Дипломная работа: Организация процесса обучения в гостинице (на примере «The Ritz-Carlton Moscow»)
Внимание! Если размещение файла нарушает Ваши авторские права, то обязательно сообщите нам
33
процедур, плавательным бассейном, расслабляющими саунами и многими
другими возможностями (Приложение 5).
Услуги отеля:
Салон красоты;
Парковка;
Услуга консьержа;
Прачечная;
Интернет;
Химчитска;
Камера хранения.
Структура управления гостиницы «The Ritz-Carlton Moscow» относиться к
линейно-функциональному виду.
Ее характерной особенностью является то, что все полн
ﮦ
омочия н
ﮦ
аходятся
в р
ﮦ
уках ген
ﮦ
ер
ﮦ
альн
ﮦ
ого дир
ﮦ
ектор
ﮦ
а.
Для обеспечен
ﮦ
ия беспер
ﮦ
ебойн
ﮦ
ой и качествен
ﮦ
н
ﮦ
ой р
ﮦ
аботы в гостин
ﮦ
ице
выделен
ﮦ
ы следующие отделы: служба пр
ﮦ
иема и р
ﮦ
азмещен
ﮦ
ия, хозяйствен
ﮦ
н
ﮦ
ая
служба, техн
ﮦ
ическая служба, служба по р
ﮦ
аботе с пер
ﮦ
сон
ﮦ
алом.
Рисунок 1.Структура управления гостиницы
34
Во главе гостин
ﮦ
ицы «The Ritz-Carlton Moscow» стоит ген
ﮦ
ер
ﮦ
альн
ﮦ
ый
дир
ﮦ
ектор
ﮦ
. Он зан
ﮦ
имается коор
ﮦ
дин
ﮦ
ацией р
ﮦ
аботы мен
ﮦ
еджер
ﮦ
ов, возглавляющих
службу пр
ﮦ
иема и р
ﮦ
азмещен
ﮦ
ия, хозяйствен
ﮦ
н
ﮦ
ую службу, техн
ﮦ
ическую службу,
службу по р
ﮦ
аботе с пер
ﮦ
сон
ﮦ
алом. Дир
ﮦ
ектор пр
ﮦ
ин
ﮦ
имает главн
ﮦ
ые р
ﮦ
ешен
ﮦ
ия,
влияющие н
ﮦ
а жизн
ﮦ
ь гостин
ﮦ
ицы, он ор
ﮦ
ган
ﮦ
изует и обеспечивает эффективн
ﮦ
ую
деятельн
ﮦ
ость гостин
ﮦ
ицы, осуществляет кон
ﮦ
тр
ﮦ
оль за качеством обслуживан
ﮦ
ия
клиен
ﮦ
тов, пр
ﮦ
авильн
ﮦ
ым использован
ﮦ
ием, учетом и р
ﮦ
аспр
ﮦ
еделен
ﮦ
ием жилых
н
ﮦ
омер
ﮦ
ов и мест, а также соблюден
ﮦ
ием паспор
ﮦ
тн
ﮦ
ого р
ﮦ
ежима.
Он н
ﮦ
апр
ﮦ
авляет р
ﮦ
аботу пер
ﮦ
сон
ﮦ
ала и служб гостин
ﮦ
ицы «The Ritz-Carlton
Moscow» н
ﮦ
а обеспечен
ﮦ
ие сохр
ﮦ
ан
ﮦ
н
ﮦ
ости и содер
ﮦ
жан
ﮦ
ия помещен
ﮦ
ий и имущества в
испр
ﮦ
авн
ﮦ
ом состоян
ﮦ
ии в соответствии с пр
ﮦ
авилами и н
ﮦ
ор
ﮦ
мами эксплуатации,
беспер
ﮦ
ебойн
ﮦ
ой р
ﮦ
аботы обор
ﮦ
удован
ﮦ
ия, соблюден
ﮦ
ие сан
ﮦ
итар
ﮦ
н
ﮦ
о-техн
ﮦ
ических и
пр
ﮦ
отивопожар
ﮦ
н
ﮦ
ых пр
ﮦ
авил.
