Материал: Формирование системы повышения качества предоставляемых услуг в организациях ресторанного бизнеса на примере сети ресторанов «Кофемания»
Внимание! Если размещение файла нарушает Ваши авторские права, то обязательно сообщите нам
50
ресторана.
Рисунок 10. Четвертый этап обслуживания
Требования к выполнению 4 этапа обслуживания
Напитки приносятся гостю в течение трех-десяти минут после
принятия заказа и при подаче гостю обязательно называются: «Пожалуйста,
Ваш чай, кофе ...». После напитков выносятся закуски. При подаче блюд
гостям обязательно озвучивают названия их блюд: «Пожалуйста, Ваш ...»
(официант выносит готовое блюдо на стол гостя, презентуя его полным
названием). Г остям желают приятного аппетита. После подачи закусок
гостю предлагается сделать заказ на горячее (если гость не сделал это сразу),
заказ повторяется, при необходимости уточняется степень прожарки,
наличие гарнира, соуса и т. п. После принятие заказа Гостю говорится
«Спасибо». Гостя необходимо предупреждать, сколько времени готовится
блюдо. Официант должен своевременно убирать использованную посуду,
приборы. После того, как гости закончили трапезу, есть возможность
предложить им десерт, чай, кофе.
В связи отсутствием обратной связи, официант может вынести заказ на
стол, за которым он не закреплен. Расставить блюда в том порядке, котором
ему хочется. Но чаще всего, официант говорит «Ваш ...», гость реагирует, и
официант ставит блюдо рядом с ним. Но не редко бывает, что официант, не
имеющий представления о том, кто и что заказывал, решает не утруждаться и
ставит блюда, как ему вздумается. В связи с этим качество обслуживания
падает. На рисунке 11 представлен пятый этап обслуживания посетителей
4.1.
Предоставлен
ие блюд гостю
51
ресторана.
Рисунок 11. Пятый этап обслуживания
Требования к выполнению 5 этапа обслуживания
5.1.-5.2. Когда гость попросит счет, официант должен уточнить, каким
способом гость будет оплачивать услугу: наличными деньгами или
кредитной картой. Допустимое время расчета гостя - 4 минуты.
После уточнения официант входит в систему R-keeper и распечатывает
на станции чек, выносит его гостю.
После того, как гость положил сумму в чековую книжку и известил об
этом официанта, официант должен взять чек и подойти к менеджеру
ресторана, чтобы предъявить ему чек и сумму; после проверки, менеджер
подписывает чек, тем самым дает одобрение на расчет гостя. Чековая книжка
с суммой отдается кассиру
. Кассир входит в систему R-keeper и рассчитывает гостя, после этого
чековая книжка возвращается официанту, впоследствии с чеком и суммой,
оставшейся после расчета, возвращается гостю. Гость встает из-за стола,
официант должен попрощаться и пожелать всего наилучшего.
Сразу после ухода гостя, официант должен подготовить стол для
обслуживания нового гостя. Предупредить кассира о том, что стол свободен,
после чего кассир закрывает стол в системе R-keeper для того, что бы мог
быть открыт новый чек. Хостес вежливо прощаются с гостем, тем самым
завершая визит в ресторан.
Возможные нарушения в обслуживании посетителей
5.1. Длительное ожидание расчета. Основной проблемный момент, что
только менеджер может одобрить счет к оплате, а также расчет слагается из
большого количества составляющих, что увеличивает время процедуры
5.1.
Расчет
гостя
5.2. Прощание
с гостем
52
расчета. Все это, в свою очередь, ухудшает, в общем, систему обслуживания
клиента.
Допустимое время расчета гостя - 4 минуты.
Недопустимое время расчета гостя - 10 минут и более. Это вызывает
раздражение со стороны гостей, даже при идеальном сервисе, этот момент
может испортить общее отношение гостей к качеству обслуживания в
ресторане.
5.2. Когда гость собирается уходить, важным моментом является то,
что необходимо уделить ему внимание: поблагодарить за посещение
ресторана и вежливо попрощаться, но официант не всегда может выполнить
этот этап, так как обслуживает большое количество столов.
Пройдя к выходу ресторана, гость должен пройти рецепцию, где с
ним обязаны вежливо попрощаться хостес, но опять-таки, в силу большой
загрузки ресторана, гость может быть обделен вниманием и просто выйти.
