Дипломная работа: Корпоративная культура международной сети гостиниц «Марриотт» как элемент ее конкурентоспособности
Внимание! Если размещение файла нарушает Ваши авторские права, то обязательно сообщите нам
15
Анализируя принципы корпоративной культуры гостиничных
предприятий, можно сделать вывод о том, что каждое предприятие
придерживается единым правилам и стандартам организации корпоративной
культуры.
Корпоративная культура гостиницы включает формальную и
неформальную систему ценностей предприятия. Эти системы включают в себя
разработку корпоративных программ, которые отражают отношение компании к
гостям, взаимодействие всех членов организации, взаимодействие сотрудников
каждого отдела, а также мотивацию и желание сотрудников выполнять работу.
Для поддержки такой корпоративной программы многие отели используют
слоганы, они кратко и четко описывают суть предприятия. Например, гостиница
«Националь Москва» использует девиз: «У вас больше никогда не будет
возможности произвести хорошее первое впечатление»; у отеля «Новотель -
Москва» есть слоган: «Качество и скромность - с улыбкой». Кроме того,
большинство отелей разрабатывают несколько основных позиций, которые
включают мотивационные требования к персоналу, например, «Всегда
улыбайся», «Будь готов помочь», «Будь вежливым». Также разрабатывается
целая программа корпоративной культуры, например, «Справочник сотрудника
гостиницы». Включает в себя инструкции, правила, ритуалы и традиции отеля,
а также стандарты внешнего вида.
11
На сегодняшний день самой известной гостиничной цепью в мире
является сеть Marriott International. Она объединяет 2600 отелей, расположенных
в более чем 60 странах, являясь самой крупной гостиничной цепью в мире.
Компания управляет и имеет самое большое количество брендов в гостиничном
бизнесе в мире во франчайзинге.
Корпоративная культура «Marriott» была основана в 1927 году и
соблюдается до настоящего дня, её девиз существует уже более 80 лет. «Чем
11
Организационная культура. Учебник и практикум. - М.: Юрайт, 2016. - 306 c.
16
лучше компания будет относиться к своим сотрудникам, тем лучше сотрудники
будут относиться к клиентам».
Крупные компании, такие как Marriott, предлагают высокий уровень
сервиса, осуществляемый во многих странах мира. Компания имеет
определенные стандарты сервиса, которые являются общими для всех стран
гостиниц этой сети. Они были разработаны самим основателем компании
Уиллардом Марриоттом. В целом, слоган «Spirit to Serve» выражает основные
ценности и стандарты компании, что переводится как «дух обслуживания».
12
Рассмотрев политику сети отелей Marriott, можно прийти к выводу, что
качество обслуживания напрямую зависит от взаимоотношений компании с ее
сотрудниками. Чем лучше компания будет относиться к своим сотрудникам, тем
лучше они будут относиться к гостям и работе, что положительно влияет на
качество обслуживания. Развитию сотрудников в организации также уделяется
особое внимание, и очень важно, чтобы все сотрудники соответствовали самым
высоким стандартам. Именно этот элемент корпоративной культуры компании
является наиболее важным для достижения успеха в течение длительного
времени.
В качестве следующего примера рассмотрим международную
корпорацию Hyatt (Global Hyatt Corporation) – это одна из ведущих
международных гостиничных сетей, имеющая возможность предоставлять
услуги более чем в 365 отелях и курортах в 45 странах мира. Отели
располагаются в крупных, ведущих городах. Отели и курорты корпорации Global
Hyatt Corporation отличаются превосходным качеством обслуживания и высоким
уровнем взаимодействия сотрудников. Компания Hyatt Global стремится
обеспечить справедливую рабочую среду для всех сотрудников по всему миру.
Корпоративная культура компании «Hyatt» определяет общие ценности,
практику, поведение, писаные и неписаные правила. Рассмотрим некоторые из
них:
12
Фуколова Ю. Стандарты обслуживания или улыбка без задней мысли:- http://www.prohotel.ru/news-19460/0/
17
• «Мы занимаем высокую позицию среди конкурентов»;
• «Мы работаем в команде. Все сотрудники помогают друг другу и
спокойно могут положиться друг на друга»;
• «Мы заботимся друг о друге, хвалим друг друга, поддерживаем и
являемся единым целым»;
• «Мы многонациональны»;
• «Мы работаем для гостей».