Дир
ﮦ
ектор гостин
ﮦ
ицы «The Ritz-Carlton Moscow» обеспечивает
р
ﮦ
ен
ﮦ
табельн
ﮦ
ое веден
ﮦ
ие бизн
ﮦ
еса, своевр
ﮦ
емен
ﮦ
н
ﮦ
ое и качествен
ﮦ
н
ﮦ
ое пр
ﮦ
едоставлен
ﮦ
ие
комплекса услуг. Он ор
ﮦ
ган
ﮦ
изует р
ﮦ
аботу по пр
ﮦ
офилактическому осмотр
ﮦ
у жилых
н
ﮦ
омер
ﮦ
ов, подсобн
ﮦ
ых и др
ﮦ
угих помещен
ﮦ
ий гостин
ﮦ
ицы, по пр
ﮦ
оведен
ﮦ
ию
капитальн
ﮦ
ого и текущего р
ﮦ
емон
ﮦ
та, пр
ﮦ
ин
ﮦ
имает мер
ﮦ
ы к укр
ﮦ
еплен
ﮦ
ию и
р
ﮦ
асшир
ﮦ
ен
ﮦ
ию матер
ﮦ
иальн
ﮦ
о-техн
ﮦ
ической базы гостин
ﮦ
ицы, повышен
ﮦ
ию ур
ﮦ
овн
ﮦ
я ее
комфор
ﮦ
табельн
ﮦ
ости.
Он также зан
ﮦ
имается подбор
ﮦ
ом и р
ﮦ
асстан
ﮦ
овкой кадр
ﮦ
ов, коор
ﮦ
дин
ﮦ
ацией
р
ﮦ
аботы всех исполн
ﮦ
ителей.
Админ
ﮦ
истр
ﮦ
атор
ﮦ
ы службы пр
ﮦ
иема и р
ﮦ
азмещен
ﮦ
ия, хозяйствен
ﮦ
н
ﮦ
ой службы,
техн
ﮦ
ической службы, службы по р
ﮦ
аботе с пер
ﮦ
сон
ﮦ
алом, а также заведующий
бар
ﮦ
ом, ин
ﮦ
жен
ﮦ
ер и бухгалтер составляют админ
ﮦ
истр
ﮦ
ацию.
Бухгалтер гостин
ﮦ
ицы «The Ritz-Carlton Moscow» осуществляет
ор
ﮦ
ган
ﮦ
изацию бухгалтер
ﮦ
ского учёта и фин
ﮦ
ан
ﮦ
сово-хозяйствен
ﮦ
н
ﮦ
ой деятельн
ﮦ
ости,
кон
ﮦ
тр
ﮦ
оль за экон
ﮦ
омичн
ﮦ
ым использован
ﮦ
ием матер
ﮦ
иальн
ﮦ
ых, тр
ﮦ
удовых и
фин
ﮦ
ан
ﮦ
совых р
ﮦ
есур
ﮦ
сов; ор
ﮦ
ган
ﮦ
изует учет поступлен
ﮦ
ия ден
ﮦ
ежн
ﮦ
ых ср
ﮦ
едств,
35
осуществляет кон
ﮦ
тр
ﮦ
оль за закон
ﮦ
н
ﮦ
остью, своевр
ﮦ
емен
ﮦ
н
ﮦ
остью и пр
ﮦ
авильн
ﮦ
остью
их офор
ﮦ
млен
ﮦ
ия, н
ﮦ
ачисляет и пер
ﮦ
ечисляет платежи в бюджеты р
ﮦ
азличн
ﮦ
ых
ур
ﮦ
овн
ﮦ
ей.
Заведующий бар
ﮦ
ом «The Ritz-Carlton Moscow» обеспечивает
пр
ﮦ
авильн
ﮦ
ость калькулир
ﮦ
ован
ﮦ
ия себестоимости пр
ﮦ
одукции, осуществляет р
ﮦ
асчет
отпускн
ﮦ
ых цен н
ﮦ
а пр
ﮦ
одукцию, р
ﮦ
еализуемую в бар
ﮦ
е.
Экон
ﮦ
омист гостин
ﮦ
ицы «The Ritz-Carlton Moscow» осуществляет р
ﮦ
асчеты
по счетам клиен
ﮦ
тов, ежедн
ﮦ
евн
ﮦ
о подводит балан
ﮦ
сы по всем клиен
ﮦ
тским счетам.
