Дипломная работа: Исследование и разработка информационной системы приема и анализа заявок технической поддержки на примере "ООО Лукойл-информ"
Внимание! Если размещение файла нарушает Ваши авторские права, то обязательно сообщите нам
77
Рис. 2.1. Процесс обработки распоряжений в системе
Входящий поток заявок в рассматриваемом процессе случаен и задается
определенным законом распределения. Здесь имеет место простейший поток
однородных событий.
Рассматриваемый нами процесс может быть описан следующими
множествами:
- совокупность входных воздействий на процесс:
(2.1)
такими входными воздействиями для рассматриваемого процесса являются,
например, поступления заявок клиентов (случайное время поступления);
- совокупность внутренних детерминированных параметров процесса:
(2.2)
например: количество персонала, выполняющего работы на каждом этапе
выполнения процесса, продолжительность работ, количество рабочих дней,
часовая ставка выполняющего работы персонала и прочие расходы на выполнение
процесса и т.д.;
- совокупность внутренних случайных характеристик процесса
(2.3)
в числе таких случайных факторов для рассматриваемого процесса можно
выделить, например, случайную продолжительность обработки заявки и т.д.;
- совокупность случайных воздействий внешней среды:
(2.4)
например, возможная остановка работ в ходе их выполнения, внешние
случайные факторы, влияющие на длительность процессов и т.д.;
- совокупность выходных характеристик процесса:
78
(2.5)
Такими характеристиками являются, к примеру, смоделированные значения
СВ процесса, значения стоимости выполнения этапов процесса, количество
выполненных работ, общая длительность выполнения работ – то есть все
величины, получаемые в результате выполнения (а также моделирования)
процесса.
При моделировании процесса входные воздействия, внутренние параметры
процесса, детерминированные и случайные, а также случайные воздействия
внешней среды являются независимыми (экзогенными) переменными.
Выходные характеристики являются зависимыми (эндогенными)
переменными и в векторной форме имеют вид:
(2.6)
Функционирование процесса описывается во времени оператором,
который преобразует экзогенные переменные в эндогенные в соответствии с
отношением вида:
(2.7)
Один и тот же закон функционирования может быть реализован с
помощью различных алгоритмов функционирования:
. (2.8)
Это соотношение является математическим описанием функционирования
процесса во времени t, то есть отображает его динамические свойства.
Состояния системы обслуживания в момент времени полностью
определяются начальными условиями:
(2.9)
где входными воздействиями ,
внутренними параметрами и воздействиями внешней среды
которые имели место за промежуток времени, с помощью двух уравнений:
(2.10)
79
Первое уравнение по начальному состоянию и экзогенным переменным
определяет вектор-функцию z(t) – эндогенные переменные на выходе системы y(t).
Таким образом, цепочка уравнений объекта «вход – состояния – выход» позволяет
определить конечные характеристики процесса:
(2.11)
где функция F задана множеством алгоритмов выполнения работ A, речь о
которых шла выше.
Целью имитационного моделирования является определение совокупной
длительности выполнения работ в процессе «Управление заявками клиентов».
Общая формула определения совокупной длительности выполнения работ в
процессе «Управление вакансиями»:
TAll = ∑t
i,
(2.12)
где TAll – совокупная длительность выполнения работ;
t
i
– длительность выполнения одной работы.
Дополнительным расчётом является подсчёт общего количества затрат на
выполнение работ:
Zatr=kw*hourpay* Tall, (2.13)
где Zatr – общее количество затрат;
kw – количество рабочих,
hourpay – часовая ставка специалистов.
Построим обобщенный моделирующий алгоритм для процесса «Управление
заявками». Бизнес-процесс можно представить, как СМО, то есть поступление
заявок и выполнение работ. Поступление заявок в систему – это приход клиента.
Их поток случаен (СВ1). Далее эти соискатели обслуживаются и покидают
систему, после того, как выполняются все работы.
Таким образом, укрупнено моделирование данного процесса можно
представить, как два этапа:
1) Моделирование приходов клиентов.
2) Моделирование выполнения работ по заяке.
При поступлении заявки будет срабатывать блок сравнения, где
осуществляется проверка, закончен период моделирования (Т) или нет.
Также необходимы следующие вспомогательные блоки.
80
- блок ввода исходных данных;
- блок объявления и обнуления переменных;
- блок расчета итоговых показателей;
- блок вывода результатов пользователю.
Алгоритм моделирования приведен на рисунке 2.2.
Алгоритм начинается с ввода исходных данных пользователем – блок 1.
Здесь вводятся значения параметров имитационной модели, с помощью которых
можно менять условия моделирования, а также параметры законов распределения
случайных величин.
Рис. 2.2. Алгоритм моделирования
81
Блок 2 предназначен для объявления и обнуления переменных,
используемых в модели. Эти переменные будут менять свои значения в процессе
моделирования, а к моменту окончания будут содержать итоговые значения.
Далее следует блок 3. Он предназначен для моделирования поступления
заявок согласно закону распределения вероятностей и для учета этих заявок.
В блоке 4 происходит сравнение времени поступления очередной заявки с
периодом моделирования. Если время не выходит за пределы моделирования, то
заявка передается блоку 5 для последующей обработки. Если же время выходит за
период, то осуществляется переход к блоку 6.
Блок 5 моделирует обслуживание заявки и передает управления блоку 3 для
моделирования поступления новой.
Переход к блоку 6 означает окончание периода моделирования. Здесь
происходит расчет итоговых показателей, характеризующих функционирование
процесса в течение заданного периода.
Заключительным шагом является выполнение блока 7, который отвечает за
вывод результатов пользователю.
В ходе производства работ было произведено интервьюирование
сотрудников компании, которые заняты обработкой заявок клиентов. Произведен
сбор данных для анализа. По результатам, сделаны следуеющие оценки.
Для приема и обработки документов (заявок клиентов) на исследуемом
объекте назначена группа в составе пяти сотрудников. Ожидаемая интенсивность
потока документов – 10 заявок в час. Среднее время обработки одной заявки одним
сотрудником – T
обс
= 10 мин.
Освободившийся сотрудник обрабатывает последний из поступивших
заявок. Поступающие заявки должны обрабатываться с вероятностью не менее
90%. Определить, достаточно ли назначенной группы из пяти сотрудников для
выполнения поставленной задачи.
Группа сотрудников работает как СМО с отказами, состоящая из пяти
каналов. Поток документов с интенсивностью λ = 10 можно считать
простейшим, так как он является суммарным из всех организаций и подразделений.
Интенсивность обслуживания = = = 5 . Закон распределения неизвестен,
Источник: https://baza.diplomsite.ru/previewfile/8708