Материал: Формирование системы повышения качества предоставляемых услуг в организациях ресторанного бизнеса на примере сети ресторанов «Кофемания»
Внимание! Если размещение файла нарушает Ваши авторские права, то обязательно сообщите нам
40
Глава 2. Анализ системы повышения качества
предоставляемых услуг в организациях ресторанного бизнеса
на примере сети ресторанов «Кофемания»
2.1 Организационно-экономическая характеристика организации
на примере сети ресторанов «Кофемания»
Московская сеть ресторанов «Кофемания» появилась в столице
в 2001 году. Для многих гостей «Кофемания» — это неотъемлемая часть
образа жизни. В «Кофемании» идеально сочетаются теплая уютная кофейня
и ресторан с разнообразной кухней, собранной со всех уголков мира.
Это фантастическое место для людей, которые ценят качественную
кухню; место, где ежедневно практикуется высокий стандарт обслуживания
и работает дружелюбный, чуткий персонал.
Каждая «Кофемания» — это индивидуально разработанный проект.
Мы не следуем шаблону, когда открываем новые рестораны. Каждый раз
мы привлекаем команды известных зарубежных и отечественных дизайнеров
и архитекторов, которые предлагают свежие креативные идеи, что делает
наш бренд одним из законодателей моды в области российского
ресторанного бизнеса.
Между тем, мы очень трепетно относимся к качеству нашей еды
и уровню сервиса и сохраняем его неизменным вот уже на протяжении
18 лет.
Персонал «Кофемании» популярен не только благодаря своим
профессиональным навыкам и знаниям, но также своей отзывчивости
и искреннему отношению к гостям.
«Кофемания» охватывает все элементы, присущие высокой кухне, —
только свежие продукты и лучшие ингредиенты, креативное меню, сложная
презентация блюд и посуда люксовых брендов. Название наших ресторанов
ко многому обязывает — в «Кофемании» работают люди, которым важно
абсолютно всё, что так или иначе связано с качественным и вкусным кофе.
41
Ресторан «Кофемания» предлагает широкий ассортимент блюд, в связи
с чем, можно дать высокую оценку степени удовлетворения спроса
населения на услуги. Однако, в условиях высокой конкуренции, большинство
ресторанов расширяет ассортимент услуг, например, реализуют проект
открытая кухня и др. Поэтому можно сказать, что ресторан «Кофемания»
имеет широкие возможности для совершенствования организации
обслуживания.
В ресторане предлагаются блюда американской, японской кухни и
стейк-хаус.
Время работы: с 12.00 до последнего клиента.
Форма обслуживания посетителей - обслуживание официантами в
дневное и вечернее время и барменом за барной стойкой.
Срок исполнения одного заказа в среднем составляет 25 минут.
Обслуживание осуществляется непосредственно в ресторане,
обслуживания на дому или на работе клиентов не осуществляется.
Производственный процесс в ресторане «Кофемания» схематично
представлен на рисунке 6.
Рисунок 6 .Производственный процесс в ресторане «Кофемания»
42
Важной характеристикой предприятия является динамика основных
экономических показателей его деятельности: доходов, расходов, прибыли и
прочих. Данные показатели по ООО «Кофемания» представлены в таблице 2.
Таблица 4
Анализ основных технико-экономических показателей ООО
«Кофемания» за 2016 – 2018 года
Показатели
2016 г.
2017 г.
2018 г.
Абсолютное
отклонение
Темпы роста,
2018 г.
от 2016
г.
2018 г.
от 2017
г.
2018 г.
к 2016
г.
2018
г. к
2017
г.
1 Выручка от
реализации, тыс. руб
38329
40996
37745
-584
-3251
98,5
92,1
2 Полная
себестоимость продаж,
тыс. руб
36576
38990
36202
-374
-2788
99,0
92,8
3 Прибыль от продаж,
тыс. руб
1753
2006
1543
-210
-463
88,0
76,9
4 Прибыль до
налогообложения, тыс.
руб
814
1484
949
135
-535
116,6
63,9
5 Чистая прибыль, тыс.
руб
602
1168
949
347
-219
157,6
81,3
6 Среднегодовая
стоимость фондов,
тыс. руб
6892
11153
13957
7064,5
2803,5
202,5
125,1
7 Средние остатки
оборотных средств,
тыс. руб
10537
25536
29857
19320
4321
283,4
116,9
8 Среднесписочная
численность
персонала, чел.
