Материал: Формирование системы повышения качества предоставляемых услуг в организациях ресторанного бизнеса на примере сети ресторанов «Кофемания»
Внимание! Если размещение файла нарушает Ваши авторские права, то обязательно сообщите нам
45
встречают девушки - хостес. Приветствие девушками - хостес, опрос -
забронирован ли столик, при отсутствии брони гостю предлагается пройти на
свободный столик. При наличии большого выбора свободных столиков и
отсутствии бронирования, гостю предлагается стол на выбор. После того, как
выбран столик, хостес каждому гостю дает меню в определенном порядке
(учитывая пол и возраст гостей).
Стандарты обслуживания:
Размещение гостя - в течение 2-3 минут
1) Хостес первой приветствует гостя и уточняет количество гостей;
2) Узнает, резервировали ли гости стол.
3) Размещает гостей за стол, который они выбрали.
4) В течение минуты после того, как гости расположились за
столом, раздает меню. Основные правила: Меню гостя подается открытым на
первой странице.
Меню гостю подается исходя из правил: - Маленькие дети - Женщины -
Мужчины по - старшинству.
Возможные нарушения в обслуживании посетителей 1.1 Хостес должна
встретить гостя, но зачастую не может встретить вновь прибывшего
посетителя, ввиду того, что занята другими гостями в данное время. Как
результат не выполняются пункты 1.2, 1.3, 1.4.
Таким образом, уже на начальном этапе идет сбой при обслуживании
гостя. Благожелательное отношение к клиенту должно начинаться с того
момента, когда он переступил порог ресторана. Вежливая внимательная
встреча клиентов в определенной мере содействует повышению их
психологического настроя. Когда гость приходит в ресторан, у него
спрашивают, бронировал ли он столик, если нет, гостя размещают по
предварительной установке менеджера. Если гостей не устраивает ни один из
предложенных вариантов, им предлагается пересесть, как только
освободится столик, который им подходит. Хостес извещает гостя о том, что
46
он может пересесть, официант переносит блюда и напитки за другой стол.
Это проблематично для официантов, потому что, они закреплены на
определенной зоне и если гость пересаживается на другую зону, официанту
тяжело удовлетворить все его потребности, вследствие особенностей
логистики ресторана, особенно, если в данный момент в ресторане полная
посадка, что приводит к недостаточному уделению внимания и, стало быть, к
неудовлетворению со стороны гостя.
На рисунке 8 представлен второй этап обслуживания посетителей
ресторана.
Рисунок 8. Второй этап обслуживания посетителей
Требования к выполнению 2 этапа обслуживания
На втором этапе гостя начинает обслуживать официант, который
закреплен на данной зоне. Официант должен вежливо поприветствовать
гостя (в зависимости от времени суток: добрый день, добрый вечер и т.п.),
уточнить готов ли гость сразу сделать заказ, в случае положительного ответа
- принять его, предложить рекомендации. В случае отказа, предложить
напитки на аперитив, вежливо сообщить, что подойдет, когда гость будет
готов сделать заказ.
После того, как официант принял заказ, порекомендовал блюда, сделал
предложения согласно «GO листу» (продукция, которая должна быть
продана в кратчайшие сроки), официант должен продублировать заказ, для
того, чтобы исключить неправильное понимание, и уточнить, в какой
последовательности гость предпочитает видеть блюда на столе. После
принятия заказа, официант обязан представиться по имени и удостовериться
в том, что все блюда, заказанные гостем, имеются в наличии, посмотрев на
«Стоп лист» (табель, в котором отражаются блюда, отсутствующие в данный
2.1. Прием
заказа
2.2. Планирование
тайминга отдачи готового
блюда
47
момент времени), находящийся на каждом этаже около цеха. Официант в
соответствии нормативами тайминга отдачи конкретного блюда, должен
спланировать время подачи заказа на кухню, для предоставления готовых
блюд в требуемой гостем последовательности.
Очень важно обеспечить индивидуальный подход к клиентам, который
заключается в знании и учете их личных качеств, интересов, склонностей, в
соответствии с которыми следует выбирать определенную манеру общения.
Сбои в качестве обслуживания происходят у большинства новичков,
принятых на работу. Так как в ресторане не развита система наставничества,
не разработаны мероприятия по адаптации новичков, в которых сразу
задается высокий уровень обслуживания. Отсутствуют такие навыки как:
знание этики и психологии общения, коммуникабельность, знание
иностранных языков. Что производит неблагоприятное впечатление на гостя.