13
Анализируя данную информацию, можно сказать, что основой
корпоративных принципов компании лежит возможность профессионального
развития и роста сотрудников компани. Сравнивая эту сеть с Marriott, Hyatt
предоставляет больше возможностей для развития и обучения своих
сотрудников. Помимо того, что она «ценит» своих сотрудников, она сама
поднимает их с низкого до высокого уровня, помогая достичь лучшего
результата в карьерном росте. Корпоративная культура является важным
элементом в организации деятельности гостиничной организации. Это правила
поведения и нормы, установленные внутри компании. Корпоративная культура
отвечает за мотивацию сотрудников, культуру внутри организации, отношения
между сотрудниками предприятия, и все это обязательно разделяют все
сотрудники.
Корпоративная культура, как единая система содержит несколько
ключевых элементов:
1. Базовые утверждения, стандарты;
2. Нравственные нормы и правила;
3. Лозунги.
14
Помимо составляющих элементов корпоративной культуры, стоит
отметить ее отличительные особенности. В процессе формирования
корпоративной культуры развивается ответственность работников предприятия,
13
Организационная культура. Учебник и практикум. - М.: Юрайт, 2016. - 306 c.
14
Иванова, Е.В. Корпоративное управление: Учебное пособие / Е.В. Иванова. - М.: Флинта, 2016. - 336 c.
18
способность самостоятельно принимать решения, выполнять задачи, открытость
общения сотрудников, желание работать в команде с общей целью.
Целью корпоративной культуры является внутреннее развитие
организации, в результате чего повысится эффективность организации в целом.
Поэтому корпоративная культура играет важную роль, так как она
способна влиять на персонал, улучшать взаимодействие между сотрудниками
предприятия, увеличивать прибыль организации, реализовывать все планы
развития предприятия.
1.2 Задачи корпоративной культуры на предприятии
гостеприимства.
Корпоративная культура играет важную роль в индустрии
гостеприимства для предприятия. Она полностью влияет на эффективность
работы организации, качество предоставляемых услуг и, соответственно, оценку
гостя, что определяет его желание вернуться и снова воспользоваться услугами.
Корпоративная культура также влияет на сотрудников предприятия, объединяя
их общей целью для достижения высоких результатов.
Корпоративная культура действует как система, которая существует на
трех уровнях - значимый, умственный и активный. Соответственно механизмы
его формирования различаются в зависимости от уровня.
На материальном уровне корпоративная культура представляет собой
набор блоков, записанных в текстах и документах, которые составляют
нормативную базу организации. Механизмы формирования контента этих
блоков определяются при создании корпоративной культуры организации
людьми, работающими в этой организации и самоопределяющимися по
отношению к среде в том или ином качестве.
Второй уровень - ментальный. То есть существование корпоративной
культуры на уровне человеческого сознания и в ее формах, как области гораздо
более сложных задач, чем механизмы разработки проектов стратегий,
технологий и нормативных актов. Для того чтобы перспективные стратегии,
новые программы, более продуктивные нормы, эффективный стиль управления
19
работали и приносили финансовые результаты, они должны быть преобразованы
в убеждения, приверженность и мотивацию руководителей и персонала.
Активный уровень корпоративной культуры - это уровень практических
действий сотрудников, которые направлены на достижение общей цели и
стратегии, реализацию концепции, философии компании, корпоративных
ценностей и норм, соответствующего стиля управления, традиций, программ и
проектов. Каждый член организации действует в соответствии с общими целями,
а также со своими представлениями о ситуации и мире в целом.
15
При формировании корпоративной культуры важно четко
сформулировать цель и задачи, что способствует успешному её развитию.
Данная задача является сложной, так как от правильного формирования
корпоративной культуры зависит в целом организация деятельности
гостиничного предприятия.
Основные принципы формирования корпоративной культуры:
Свобода. Каждый человек должен чувствовать себя свободным, без этого
сотрудники не смогут качественно выполнять свою работу, а также не будет
желания. Важно правильно установить нравственные ценности предприятия, не
ограничивая личную свободу людей. С большим чувством свободы сотрудники
сами будут следовать общей цели, и предоставлять услуги высокого уровня.
Справедливость. Корпоративная культура предназначена для
объединения сообщества людей. Все действия и правила должны подчеркивать
равенство свобод и привилегий работников, независимо от их положения.
Общие моральные ценности. Важно не создавать конфликтов и не
заставлять сотрудников выбирать между общими ценностями и корпоративной
культурой предприятия.
16
15
Пименова Д. В., Бодрова О. Г. Корпоративная культура как фактор повышения эффективности деятельности
предприятия // Модели, системы, сети в экономике, технике, природе и обществе. 2015. № 3 (11).
16
Иванникова, Н. Н. Организационная культура. Краткий курс / Н.Н. Иванникова, Д.А. Лурье. - М.: Окей-книга,
2016. - 128 c.
Источник: https://baza.diplomsite.ru/previewfile/556