Дипломная работа: Корпоративная культура международной сети гостиниц «Марриотт» как элемент ее конкурентоспособности
Внимание! Если размещение файла нарушает Ваши авторские права, то обязательно сообщите нам
25
• низший — производственно-технический уровень, объединяющий
руководителей низового звена, находящихся непосредственно над рабочими
(старший мастер, мастер).
Функции руководителей высшего звена управления:
Генеральный директор является первым лицом отеля и имеет все главные
полномочия, в отеле он играет роль капитана корабля. Управляющий задает
стиль отеля.
У генерального директора есть две основные задачи:
1. Он должен управлять отелем так, чтобы удовлетворять все
пожелания гостя, чтобы привлечь гостя прибыть в отель еще раз;
2. Он должен выполнить свои обязанности перед владельцем отеля,
обеспечив его прибыльность.
Важными задачами генерального директора являются также разработка
системы стимулов и наказаний для персонала и мониторинг их соблюдения.
Генеральный директор должен обеспечить нормальные условия для работы и
отдыха персонала. В европейских и американских отелях обычно сотрудник
должен работать почти во всех основных областях отеля, прежде чем занять
высокий пост генерального директора.
Руководителей низшего звена называют операционными. Они
ответственны за обеспечение производственного процесса всеми видами
ресурсов и за работу с людьми. Общение здесь в основном внутригрупповые и
межгрупповые.
Целью организационной структуры управления является обеспечение
устойчивого развития организации путем формирования, сохранения и
совершенствования методов взаимосвязи и взаимодействия системы с внешней
средой и внутреннего взаимодействия элементов системы. Способность
адаптировать структуру к изменяющимся условиям окружающей среды с
наименьшими затратами времени, труда, материальных и финансовых ресурсов
связана с целью.
Рассмотрим функциональную структуру операционной системы:
26
Функциональная структура - базовые службы гостиницы, а именно:
служба управления номерным фондом; административная служба;
коммерческая служба; служба питания; инженерно-технические службы;
вспомогательные службы.
27
Служба управления номерным фондом реализовывает основные
процессы обслуживания гостей, то есть приём и обслуживание, данная служба
является первым и ключевым показателем эффективности деятельности
организации в целом. В состав этой службы входят работники службы приема и
размещения, отдел бронирования, хозяйственный отдел, швейцары, посыльные,
носильщики, а также отдел безопасности.
К основным функциям службы относятся:
• бронирование номеров;
• приём телефонных звонков;
• прием, регистрация и размещение гостей;
• оказание необходимых бытовых услуг гостям;
• поддержание санитарно-гигиенического состояния номеров.
Административная служба отвечает за основные процессы гостиницы в
целом: координация всех услуг отеля, финансовые вопросы и вакансии, контроль
за соблюдением стандартов. Эта служба включает сотрудников высоких
должностей, руководителей, менеджеров, а также бухгалтерию, финансовую
службу и отдел кадров. Сотрудники этого отдела, в большей степени имеют
полномочия для доступа ко всей информации деятельности предприятия.
Коммерческая служба, то есть отдел маркетинга, исследует и анализирует
положение на рынке гостеприимства, рассматривает конкурентов, разрабатывает
стратегии, а также реализует рекламу. Основная цель отдела - продвижение
гостиничного продукта, а также разработка предложений по созданию новых
видов услуг, основываясь на действующей ситуации на рынке.
27
Современные операционные системы Эндрю Таненбаум, Херберт Бос, 2015г.
27
Служба питания – все рестораны, бары, кафе, предприятия быстрого
обслуживания, буфеты. Служба питания оказывает одну из самых важных услуг,
то есть — приготовление пищи и предоставление питания для гостей. В
гостиничном бизнесе - это одна из основных услуг, без который обслуживание
гостей невозможно в полной мере.
Инженерно - технические службы отвечает за организацию систем
теплоснабжения и водоснабжения, кондиционирования воздуха,
электрооборудования, вентиляции, систем связи и телевидения. Данная служба
предоставляет гостям полное техническое обслуживание.
Вспомогательные службы отвечают за предоставление всевозможных
дополнительных и платных услуг, такие как, услуги салона красоты, сауны,
фитнес и бизнес центры, бассейны.
Рассмотрим службы гостиницы и их состав.