Прием заказа не всегда осуществляется по мере готовности гостя.
Причина заключается в том, что создание видимости заполненного ресторана
зачастую создает сбой в качестве обслуживания, а именно на официанта
одной зоны создается большая загруженность, в то время как официант
другой зоны недозагружен (неравномерное распределение загрузки и
функционала).
Время подхода официанта для приема заказа не должно превышать 5
минут, в действительности может достигать 10-15 минут. Вследствие чего,
гость вынужден ожидать приема заказа.
Официант приветствует гостя без энтузиазма вследствие того, что не
успевает удовлетворить потребности гостей пришедших ранее. Может иметь
место пренебрежение к гостю при отсутствии его принадлежности к
высшему классу. Официант принимает заказ без предложений и подсказок
гостю.
После приема заказа пропускает этап дублирования заказа, не уточняет
последовательность подачи блюд, не представляется по имени.
48
На рисунке 9 представлен третий этап обслуживания посетителей
ресторана.
Рисунок 9. Третий этап обслуживания
Требования к выполнению 3 этапа обслуживания
Официант должен удостовериться в том, что заказанное гостем блюдо
имеется в наличии, посмотрев на табель «Стоп-лист» (табель в котором
отражается актуальность наличия блюд).
После этого официант направляется к ближайшей станции для того,
чтобы внести заказ, принятый у гостя в систему R-keeper, предварительно
рассчитав тайминг отдачи блюд. После того, как официант внес в систему
заказ, он должен произвести сервировку стола в соответствии с заказанными
блюдами. Внесенный в систему R-keeper заказ автоматически выходит в виде
чека из принтера в месте, где должен быть предоставлен готовый продукт
(раздача) с именем официанта, номером стола, названием блюда и его
количеством.
Повар или бармен должны сразу же прочитать чек и приступить к
приготовлению блюда в соответствии с таймингом его отдачи и после его
приготовления положить чек рядом с готовым блюдом. В рассчитанное по
таймингу время, официант приходит в нужный цех за готовым заказом,
убеждается в его готовности, осматривая визуально по стандартам блюда.
Возможные нарушения в обслуживании посетителей
3
.
1
.
П
р
о
в
е
р
к
а
н
а
л
и
ч
и
я
3.2.В
несение заказа
в систему
3
.
3
.
П
е
р
е
д
а
ч
а
з
а
к
а
з
а
н
а
к
у
х
н
ю
3.4.По
лучение заказа
3.5.Пол
учение готового
заказа
официантом
3
.
3
.
П
е
р
е
д
а
ч
а
з
а
к
а
з
а
в
б
а
р
3.4.Пр
иготов-ление
заказа
3.5.Пол
учение готового
заказа
официантом
49
- Ответственным за контроль наличия блюд назначается официант,
который в течение дня обязан вносить в табель актуальные изменения об
отсутствии блюд. Сбой на данном этапе может произойти вследствие
несвоевременного занесения отсутствующего блюда в систему. Что влечет за
собой, внесение в систему отсутствующего блюда другим официантом.
Соответственно, гость ожидает заказ, который не готовят. Это приводит к
недовольству со стороны гостя и к неудовлетворению его потребностей.
- Вследствие того, что официант может быть занят выполнением
оперативной работы, он может отложить внесение принятого заказа в
систему, что увеличит время подачи готового блюда, заранее оговоренного с
гостем.
- Внесенный в систему R-keeper заказ автоматически выходит в виде
чека из принтера в месте, где должен быть предоставлен готовый продукт
(раздача) с именем официанта, номером стола, названием блюда и его
количеством.
- Повар или бармен должны сразу же прочитать чек и приступить к
приготовлению блюда, но вследствие того, что заказов может быть много,
повар или бармен игнорируют чеки, тем самым увеличивая время отдачи
готового заказа. В связи с тем, что отсутствуют нормативные документы по
таймингу отдачи блюд, официант не может точно распланировать время
внесения в систему заказа. Более того, отсутствует обратная связь между
официантом и поваром, то есть повар не может оповестить официанта о
возможной задержке выдачи готового заказа.
- Задержка подачи готового заказа по предварительно оговоренному
времени. Причиной является отсутствие обратной связи между поварами и
официантами, это приводит к тому, что официант не может контролировать
степень готовности своего заказа и за стол готовый заказ может вынести
другой официант, не имеющий представления о том, кто и что заказывал.
На рисунке 10 представлен четвертый этап обслуживания посетителей
Источник: https://baza.diplomsite.ru/previewfile/7587