Дипломная работа: Исследование и разработка информационной системы приема и анализа заявок технической поддержки на примере "ООО Лукойл-информ"
Внимание! Если размещение файла нарушает Ваши авторские права, то обязательно сообщите нам
32
Заявки пользователей поступают в ИТ-отдел компании, далее – в СТП. Далее
производится консолидация поступивших заявок для передачи их специалистам
для отработки.
Основными функциями работы специалистов по работе с заявками является:
- учет поступивших заявок;
- мониторинг отработанных заявок;
- мониторинг сроков и качества отработки заявок.
Таким образом, качество работы специалистов СТП определяет качество
работы организации в целом и своевременное реагирование на поступившие
заявки. Это позволяет уменьшить время простоя, минимизировать материальные
потери в результате возникновения больших объемов работ [5].
Декомпозиция блока А3 «Исполнение заявок» приведена на рисунке 1.6.
Рис. 1.6. Декомпозиция блока А3 «Исполнение заявок»
После сбора данных по заявкам, сотрудники СТП обрабатывают каждую из
заявок и формируют отчетность со сводной информации по обработанным заявкам.
33
Процедура оформления и обработки заявок на данный момент
осуществляется без механизмов автоматизации. Данную операцию производит
конкретное лицо - менеджер СТП. В своей деятельности данный сотрудник
руководствуется внутренними регламентирующими документами компании.
Произведем анализ недостатков и узких мест существующей организации
бизнес и информационных процессов.
При анализе данного бизнес процесса были выявлены следующие проблемы:
- отсутствует документирование выполненных заявок;
- невозможность определить загрузку работников технической поддержки;
- отсутствует определенный срок реакции на заявку.
Способ, который используется для оформления заявок на данный момент,
является не эффективным. Он занимает не только слишком много времени у
сотрудников, но также увеличивает вероятность неточностей и ошибок. Все это
может негативно отражаться на бизнесе в целом, так как для клиента очень важна
скорость работы.
Решением проблемы является разработка и внедрение системы учета и
обработки заявок СТП. В частности, сотрудники компании при использовании
системы смогут ускорить время выполнения заявки до 60%. Пользователи смогут
получать уведомление о выполнение заявки. Со времен в результате наполнения
базы знаний пользователи смогут прибегать к помощи базы знаний для решения
проблем, что позволит разгрузить сотрудников СТП.
1.2.4 Определение связи задачи исследования с другими задачами
Произведем моделирование бизнес-процесса «TO-BE».
Модель потоков данных «TO-BE» представлена на рисунке 1.7.
Входные документы будут заноситься пользователями в базу данных,
преобразовываться до нужного формата и обрабатываться по запросам. Формат
вводимых данных исключит возможность ошибки при занесении информации.
Все данные будут храниться в базе данных. Выходные документы после
обработки будут доступны для пользователей в любое время, что исключит
возможность потери информации.
34
Все запросы (пользовательские и внутрисистемные), связанные с рабочими
процессами, генерируются в системе.
Рис. 1.7. Модель потоков данных «TO-BE»
Декомпозиция IDEF0 модели процесса обработки заявок «TO-BE»
представлена на рисунке 1.8.
35
Рис. 1.8. Декомпозиция IDEF0 модели процесса обработки заявок
Декомпозиция блока А1 «Учет поступления заявок» «TO-BE» приведена на
рисунке 1.9.
Рисунок 1.9 – Декомпозиция блока А1 «Учет поступления заявок»
Декомпозиция блока А2 «Распределение заявок» приведена на рисунке 1.10.
36
Рис. 1.10. Декомпозиция блока А2 «Распределение заявок»
Декомпозиция блока А3 «Исполнение заявок» приведена на рисунке 1.11.
Рис. 1.11. Декомпозиция блока А3 «Исполнение заявок»
Источник: https://baza.diplomsite.ru/previewfile/8708