Дипломная работа: Организация работы СПА и оздоровительного центра в городском отеле "Ренессанс Москва Монарх-Центр"
Внимание! Если размещение файла нарушает Ваши авторские права, то обязательно сообщите нам
38
2.1.1. Организационная структура управления в гостинице
"Ренессанс Москва Монарх-Центр"
В данном отеле «Ренессанс Москва Монарх-Центр» линейно-
функциональная организационная структура. Это можно посмотреть на рисунке
ниже:
Рис 1. Организационная структура гостинице «Ренессанс
Москва Монарх-Центр»
В данной организационной структуре изображены все службы гостиницы
«Ренессанс Москва Монарх-Центр»: служба приема и размещения, финансовая
служба, служба питания, служба безопасности, служба административного-
хозяйства.
Генеральному директору подчиняются фронт – офис менеджер службы
приема и размещения, директор по общественному питанию, финансовый
директор, менеджер СПА и фитнеса, директор по персоналу, директор службы
безопасности и директор административного-хозяйственной службы.
Фронт – офис менеджер управляет менеджерами службы приема и
39
размещения и службой бронирования, также менеджером службы эксплуатации
номерного фонда и менеджером службы приема и расчетной части.
Служба приема и размещение. Сотрудники службы приема и размещения
должны владеть информацией о гостинице, знать о недостатках каждого номера,
о достоинствах, цены, расположение и часы работы каждой службы в отеле и
достопримечательности города, для того чтобы гостю рассказать куда можно
сходить.
26
Основными обязанностями службы приема и размещения является,
регистрация граждан, распределение номеров, продажа дополнительных услуг,
взимание платы за услуги и проживание, ведение первичной документации,
контроль базы данных гостей. Сотрудники службы приема и размещения
ежедневно занимаются отчетностью, они должны предоставлять коэффициент
загрузки, фактическую цену за номер, доходы, расходы, бронирование и
аннуляции. Одной из главных задач службы стойки приема и размещения
является, решение конфликтных ситуации между гостиницей и гостями,
причинами может служить кража или порча имущества гостя или гостиницы,
также гость может быть недоволен сервисом или номером. Гостиница не несет
ответственность за порчу или кражу гостя, но если вред наносится сотрудниками
гостиницы, то гостиница должна компенсировать моральный и материальный
ущерб.
В гостинице также есть консьерж – это человек, который занимается
приобретение и доставкой билетов в театр, заказом столика в городских
ресторанах, заказом и доставкой билетов на различный транспорт и так далее,
всю информацию для гостей, также консьерж должен обладать информацией о
достопримечательностях города, интересных событиях, мероприятиях, которые
происходят в городе и куда бы гости могли бы сходить. Ещё есть швейцар,
который встречает гостей, вызывает такси, руководит парковкой на территории
26
ГОСТ Р 54603. Услуги средств размещения. Общие требования к обслуживающему персоналу URL:
http://docs.cntd.ru/document/1200095096 (дата посещения 17.05.2020)
40
отеля, помогает гостю разгрузить чемоданы, сумки, охраняет багаж и передает
его подносчикам багажа. И носильщик, который поможет гостю донести его
багаж до номера. В службе стойки приема и размещения гостиницы «Ренессанс
Москва Монарх-Центр» четыре администратора, два утренних и два ночных,
один консьерж, один швейцар и два носильщика.
Служба бронирования. Сотрудники службы бронирования должны
отслеживать экономическую ситуацию на рынке, владеть полной информацией
по бронированию, то есть, тарифы гостиницы, специальные предложения и
акции, дополнительные услуги и другое.
Основные обязанности службы бронирования это – прием заявок их
обработка и подтверждение гостям/партнерам, составление необходимой
документации графиков заезда на каждый день/неделю/месяц/квартал/год, карты
движения номерного фонда, изучение спроса на гостиничные услуги, продажа
гостиничных услуг через электронные каналы продаж, контроль финансовых
взаимодействий с контрагентами, продажа дополнительных услуг. Активно
взаимодействуют сотрудники службы бронирования с сотрудниками службы
приема и размещения и с сотрудниками маркетинговой службы.
Служба телефонных операторов. Для того, чтобы бронирования по
телефону прошло успешно, сотруднику нужно: следить за тоном его голоса, ведь
для гостей очень важен этот момент, сразу вырабатывается впечатление
звонящего гостя, отвечать сотрудник на телефон должен с улыбкой, стандартное
приветствие, гостя нужно по приветствовать согласно времени суток, основная
информация, спросить у гостя его имя и номер телефона, знание
продукта/услуги, если гость задает вопрос о гостиничном продукте или услуги,
сотрудник телефонных переговоров обязан знать и отвечать на любой вопрос.
