Дипломная работа: Рганизация процесса обслуживания в гостиницах международного уровня на примере гостиницы "AZIMUT Отель Олимпик Москва"
Внимание! Если размещение файла нарушает Ваши авторские права, то обязательно сообщите нам
5
Содержание
Задание……………………………………………………………………………...2
Введение ..................................................................................................................... 6
Глава 1. Организация процесса обслуживания в гостиничном бизнесе. .... 9
1.1 Этапы гостиничного цикла и их характеристика в гостиницах
международного уровня. .......................................................................................... 9
1.1.1. Предварительный заказ мест в гостинице .................................................. 21
1.1.2. Встреча, регистрация и выписка гостей ..................................................... 26
Заселение иностранного гостя регламентируется следующими законами.... 31
1.1.3 Обслуживание гостей в номерах .................................................................. 32
1.2. Технологии предоставления дополнительных и сопутствующих услуг
гостям ....................................................................................................................... 35
Вывод по 1 главе. ................................................................................................... 40
Глава 2. Организация процесса обслуживания в гостинице
международного уровня «AZIMUT Отель Олимпик Москва».................... 42
2.1 Общая характеристика гостиницы "AZIMUT Отель Олимпик Москва" .... 42
2.1.1 Организационная структура управления в гостинице «AZIMUT Отель
Олимпик Москва» ................................................................................................... 44
2.2. Этапы гостиничного цикла и их характеристика в гостинице «AZIMUT
Отель Олимпик Москва» ........................................................................................ 44
2.3 Технологии предоставления дополнительных и сопутствующих услуг
гостям в гостинице «AZIMUT Отель Олимпик Москва» ................................... 54
2.4 Рекомендации по улучшению организации обслуживания на примере
гостиницы «AZIMUT Отель Олимпик Москва» .................................................. 57
Выводы по 2 главе. ............................................................................................... 60
Заключение .............................................................................................................. 61
Список использованной литературы ................................................................. 62
Приложение ............................................................................................................... 1
6
Введение
Выбранная тема выпускной квалификационной работы - «Организация
процесса обслуживания в гостиницах международного уровня» - является
актуальной, так как современный рынок гостиничных услуг постоянно растет и
развивается, что естественно создает на нем сильную конкуренцию. Еще
пятнадцать лет назад данный рынок практически никак не регламентировался,
ни с точки зрения организации, ни со стороны стандартов качества
предоставляемых услуг, фактически гостиница состоит из нескольких
предприятий, каждое из которых, на разных этапах обслуживания,
контактирует с гостем непосредственно или косвенно. Работа каждого
специализированного подразделения требует добросовестности со стороны
исполнителей и контроля качества со стороны как вышестоящего
административного состава, так и специализированными органами
муниципального или федерального контроля, чтобы огромное количество дел,
связанных с обслуживанием гостей на разных этапах оказания услуги
выполнялось. Успех этой работы зависит от согласованности действий
подразделений и персонала гостиницы.
Зачастую потребитель не имеет точного представления о том, на какие
этапы делиться весь процесс оказания гостиничной услуги. А следственно не
может оценить ее в полном объеме согласно мировым и региональным
стандартам.
Цель выпускной квалификационной работы заключается в рассмотрении
процесса обслуживания гостей и разработка эффективных рекомендаций по
совершенствованию оказания гостиничной услуги.
Объектом исследования является гостиница «Азимут Отель Олимпик
Москва».
7
Предметом исследования является организация процесса обслуживания
в гостиницах международного уровня.
Цель исследования определяет постановку ряда задач:
Определение порядка и стандартов обслуживания гостей;
Анализ этапов обслуживания в гостинице «Азимут Отель Олимпик
Москва»;
Дать краткую характеристику услуг и организационной структуры
рассматриваемой компании.
Разработка рекомендаций по совершенствованию обслуживания в
гостинице «Азимут Отель Олимпик Москва»;
Теоретической основой исследования стал анализ литературы
отечественных и зарубежных специалистов в области конфликтологии,
управления организацией, управления персоналом в индустрии
гостеприимства.
Теоретической и методологической основой по проблемам организации
труда стали книги и статьи следующих авторов и информация с сайтов и
интернет - порталов: Н.В. Дмитриева., Кусков А.С., Лысенко М.В., Тимохина,
Т. Л., Чудновский А.Д., Жуковский М.А., С.А. Быстров., Поршнев А.Г., З.П.
Румянцевой, Н.В. Дмитриева, Н.А. Зайцева, С.В. Огнева, Р.Н. Ушаков.
Biblioclub.ru, ConsultantPlus, ProHotels.com, Studbooks.com.
Методы исследования, используемые в выпускной квалификационной
работе: в первую очередь это метод анализа литературы по теме работы, анализ
документации исследуемой организации. Практические методы исследования,
связанные со сбором данных об объекте: метод наблюдения; методы опроса –
беседа, интервью, анкетирование; статистическая обработка данных, а также
анализ результатов.
8
Практическая значимость работы. Полученные результаты могут быть
использованы в деятельности предприятия индустрии гостеприимства,
поскольку позволяют улучшить процесс обслуживания.
Структура выпускной квалификационной работы. В первой главе дается
определение услуга, выявляются основные стадии процесса оказания услуги,
анализируются виды услуг и рассматриваются способы предоставления услуг в
гостиницах международного уровня. Во второй главе рассматриваются
организационная структура исследуемого предприятия, изучаются процессы
обслуживания гостей и виды предоставляемых услуг на примере гостиницы
«Азимут Отель Олимпик Москва», проводится анализ предоставления услуг и
дается оценка эффективности услуги в изучаемой компании. Разрабатываются
предложения, даются практические рекомендации по совершенствованию
процесса предоставления услуг в исследуемой организации.
9
Глава 1. Организация процесса обслуживания в гостиничном
бизнесе.
1.1 Этапы гостиничного цикла и их характеристика в гостиницах
международного уровня.
Гостиничный цикл делится на несколько этапов:
Бронирование (предварительный заказ мест в гостинице);
Регистрация (заселение);
Проживание в номере гостиницы (предоставления дополнительных
услуг);
Выписка гостя (оплата за проживание).
1
1. Бронирование.
Каналами получения заявок на бронирование номеров в гостинице могут
быть: телефон, GDS, ADS, интернет - бронирование, туроператоры и
турагенты.
Телефон: бронирование гостя через телефон.
Онлайн – каналы.
GDS – это электронные каналы по которым можно через посредников в
виде турагентов с помощью, которой гостиницы могут продавать номера и
услуги в разных странах. В результате чего у гостиницы появляются
иностранные гости, место на мировом гостиничном рынке, существенно
увеличивая также свою эффективность за счет снижения издержек. Гостиницы,
которые входят в систему GDS платят следующим объектам:
- ТА (туроператор/турагент)
- системе GDS
1
Чудновский А.Д., Жуковский М.А. Индустрия гостеприимства: основы организации
и управления Учебное пособие. М: ИД Форум, 2020. - 400 с.
Источник: https://baza.diplomsite.ru/previewfile/873