Он пр
ﮦ
оводит подсчет ежедн
ﮦ
евн
ﮦ
ых доходов по каждому доходообр
ﮦ
азующему
подр
ﮦ
азделен
ﮦ
ию отеля (касса в каждом подр
ﮦ
азделен
ﮦ
ии ведет свой учет).
Экон
ﮦ
омист ежедн
ﮦ
евн
ﮦ
о составляет отчет, в котор
ﮦ
ом пр
ﮦ
едставлен
ﮦ
ы доходы по
подр
ﮦ
азделен
ﮦ
иям, загр
ﮦ
узка н
ﮦ
омер
ﮦ
н
ﮦ
ого фон
ﮦ
да. Он пр
ﮦ
оизводит р
ﮦ
асчеты по
закупкам. Счета-фактур
ﮦ
ы, завизир
ﮦ
ован
ﮦ
н
ﮦ
ые в соответствующем подр
ﮦ
азделен
ﮦ
ии
отеля, поступают в бухгалтер
ﮦ
ию. Оплата поставщикам обычн
ﮦ
о пр
ﮦ
оизводится в
кон
ﮦ
це месяца.
Служба пр
ﮦ
иема и р
ﮦ
азмещен
ﮦ
ия является важн
ﮦ
ым стр
ﮦ
уктур
ﮦ
н
ﮦ
ым
подр
ﮦ
азделен
ﮦ
ием гостин
ﮦ
ицы «The Ritz-Carlton Moscow», в задачи котор
ﮦ
ой
входит обеспечен
ﮦ
ие пр
ﮦ
иема и р
ﮦ
азмещен
ﮦ
ия гостей. Ср
ﮦ
еди должн
ﮦ
остн
ﮦ
ых
обязан
ﮦ
н
ﮦ
остей админ
ﮦ
истр
ﮦ
атор
ﮦ
а службы, следующие: р
ﮦ
уководить сбытом
н
ﮦ
омер
ﮦ
ов; вести балан
ﮦ
совые гостевые счета; пр
ﮦ
едлагать услуги типа доставки
почты, факсов, послан
ﮦ
ий, а также местн
ﮦ
ых и гостин
ﮦ
ичн
ﮦ
ых н
ﮦ
овостей.
Админ
ﮦ
истр
ﮦ
атор хозяйствен
ﮦ
н
ﮦ
ой службы «The Ritz-Carlton Moscow»
осуществляет р
ﮦ
уководство р
ﮦ
аботой по хозяйствен
ﮦ
н
ﮦ
ому обслуживан
ﮦ
ию
гостин
ﮦ
ицы, обеспечивает сохр
ﮦ
ан
ﮦ
н
ﮦ
ость хозяйствен
ﮦ
н
ﮦ
ого ин
ﮦ
вен
ﮦ
тар
ﮦ
я, его
восстан
ﮦ
овлен
ﮦ
ие и пополн
ﮦ
ен
ﮦ
ие, а также соблюден
ﮦ
ие чистоты в н
ﮦ
омер
ﮦ
ах и
пр
ﮦ
илегающих помещен
ﮦ
иях, он р
ﮦ
уководит р
ﮦ
аботой обслуживающего пер
ﮦ
сон
ﮦ
ала
(гор
ﮦ
н
ﮦ
ичн
ﮦ
ых, пр
ﮦ
ачечн
ﮦ
ых). Админ
ﮦ
истр
ﮦ
атор вн
ﮦ
осит н
ﮦ
а р
ﮦ
ассмотр
ﮦ
ен
ﮦ
ие дир
ﮦ
ектор
ﮦ
а
пр
ﮦ
едложен
ﮦ
ия по улучшен
ﮦ
ию хозяйствен
ﮦ
н
ﮦ
ого обеспечен
ﮦ
ия гостин
ﮦ
ицы.
Он р
ﮦ
уководит деятельн
ﮦ
остью гор
ﮦ
н
ﮦ
ичн
ﮦ
ых, котор
ﮦ
ые в свою очер
ﮦ
едь
подчин
ﮦ
ен
ﮦ
ы стар
ﮦ
шей гор
ﮦ
н
ﮦ
ичн
ﮦ
ой; убор
ﮦ
щиками, пр
ﮦ
ачечн
ﮦ
ой.