Правила телефонного этикета: трубку нужно брать в течении трех звонков,
нужно всегда иметь перед собой ручку и блокнот, если есть необходимость
поставить звонок на ожидания, обязательно предупредить гостя, после снятия
звонка с режима следует поблагодарить гостя за ожидания, гость должен первым
положить трубку. Взаимодействуют сотрудники телефонных операторов со
41
службой приема и размещения.
27
Финансовая служба. Эта служба занимается всеми денежными потоками
гостиницы. Вся деятельность финансовой службы направлена на повышение
результативности гостиничного бизнеса. Методом деятельности финансовой
службы является, построение внутреннего экономического учета доходов и
расходов по всему предприятию и по всем подразделениям, что позволяет
выявить финансовый результат работы гостиницы, также финансовая служба
занимается контролем платежей. Финансовый отдел также занимается закупкой
нужных товаров для различных нужд гостиницы. К финансовой службе
относится бухгалтерское подразделение оно занимается бухгалтерским учетом.
СПА и фитнес. Сотрудники СПА должны знать: основы лечебной
физкультуры, правила оказание первой медицинской помощи, правила гигиены
и санитарии, правила внутреннего распорядка, основы трудового
законодательства, правила техники безопасности, оказывать процедуры и услуги
те, которые приняты в стандарт гостиницы, создавать благоприятную
атмосферу, сообщать менеджеру о возникновении конфликтных ситуациях с
гостями. Взаимодействует служба СПА со службой приема и размещения,
службой безопасности.
Служба питания. Эта служба занимается, обслуживанием гостей в
ресторанах и баре. Сотрудники этой службы решают вопросы по обслуживанию
банкетов и праздничных мероприятий. Главной задачей службы питания
является, организация питания проживающих гостей в гостинице. В настоящее
время форма и виды услуг, оказываемые службой питания могут
предоставляться не только в ресторанах и баре гостиницы, но и в номерах гостей.
Также это подразделение делится на: банкетную службу, которая занимается
обслуживание специальных мероприятий или банкетов. Служба обслуживание
гостей в номерах, работой этой службы является, организация питания гостей в
27
ГОСТ Р 54603. Услуги средств размещения. Общие требования к обслуживающему персоналу URL:
http://docs.cntd.ru/document/1200095096 (дата посещения 17.05.2020)
42
номерах. Это очень удобная форма обслуживания. В номерах также есть мини-
бары, в которых находиться наборы прохладных алкогольных и безалкогольных
напитков и закуски. Эта услуга платная, если же гость оплатил, то каждый день
мини-бар пополняется. Для гостей в номерах также есть меню, разные блюда и
напитки, которые можно заказать по телефону, официант принесет заказ в номер
и возьмет оплату. Взаимодействует служба питания со службой приема и
размещения и со службой безопасности.
28
Служба безопасности. Эта служба одна из важных в гостинице, она
отвечает не только за безопасность гостей и персонала, но также за репутацией
гостиницы. Основными задачами службы безопасности, является обеспечение
безопасности гостей и имущества гостей, но помимо этого, есть еще задачи
которые выполняет эта служба, например, контроль и реагирование на пожар,
теракт, ограбление, кража или драка в гостинице, также служба безопасности
контролирует доступ в здание, систему охранной и пожарной сигнализации,
систему видеонаблюдения, контролируют территорию гостиницы,
информационную утечку информации гостиницы.
Задачей службы безопасности является, предотвращение преступлений,
но никак не расследование в случае таких ситуации, вызывается полиция.
Сотрудники не имеют право допрашивать, обыскивать гостей.
Служба административно-хозяйственная, по-другому называют «служба
хаускипинг».
Сотрудники административно-хозяйственной службы обеспечивают
гостиницы качественный сервис, создают условия ночлега и отдыха,
обслуживают гостей в номерах. Задача административно-хозяйственной службы
является, поддержание порядка и чистоты всех жилых и нежилых помещений
гостиницы. Эта служба самая большая в гостиницы.
Если смотреть пожелание гостей, опросы гостей, то чистота и порядок
стоят на первом месте. Гостям больше всего нужно, чтобы были удобные
28
ГОСТ Р 54603. Услуги средств размещения. Общие требования к обслуживающему персоналу URL:
http://docs.cntd.ru/document/1200095096 (дата посещения 17.05.2020)
Источник: https://baza.diplomsite.ru/previewfile/274