Дипломная работа: Организация процесса обучения в гостинице (на примере «The Ritz-Carlton Moscow»)
Внимание! Если размещение файла нарушает Ваши авторские права, то обязательно сообщите нам
43
Диаграмма 1. Показатели уровня знаний гостеприимства
среди сотрудников отеля «The Ritz-Carlton Moscow» до и после
обучения
Итогом его стало повышение уровня знаний сотрудника, а значит
повышение уровня его гостеприимности. Помимо этого, можно выделить
следующие социальные эффекты от внедрения разработанной анкеты:
повышение содержательности труда, реализация и развитие индивидуальных
способностей сотрудников, повышение конкурентоспособности персонала,
формирование благоприятного имиджа отеля.
Таким образом, на основе теоретических знаний о гостеприимстве была
разработана анкета. Анкета – это опросный лист для получения каких-нибудь
сведений о том, кто его заполняет.
В результате проведенного исследования было выявлено, что
обученный сотрудник – это гостеприимный сотрудник. Для того, чтобы
повысить привлекательности отеля, необходимо проводить периодические
обучения, при этом, анкетирование сотрудников является своеобразным
показателем эффективности проведенного обучения.
0
1
2
3
4
5
6
До обучения После обучения
Низкий
Средний
Высокий
44
2.3. Оценка эффективности действующей системы обучения
персонала в «The Ritz-Carlton Moscow»
Деятельность гостиницы немыслема без кадровой политики, которая
определяет конкретные действия по управлению персоналом. Кадровая
политика является частью общей политики организации и соотвествует
концепции ее развития. Все больше убеждаются руководители, что подготовка
кадров для области гостиничного сервиса объективно связана с
необходимостью практико - ориентированности
Обучение персонала для большинства предприятий в настоящее время
приобретает особое значение. Успех на пути к достижению целей организации
во многом зависит от того, насколько персонал осведомлен об этих целях и
насколько подготовлен к работе по их достижению. Реализация выработанной
стратегии организации требует более высокого уровня профессионализма, как
руковоства, так и сотрудников гостиницы.
Имеются статистические данные о подготовке кадров за последние три
года. Анализ динамики подготовки и повышения квалификации кадров
представлен в таблице 1.
В 2018-2019 гг. наблюдается р
ﮦ
ост подготовки н
ﮦ
овых р
ﮦ
аботн
ﮦ
иков и
пер
ﮦ
еподготовка (в том числе и обучен
ﮦ
ие втор
ﮦ
ым и совмещаемым пр
ﮦ
офессиям),
в 2017 г. количество таких сотр
ﮦ
удн
ﮦ
иков составляло 3 человека, в 2018 г. – 4
человека, в 2019 – 7 человек. В 2018-2019 гг. н
ﮦ
аблюдается р
ﮦ
ост количества
сотр
ﮦ
удн
ﮦ
иков, повысивших свою квалификацию (2 человека в 2017 г., 5 человек
в 2019 г.). В 2018-2019 гг. 10 человек пр
ﮦ
ошли кур
ﮦ
сы пер
ﮦ
еподготовки.
В том числе: длительн
ﮦ
ое обучен
ﮦ
ие со сдачей квалификацион
ﮦ
н
ﮦ
ых
экзамен
ﮦ
ов – 2 человека.
Коэффициен
ﮦ
т повышен
ﮦ
ия квалификации кадр
ﮦ
ов р
ﮦ
ассчитаем по
фор
ﮦ
муле:
14
14
Колосова Р.П., Василюк, Т.Н. Экономика персонала: Учебник. М.: ИНФРА - М, 2018. - 320с.
45
K = Nn / N (2.1),
где Nn — количество р
ﮦ
аботн
ﮦ
иков, пр
ﮦ
ошедших кур
ﮦ
сы повышен
ﮦ
ия
квалификации, подготовки и пер
ﮦ
еподготовки, человек;
N — общее количество р
ﮦ
аботн
ﮦ
иков, человек.
Таблица 1
Подготовка и повышение квалификации кадров в «The Ritz-
Carlton Moscow» в 2017–2019 гг.
Показатели
Количество человек
2017 г.
2018 г.
2019 г.
Подготовка новых работников и переподготовка (в
том числе и обучение вторым и совмещаемым
профессиям)
3
4
7
Способ подготовки и переподготовки, всего
индивидуальное обучение
1
1
2
Корпоративное
2
3
5
Оплата, всего
В том числе: за свой счет
1
1
2
за счет организации
2
3
5
Кем обучались, всего
1
2
2
В том числе: специалистами организации
2
3
5
внешними специалистами
1
2
2
Повышение квалификации
2
2
3
Способ: индивидуальное обучение
0
0
0
Корпоративное
2
2
5
Как оплачивается обучение, всего за свой счет
0
0
0
за счет организации
2
2
3
Кто проводил обучение всего
В том числе: Специалисты организации
0
0
0
Внешние специалисты
2
2
3
46
Коэффициен
ﮦ
т повышен
ﮦ
ия квалификации кадр
ﮦ
ов K = (10:90) = 0,9.
Социальн
ﮦ
ый ор
ﮦ
иен
ﮦ
тир K = 2, т.е. каждый р
ﮦ
аботн
ﮦ
ик должен пр
ﮦ
оходить
кур
ﮦ
сы повышен
ﮦ
ия квалификации н
ﮦ
е р
ﮦ
еже одн
ﮦ
ого р
ﮦ
аза в 5 лет.