Служба приема и размещения гостей — дежурные администраторы,
кассир, портье.
Отвечает за приём, регистрацию и обслуживание гостей в процессе
проживания, а также бронирования, сотрудники службы выдают ключи от
номеров, ведут расчёты за проживание, работают с кассой, информируют гостей
лично и по внутреннему телефону. На ресепшене также могут предоставляться
и дополнительные услуги — обмен валюты, временное хранение багажа, прием
заказов на завтрак в номер.
Служба обслуживания гостей — носильщики, швейцары, курьеры.
Персонал предоставляет услуги, отвечающие за предоставление
дополнительного комфорта гостям, а также показывающий уровень сервиса с
момента заселения. В небольших отелях данная служба обычно входит в службу
приема и размещения.
Состав хозяйственной службы — горничные, прачечная, уборщики
территории и общественных мест. Сотрудники данной службы отвечают за
чистоту номеров, всех помещений предприятия, общественных зон, прилежащей
28
территории. Прачечная при гостинице также оказывает бытовые услуги,
например, стирку, сушку и глажку одежды гостей по просьбе.
Состав службы питания — шеф-повар, су-шефы, кондитеры, повара,
бармены, официанты. В данную службу входит персонал всех ресторанов, баров,
кафе, буфетов гостиничного предприятия.
Состав службы безопасности - охранники. Они работают на территориях
с большим количеством людей, а также у входа, в холле, на этажах и в зонах
отдыха, сотрудники следят за соблюдением порядка на территории предприятия,
помогают решать конфликты, в случае необходимости.
Следующие элементы операционной структуры управления –
программное и информационное обеспечение.
Автоматизированная система управления (АСУ) гостиницы — это
специализированная система, пакет программ, отвечающий за деятельность
гостиничного персонала на своих рабочих местах и за оперативное принятие
решений на всех этапах технологического цикла, от резервирования мест до
получения отчета по деятельности гостиницы.
28
АСУ гостиницы имеет интерфейс с программами, автоматизирующими
смежные отделы, а также смежные программы, например, с бухгалтерской
программой, АСУ ресторана, системой контроля доступа и с системой
удаленного бронирования. Эти системы работают взаимодействуя между собой
и обмениваются необходимой информацией.
Таким образом, АСУ — это:
- способ информирования, то есть - вариант накопления полной
временной информации о госте и текущем состоянии гостиницы, поступающей
из других подразделений, также, с помощью неё можно получить необходимую
информацию;
- система, с помощью которой удаётся быстро реагировать на изменения,
происходящие на рынке гостеприимства;
28
Волгин А.П., Матирко В.И. и др. Управление персоналом в условиях рыночной экономики. М.: Дело, 2015.
29
- метод улучшения качества обслуживания гостей;
- система реализации всех этапов работы с гостем на протяжении всего
цикла обслуживания;
- инструмент, с помощью которого возможно контролировать действия
сотрудников;
- возможность хранить информацию, как «база данных», о гостях, что
поможет в полной мере обслуживать гостей, учитывая индивидуальные
особенности и пожелания.
Автоматизация процессов функционирования гостиницы — важная
позиция в организации успешной деятельности предприятия, а эффективное
использование собранных данных является ключевым фактором ее
конкурентоспособности. Наиболее популярными на рынке являются западные
системы — «Micros Fidelio», «Lodging • Touch LIBICA», Hospitality Enterprise
Resource Planning «Cenium», Epitome PMS, Amadeus PMS, OPERA; российские
разработки — “Nimeta», «Эдельвейс», «Отель», «KEI Hotel», «UCS Shelter».
29
Информационные технологии – это совокупность методов сбора,
организации, хранения, обработки и передачи информации с помощью
компьютеров и компьютерных сетей.
Рассмотрим информационные технологии гостиницы:
- Структурированная кабельная система предприятия (СКС), а именно,
линии, шкафы, розетки;
- Телефонное обеспечение гостиницы, как для сотрудников, так и для
гостей;
- Телевидение гостиницы, включая все тарифы платного телевидения;
- Система управления ключами и электронными замками гостиницы;
- Интернет гостиницы, также Wi-Fi;
29
Волгин А.П., Матирко В.И. и др. Управление персоналом в условиях рыночной экономики. М.: Дело, 2015.
Источник: https://baza.diplomsite.ru/previewfile/556