52
46
48
-4
2
92,3
104,3
9 Фонд оплаты труда,
тыс. руб.
11452
12500
13905
2453
1405
121,4
111,2
10 Затраты на 1 руб
объема продукции,
коп.
95,4
95,1
95,9
0,5
0,8
100,5
100,8
11 Фондоотдача,
руб/руб
5,6
3,7
2,7
-2,9
-1,0
48,6
73,6
12 Фондовооруж, тыс.
руб/чел.
132,5
242,5
290,8
158,2
48,3
219,4
119,9
13 Коэффициент
оборачиваемости
оборотных средств,
кол-во оборотов
3,6
1,6
1,3
-2,4
-0,3
34,8
78,7
14 Период
100,3
227,4
288,7
188,4
61,4
287,7
127,0
43
оборачиваемости
оборотных средств
15
Производительность
труда, тыс. руб/чел
737,1
891,2
786,4
49,3
-104,9
106,7
88,2
16 Среднемесячная ЗП,
тыс. руб
18,4
22,6
24,1
5,8
1,5
131,5
106,6
Анализ показателей таблицы 2 позволяет сделать следующие выводы
о деятельности предприятия.
Объем производственной продукции имеет отрицательную динамику
по годам, т. к. выручка от продаж в 2018 г. составила 37745 тыс. руб и
уменьшилась на 1,5 % по сравнению с 2016 г., что объясняется снижением
объемов продаж в связи с повышением конкуренции. Полная себестоимость
реализованной продукции снизилась на 1 % или на 374 тыс. руб в 2018 г. по
сравнению с 2016 г., что объясняется ростом цен на сырье, топливо,
электроэнергию.
Прибыль от реализации продукции в 2018 г. имеет наименьшее
значение из сравниваемых периодов и составляет 1543 тыс. руб, что ниже на
18 % аналогичного показателя 2016 г. Это также объясняется снижением
объемов продаж продукции.
Прибыль до налогообложения увеличилась на 135 тыс. руб в 2018 г.
по сравнению с 2016 г.
Среднегодовая стоимость основных производственных фондов в
2018 г. увеличилась по сравнению с 2016 г. на 102,5 %, что объясняется
приобретением нового оборудования предприятия.
Оборотные средства увеличились в 2018 г. на 183,4 % или
19320 тыс. руб по сравнению с 2016 г., что является положительным в работе
предприятия.
Численность работающих снизилась в 2018 г. на 4 человека или на 7,3
% по сравнению с 2016 г., что произошло в следствии автоматизации
производства.
Годовой фонд оплаты труда увеличился в 2018 г. по сравнению с
44
2016 г. на 21,4 %, что объясняет рост среднемесячной заработной платы
одного работающего в 2018 г. на 31,5 % по сравнению с 2017 г.
Затраты на 1 рубль реализованной продукции составили 95,9 руб в
2018 г. и увеличились на 0,5 руб по сравнению с 2016 г., изменение затрат
объясняется сдвигом в ассортименте предприятия.
Коэффициент оборачиваемости снизился в 2018 г. на 65,2 % по
сравнению с 2016 г., что свидетельствует о недостатке оборотных активов.
Среднемесячная заработная плата одного работающего составила в
2018 г. 24100 руб, что по сравнению с 2016 г. больше на 31,5 %.
Показатель фондоотдачи в 2018 г. составил 2,7 руб/руб, а в 2016 г. –
3,6 руб/руб, что является отрицательной динамикой по годам.
Показатели фондовооруженности в 2018 г. по сравнению с 2016 г.
увеличились на 119,4 %, т. к. стоимость основных производственных фондов
так же выросла.
Таким образом, анализ показал, что экономические показатели
предприятия говорят о достаточно нестабильном состоянии предприятия.
2.2 Анализ системы повышения качества предоставляемых услуг
в сети ресторанов «Кофемания»
Рассмотрим систему повышения качества в ресторане «Кофемания».
На рисунке 7 представлены этапы обслуживания гостей ресторана.
1 этап
Рисунок 7. Первый этап обслуживания
Требования к выполнению 1 этапа обслуживания
Гость приходит в ресторан, проходит в зону рецепции, где его
1.1. Вст
реч
а
гос
тей
1.2. Приветствие
1.3. Размещение
1.4. Подача
меню
Источник: https://baza.diplomsite.ru/previewfile/7587