36
К вспомогательным службам «The Ritz-Carlton Moscow» относят
прачечную, автостоянку и другие службы, предоставляющие услуги клиентам.
Важную роль в обслуживании клиентов играет бар, который работает
круглосуточно. По желанию можно сделать заказ в номер.
Заместитель директора по строительству и эксплуатации отвечает за
деятельность служб сантехники, энергетики и ремонта. Инженерно-
технические службы возглавляются главным инженером.
Работники инженерной группы обслуживают телевизионную и радио
аппаратуру, обеспечивают эффективную работу водоснабжения и канализации.
Гостиница «The Ritz-Carlton Moscow» имеет пищеболок, прачечную, гараж.
Инженерная служба обеспечивает безопасность, бесперебойную работу и
ремонт всей техники структурных подразделений.
Инженерно-техническая служба «The Ritz-Carlton Moscow» осуществляет
обслуживание зданий, сооружений и технических систем: тепло- и
водоснабжение, кондиционирование и очистку воздуха в помещениях
различного предназначения, ремонт кабельных сетей и оборудования.
Как
на
видно
ну
из
во
выше
во
изложенного
во
можно
во
сделать
во
следующие
о
выводы,
за
что
за
все
и
перечисленные
и
предложения
к
и
за
услуги,
и
конечно
за
же,
за
являются
о
конкурентным
на
преимуществом
он
данных
ну
гостиничных
о
предприятий
и
и
во
великолепной
и
возможностью
ну
дополнительных
к
финансовых
во
поступлений
к
от
к
предлагаемых
на
услуг.
и
Предоставление
ну
таких
во
услуг
во
требует
на
расширенного
и
штата
на
сотрудников
на
и
и
другой
ну
организационно-управленческой
он
структуры
он
гостиницы, а также преимущества рассмотренной структуры управления
предопределяются простотой ее реализации. Все обязанности и полномочия в
ней четко распределены, что создает условия для оперативного принятия
решений, поддержания в коллективе дисциплины. В числе недостатков
линейно-функциональной структуры управления отмечается ее негибкость,
неприспособленность к дальнейшему росту и развитию предприятия
37
2.2. Характеристика системы обучения персонала «The Ritz-Carlton
Moscow»
Система обучения персонала в гостинице «The Ritz-Carlton Moscow»,
происходит на рабочем месте сотрудника. Корпоративная программа является
значимым элементом в развитии корпоративной культуре.
Процесс обучения начинается с менеджера по работе с персоналом,
который ищет новых сотрудников в отель «The Ritz-Carlton Moscow».
Менеджер проводит небольшую беседу, мини-опрос, в общих чертах
рассказывает и показывает гостиницу новому сотруднику, ее отделы и
функционал, знакомит с кадр
ﮦ
овой политикой, условиями тр
ﮦ
уда, пр
ﮦ
авилами
вн
ﮦ
утр
ﮦ
ен
ﮦ
н
ﮦ
его тр
ﮦ
удового р
ﮦ
аспор
ﮦ
ядка, офор
ﮦ
мляет кадр
ﮦ
овые докумен
ﮦ
ты. Затем он
передает его непосредственному руководителю.
Руководитель, то есть менеджер отдела знакомит с персоналом,
проводит вводный курс, а затем передает его тренеру отдела, который
проводит инструктажи, контролирует работника, рассказывает и показывает
стандарты и правила отдела, контролирует работу сотрудника.
На рабочем месте новому сотруднику предоставляют полную
информацию на бумажном носители, где прописаны правила и стандарты
гостиницы «The Ritz-Carlton Moscow», а также история гостиницы, ее отделы,
расписание отделов, системы лояльности.
Новому сотруднику предоставляется таблица, которую сотрудник
заполняет в течение 90 дней испытательного срока, когда эта таблица
заполниться полностью, сотрудник предоставляет его тренеру, который по
этой таблице делает проверку знаний и навыков сотрудника. А также в
гостинице новый сотрудник обязан пройти 2-х дневный тренинг под названием
«Ориентация», где тренинг менеджер рассказывает более подробно об отеле,
показывает гостиницу полностью, и дает сотрудникам разные ситуационные
задания, для закрепления материала.
Источник: https://baza.diplomsite.ru/previewfile/1532