5.3. В ресторане «Кофемания» стартует эксклюзивная система
лояльности для гостей заведения. В любом из ресторанов холдинга
посетители могут получить свою именную карту, на которую в дальнейшем
за каждое посещения «Кофемании» будут начисляться бонусы.
При накоплении на ней 10-ти посещений, предоставляется скидка
10% на все, кроме алкоголя; еще 10 посещений скидка уже 20%. Даже если
заказ - это просто чашка кофе, он все равно считается полноценным
посещением и зачисляется на карту. С каждым последующим десятым
визитом, скидка будет увеличиваться на 10%, пока не дойдет до 100% .
Скидка действует только на каждое десятое посещение и действует
непосредственно в день накопления, и не закрепляется за владельцем карты.
Скидка распространяется на компанию до 4-х человек. Ограничений
по сумме чека нет.
Процедура вручения карты лояльности не регламентирована, карта
выдается по просьбе гостя, либо на усмотрение менеджера (если гость
53
является постоянным посетителем ресторана).
По карте лояльности ведется учёт посещений, сумма среднего чека и по
количеству карт количество постоянных гостей.
Таблица 3
Существующие недостатки в обслуживании посетителей
Этап
Недостатки
Частота
Причины
1
Гостя не встречает хостес
3
Большая загруженность
персонала
1
Размещение гостя не соответствует
его пожеланию
2
Принудительное размещение
гостя по зонам
1
Гостя, самостоятельно занявшего
столик, просят пересесть за другой
3
Принудительное размещение
гостя по зонам
1
Гостю приходится долго ждать,
когда к нему подойдет официант
3
На официанта одной зоны
создается большая
загруженность, в то время
как официант другой зоны
недозагружен
2
Официант производит
неблагоприятное впечатление на
гостей
3
Может иметь место
пренебрежение к гостю при
отсутствии его
принадлежности к высшему
классу. Официант принимает
заказ без предложений и
подсказок гостю.
2
Официант не умеет выбрать
нужный стиль общения,
урегулировать конфликт
3
Отсутствие коммуникативных
навыков
2
Официант не может
проконсультировать в отношении
выбора блюд
2
Незнание ассортимента и
составляющих блюд
3
Оказывается, что заказанное
блюдо отсутствует, хотя оно
включено в меню
4
Несвоевременного занесение
отсутствующего блюда в
систему
4
Задержка подачи готового заказа
по сравнению с предварительно
оговоренным временем
3
Отсутствие обратной связи
между поварами и
официантами
5
Длительное ожидание расчета
2
Сложная процедура расчета и
визирования счета
5
Не выполнена процедура
прощания
3
Большая загруженность
персонала
Примечание к таблице 3
1 - очень часто (50/100)
2 - часто (25/100)
54
3 - иногда (10/100)
4 - редко (5/100)
5 - никогда (0/100)
Сущность организации производства заключается в создании условий,
обеспечивающих правильное ведение технологического процесса
приготовления пищи.
Производственный процесс является основой деятельности ресторана,
который представляет собой совокупность взаимосвязанных процессов
труда, в результате которых исходное сырье превращается в готовую
продукцию. Эффективность организационно-технологического процесса и
слаженная работа всего предприятия в первую очередь зависит от
рациональности организации производственного процесса на предприятии,
которая включает взаимосвязь производственных и вспомогательный
помещений предприятия питания, количество и правильную расстановку
оборудования, его загрузку на протяжении работы предприятия, зависящую
от производственной программы, поэтому в первую очередь необходимо
рассмотреть организацию производства продукции в ресторане.
Ресторан «Кофемания» относится к предприятиям с цеховой
структурой. Цеховая структура организуется в предприятиях, работающих на
сырье с большим объемом производства.
Цеха делятся на заготовочные, доготовочные и специализированные. В
каждом цехе организуются технологические линии, то есть участки,
оснащенные необходимым оборудованием для определенного
технологического процесса.
В ресторане имеются все вышеперечисленные типы цехов, а именно
два заготовочных цеха (овощной, мясо-рыбный), два доготовочных цеха
(холодный, горячий) и один специализированный цех (мучной).
В овощном цехе производится технологический процесс обработки
овощей, который состоит из сортировки, мойки, очистки, промывания и
Источник: https://baza.diplomsite.ru/previewfile/7587