Дипломная работа: Исследование и разработка информационной системы приема и анализа заявок технической поддержки на примере "ООО Лукойл-информ"
Внимание! Если размещение файла нарушает Ваши авторские права, то обязательно сообщите нам
27
Руководитель департамента маркетинга отвечает за направление, задачей
которого является реализация готовых программных продуктов компании, а также
реклама и продвижение бренда и продуктов предприятия на рынке.
Направление делится на несколько поднаправлений, каждое из которых
находится в сфере ответственности определенного сотрудника; все они
подчиняются, непосредственно, начальнику департамента маркетинга.
Рекламой и продвижением программных продуктов занимается менеджер по
рекламе, которому подчиняются торговые агенты, которые в том числе работают и
с корпоративными клиентами. Помимо этого, менеджер по рекламе подготавливает
материалы для сайта предприятия, различную информацию о действующих акциях
и условиях скидок.
За реализацию разработанного программного обеспечения на рынке отвечает
менеджер по маркетингу, аналитическими обзорами занимается системный
аналитик.
Непосредственно, разработкой и сопровождением программного
обеспечения занимается технический департамент, которым руководит начальник
департамента по разработке и внедрению программного обеспечения. В его
подчинении находится системный администратор, в задачи которого входит
настройка и поддержание в работоспособном состоянии информационной системы
самого предприятия, локальной сети предприятия и офисной техники.
Кроме этого, системный администратор поддерживает сайт предприятия,
являющийся сайтом-витриной, в работоспособном и актуальном состоянии. Также
в подчинении руководителя отдела поддержки находятся менеджеры проектов,
осуществляющие руководство по текущим заказам на разработку программного
обеспечения. Помимо руководства, менеджер проекта отвечает за первичную
приемку промежуточных и итоговых результатов проекта. В его задачи также
входят встречи с клиентами, согласование технического задания на
проектирование, разработка структуры проекта и, при необходимости, его
модификация, согласование промежуточных и конечных сроков разработки
проекта. В их подчинении – инженеры-программисты, которые выполняют
непосредственную разработку, доработку ПО и его техническую поддержку.
28
Сервисное обслуживание клиентов курируется менеджером поддержки, в
подчинении которого находятся специалисты по сервисному обслуживанию
(технической поддержке) программных продуктов распространяемых и
внедряемых компанией.
Кроме основных функций по обеспечению кадровой политики, кадровый
департамент занимается администрированием курсов обучения сотрудников и
пользователей. В структуру департамента входят специалисты по обучению.
1.2.3 Обоснование выбора задачи для объекта исследования
Один из основных бизнес-процессов исследуемой компании – обработка и
исполнение заявок службы технической поддержки, касающихся работы
информационной архитектуры (локальной вычислительной сети и
эксплуатируемых информационных систем).
В случае возникновения технических проблем у сотрудников компании,
связанных с некорректной работой локальной вычислительной сети, аппаратных
средств, программного обеспечения, сотрудник обращается в службу технической
поддержки. Обращение сотрудника производится посредствам оформления
соответствующей заявки на ремонт или техническое обслуживание.
Основными подпроцессами в технологии контроля заявок являются:
- мониторинг поступления заявок;
- контроль распределения заявок;
- контроль исполнения заявок;
- отчетность по результатам анализа заявок.
Специалисты подразделения технической поддержки работают с первичной
информацией.
Проведем анализ бизнес-процессов технологии работы с заявками в службу
технической поддержки. Для этого будет использован программный комплекс
AllFusion Process Modeler (BPwin).
Результатами бизнес-процесса являются отработанные заявки службы
технической поддержки (СТП), а так же различные виды отчетности.
29
Декомпозиция IDEF0 модели процесса обработки заявок представлена на
рисунке 1.2.
Рис. 1.2. Контекстная диаграмма «Как есть»
30
Рис. 1.3. Контекстная диаграмма процесса обработки заявок в СТП
Работа с заявкой пользователя ведется менеджером по работе с заявками. На
начальных этапах ведется мониторинг поступления заявок менеджером.
Основными подпроцессами в технологии работы специалистов компании
являются:
- анализ задания;
- проведение консультация с профильными специалистами;
- построение отчетности по принятым заявкам.
Декомпозиция блока А1 «Учет поступления заявок» приведена на рисунке
1.4.
31
Рис. 1.4. Декомпозиция блока А1 «Учет поступления заявок»
Декомпозиция блока А2 «Распределение заявок» приведена на рисунке 1.5.
Рис. 1.5. Декомпозиция блока А2 «Распределение заявок»
Источник: https://baza.diplomsite.ru/previewfile/8708