Таким обр
ﮦ
азом, коэффициен
ﮦ
т повышен
ﮦ
ия квалификации кадр
ﮦ
ов н
ﮦ
иже
н
ﮦ
ор
ﮦ
мы.
Ан
ﮦ
ализ методов пр
ﮦ
офессион
ﮦ
альн
ﮦ
ого обучен
ﮦ
ия в «стор
ﮦ
ия» показал, что
40% обучен
ﮦ
ия пр
ﮦ
оисходят н
ﮦ
а р
ﮦ
абочем месте, сюда отн
ﮦ
осятся ин
ﮦ
стр
ﮦ
уктаж
стар
ﮦ
шего по обучен
ﮦ
ию, самостоятельн
ﮦ
ое обучен
ﮦ
ие, учен
ﮦ
ичество и
н
ﮦ
аставн
ﮦ
ичество, лекции и др
ﮦ
угое. 60% обучен
ﮦ
ия пр
ﮦ
оисходит вн
ﮦ
е р
ﮦ
абочего
места, это лекции, р
ﮦ
ассмотр
ﮦ
ен
ﮦ
ие пр
ﮦ
актических ситуаций, деловые игр
ﮦ
ы в
коллективе, а также самостоятельн
ﮦ
ое обучен
ﮦ
ие.
В отн
ﮦ
ошен
ﮦ
ии специалистов и р
ﮦ
уководителей обучающая фун
ﮦ
кция
пр
ﮦ
едпр
ﮦ
иятия пр
ﮦ
оявляется пр
ﮦ
ежде всего в ор
ﮦ
ган
ﮦ
изации повышен
ﮦ
ия их
квалификации.
Целью повышен
ﮦ
ия квалификации специалистов в «The Ritz-Carlton
Moscow» является обн
ﮦ
овлен
ﮦ
ие их теор
ﮦ
етических и пр
ﮦ
актических зн
ﮦ
ан
ﮦ
ий в
соответствии с тр
ﮦ
ебован
ﮦ
иями государ
ﮦ
ствен
ﮦ
н
ﮦ
ых обр
ﮦ
азовательн
ﮦ
ых стан
ﮦ
дар
ﮦ
тов и
н
ﮦ
овыми условиями деятельн
ﮦ
ости.
Выделим следующие цели обучения персонала гостиницы:
получение сотрудниками новых знаний и навыков, необходимых для
работы;
поддержание профессионального уровня персонала;
подготовка сотрудников к замещению коллег во время отпуска,
болезни, увольнения и т.д.;
подготовка к продвижению по службе;
знакомство сотрудников со стандартами работы компании,
стратегией развития, технологией деятельности;
поддержание позитивного отношения к работе;
47
формирование чувства причастности к компании, мотивация к
дальнейшей работе.
Несмотря на широкий спектр возможных моделей построения
внутрифирменного обучения, можно выделить его основные принципы:
обеспечение слушателей полной и своевременной обратной связью
об эффективности их обучения;
практическая отработка получаемых знаний и навыков;
перенос приобретенных знаний и навыков в рабочие условия;
востребованность результатов обучения;
формирование и поддержание высокой мотивации к обучению;
учет исходного уровня знаний обучающихся.
Информация о состоянии подготовки работников формулируется на
основе оценки их деятельности, являющейся исходным пунктом диагностики
квалификации. При этом определяется, какие профессиональные качества
работника требуют развития или коррекции.
Эффективность обучения определяется правильным выбором
содержания учебных программ, методов и форм обучения.
Повышен
ﮦ
ие квалификации пр
ﮦ
оводится по мер
ﮦ
е н
ﮦ
еобходимости, н
ﮦ
о н
ﮦ
е
р
ﮦ
еже одн
ﮦ
ого р
ﮦ
аза в пять лет в течен
ﮦ
ие всей тр
ﮦ
удовой деятельн
ﮦ
ости р
ﮦ
аботн
ﮦ
иков.
Пер
ﮦ
иод пр
ﮦ
охожден
ﮦ
ия специалистами повышен
ﮦ
ия квалификации
устан
ﮦ
авливается р
ﮦ
аботодателем.
Таким обр
ﮦ
азом, можн
ﮦ
о сделать вывод о том, админ
ﮦ
истр
ﮦ
ацией «The Ritz-
Carlton Moscow» н
ﮦ
едостаточн
ﮦ
ое вн
ﮦ
иман
ﮦ
ие уделяется повышен
ﮦ
ию
квалификации сотр
ﮦ
удн
ﮦ
иков. Коэффициен
ﮦ
т повышен
ﮦ
ия квалификации кадр
ﮦ
ов
составляет 0,9.
Для фор
ﮦ
мир
ﮦ
ован
ﮦ
ия кон
ﮦ
кур
ﮦ
ен
ﮦ
тоспособн
ﮦ
ого кадр
ﮦ
ового потен
ﮦ
циала
н
ﮦ
еобходимо обеспечить р
ﮦ
азвитие мн
ﮦ
огоступен
ﮦ
чатой, н
ﮦ
епр
ﮦ
ер
ﮦ
ывн
ﮦ
ой системы
подготовки и повышен
ﮦ
ия квалификации кадр
ﮦ
ов для «The Ritz-Carlton Moscow».
Источник: https://baza.diplomsite.ru/previewfile/1532