Дипломная работа: Исследование и разработка информационной системы приема и анализа заявок технической поддержки на примере "ООО Лукойл-информ"
Внимание! Если размещение файла нарушает Ваши авторские права, то обязательно сообщите нам
82
но это непринципиально, т.к. показано, что для систем с отказами он может быть и
произвольным.
Рассчитаем приведенную интенсивность потока документов (заявок) по
формуле:
. (2.14)
В рассматриваемой СМО отказ наступит тогда, когда будут заняты все
сотрудники, т.е. каналы P
отк
= P
5
. Тогда используем формулу:
(2.15)
Можно сделать вывод, что группа из пяти сотрудников сможет обрабатывать
поступающие документы с вероятностью 71,5%. Это значение не соответствует
заданному в 90%.
Исходя из полученных результатов следует сделать вывод, что в целом
сотрудники с нагрузкой и процессом обработки документов не справляются в
полной мере.
К основным проблемам исследуемого процесса, которые влияют на
процессы приема и обработки заявок, можно отнести:
- отсутствие координации между отделами в вопросах приема заявок
клиентов;
- изменения технологии работы специалистов не отражаются в функционале
используемого программного обеспечения;
- отсутствие единой информационной среды обработки заявок клиентов –
нет информационной базы, в которой бы отражался полный технологический
процесс приема заявок – от поставки оборудования до ее реализации и
формирования сопроводительных документов.
Процедура оформления и обработки заявок на данный момент
осуществляется без механизмов автоматизации. Данную операцию производит
конкретное лицо - менеджер по работе с клиентами. В своей деятельности данный
сотрудник руководствуется законодательством РФ и внутренними
регламентирующими документами компании.
83
Решением проблемы является разработка системы учета и обработки заявок
клиентов. В частности, сотрудники компании при использовании системы смогут
ускорить время выполнения заявки до 60%. Пользователи смогут получать
уведомление о выполнение заявки. Со времен в результате наполнения базы знаний
пользователи смогут прибегать к помощи базы знаний для решения проблем, что
позволит разгрузить сотрудников технической поддержки.
2.2.2 Формирование команды проекта автоматизации
Любой проект, будь то создание нового продукта или установка новой
информационной системы, тем или иным образом будет связан с различными
группами людей.
Прежде всего, это основная группа специалистов, выделенных для
выполнения проекта, т.е. команда проекта, осуществляющая работы по проекту на
протяжении всего жизненного цикла. В эту группу могут входить еще и
профессионалы, которые будут выполнять конкретные работы по проекту в какое-
то определенное время, т.е. приглашенные специалисты.
Руководитель проекта нужен во всех проектах. Обязанности руководителя
проекта в организациях заказчика и разработчика отличаются друг от друга, но,
тем не менее, сходство между ними состоит в том, что вся их деятельность
направлена на то, чтобы все члены расширенной команды занимались нужными
делами в нужное время.
Руководитель проекта определяет и распределяет множество задач по
проекту, делится своей концепцией и подходом к реализации проекта с командой.
Ведущий представитель пользователей со стороны заказчика выступает в
роли посредника между сообществом пользователей организации и аналитиками
организации разработчика. Задача этого человека - донести нужды пользователей
до аналитиков. Он работает в тесном взаимодействии с аналитиком организации
разработчика.
В свою очередь аналитик отвечает за перевод пожеланий пользователей в
конкретные требования, пригодные для реализации, тестирования и
документирования в процессе разработки.
84
Подведем итог. В команду проекта автоматизации будут входить следующие
специалисты:
– руководитель проекта – один человек;
– ведущие представители пользователя со стороны заказчика – два старших
системных администратора исследуемого предприятия;
– аналитик разрабатываемой ИС – один человек;
– программисты – два человека.
2.2.3 Средства коллективной работы над проектом автоматизации
В настоящей работе основным средством коллективной работы над
проектом автоматизации выбран программный комплекс Microsoft Project.
Microsoft Project – инструмент управления проектами, портфелями и
ресурсами, предоставляющий интегрированные возможности планирования.
Сервис позволяет организовать совместную работу вне зависимости от места
расположения сотрудников, а также проконтролировать процесс для достижения
необходимых результатов. Решение доступно в различных конфигурациях,
работающих в браузере и в виде десктоп-приложения.
Платформа может быть использована как физическими, так и юридическими
лицами, но особенно заинтересует компании, действующие в сфере финансовых
услуг, здравоохранения, розничной торговли, производства, а также
государственные учреждения и нефтегазовые предприятия. Система даёт
возможность специалистам работать над проектами индивидуально и совместно, а
руководителям - отслеживать эффективность деятельности сотрудников.
Встроенные шаблоны сокращают время на разработку проекта. Отчёты
формируются на основе любых существующих данных сервиса. Временные шкалы
помогают быстро оценить сроки процессов. Функция задействования даёт
возможность подобрать персонал для решения конкретных задач. Тепловые карты
отражают реальную загрузку сотрудников, а прогнозирование будущей занятости
происходит на основе текущих данных. Система управления проектами и
портфелями позволяет моделировать и выбирать оптимальные пути достижения
бизнес-целей.
85
Microsoft Projec помогает менеджеру в текущих задачах: планировать,
распределять ресурсы, анализировать сложность проекта. Автоматически делает
отчеты и считает сметы.
Интерфейс программы похож на MS Excel, но содержит больше функций.
Визуально выглядит так: в левой части — таблица с данными: задачи, время и
трудозатраты. В правой – графики, например, диаграмма Ганта (рисунок 2.3).
Рис. 2.3 – Интерфейс программы
В программе есть разные шаблоны, например, Простой план проекта, Запуск
нового продукта или Гибкое управление проектами.
Задачи зависят от типа проекта.
Ключевые особенности программы:
1. Управление портфелем.
2. Прогноз занятости персонала.
3. Оценка проектов.
4. Совместная работа через Skype для бизнеса.
86
2.3 Информационное обеспечение задачи
2.3.1 Информационная модель и её описание
Информационная модель строится в форме схемы данных и поясняется
диаграммой потоков данных.
Для ввода первичной информации используются справочники и
классификаторы.
Выходными документами являются экранные формы, аналитические отчеты
в печатном и электронном виде.
Формы аналитических отчетов включают:
анализ банка поступивших заявок;
отчетные документы за указанный период времени;
информация по закрытым заявкам.
Выходные документы используются со стороны пользователя для принятия
решений по расчету, со стороны системы – для поддержки процессов оперативного
управления на всех этапах расчета.
Информационная модель системы автоматизации обработки заявок
приведена на рисунке 2.4.
Источник: https://baza.diplomsite.ru/previewfile/8708