Дипломная работа: Рганизация процесса обслуживания в гостиницах международного уровня на примере гостиницы "AZIMUT Отель Олимпик Москва"
Внимание! Если размещение файла нарушает Ваши авторские права, то обязательно сообщите нам
10
Часто бронирование передается из одной гостиницы в другую по
цепочке. Это связанно с большой загруженностью данной гостиницы. Такой
способ бронирования позволяет загрузить все гостиницы по цепочке. В целом
выигрывает вся цепь. При данном способе информация распространяется по
всей цепочке, что позволяет увеличить деятельность планирования для
увеличения продаж.
ADS\IDS – это онлайн - бронирование по прямому каналу, через модуль
онлайн на сайте гостиницы. Не присоединѐнная система бронирования
соединяет независимые гостиницы, не принадлежащие какой-либо гостиничной
цепи.
Данная система бронирования позволяет крупным гостиницам
заключать договора с более мелкими независимыми гостиницами через
Глобальную Сеть Бронирования. Для данного действия создается
объединяющая система, которая позволяет создать информационный выход в
Глобальную Сеть Бронирования.
Существуют компьютерные программы, принадлежащие независимым
объеденным предприятиям (UTELL, SRS, FIDELIO), которые обладают
собственными модулями бронирования. Данные модули бронирования
позволяют упростить и ускорить процесс бронирования, вести индивидуальные
и групповые резервирования номеров, производить отмену, корректировку или
перенос брони в список ожидающих, назначать конкретные номера по ранее
сделанному бронированию.
ADS\IDS это альтернатива системе GDS. Преимущество этой системы в том,
что она предоставляет услуги не только агентам туркомпаний, но и частным
клиентам.
2
2
Тимохина, Т. Л. Гостиничный сервис: учебник для среднего профессионального
образования / Т. Л. Тимохина. — Москва: Издательство Юрайт, 2019. — 331 с. —
(Профессиональное образование
11
Интернет - бронирование.
На современном рынке гостиничных услуг интернет - бронирование
наиболее прогрессивный и перспективный способ бронирования гостиничных
номеров. Этот способ бронирования позволяет гостю самостоятельно зайти на
сайт, ознакомиться с информацией об отеле и зарезервировать номер. Так же
это дает возможность гостинце информировать гостя о скидках и льготах,
предлагаемых в гостинице, через электронную почту.
2. Заезд, регистрация и размещение клиентов.
Перед главным входом в отель гостей встречает швейцар. Он помогает,
открывая двери машин, и при необходимости отвозит машину на стоянку.
Швейцар обязан помочь гостю с багажом, если у него он есть, и доставить до
стойки приема и размещения. Служащие стойки рецепции всегда должны
давать гостю понять, что они его заметили, даже если они заняты. При общении
с гостем необходимо соблюдать профессиональную этику: вежливость,
доброжелательность, умению выслушать и поддержать беседу. При этом
сотрудник службы приема и размещения должен соблюдать временной
интервал оформления гостя:
-8 минут (для индивидуалов);
-15 минут (группы до 30 человек);
-40 минут (группы от 30 до 100 человек).
Первое впечатление о гостинице у гостя складывается при общении с
сотрудником службы приема и размещения. Сотрудник службы приема и
12
размещения должен показать позитивное отношение к клиенту: улыбка,
вежливость, сохранять выдержку.
3
Гостей в отеле можно разделить на две группы:
-гости, имеющие бронь в гостинице (ожидаемые гости);
-гости без бронирования (так называемые «walk in guests» – «гость от
стойки», гость без предварительного бронирования).
В процессе первого контакта администратора с посетителем и
выяснения его принадлежности к той или иной группе, иногда сам клиент
представляется и предъявляет администратору подтверждение на размещение,
которое было выслано ему отделом бронирования гостиницы. В ином случае,
если гость не сказал про бронь, то надо у него поинтересоваться была ли
предварительная бронь. При положительном ответе необходимо сверить все
детали бронирования вместе с прибывшим гостем. Это прежде всего:
- фамилия, имя, отчество;
- сроки проживания;
- категория номера и количество персон;
- тариф на проживание.
Необходимо подтвердить у гостя правильность внесенных данных и
другие детали.
Общение с гостем без бронирования строиться другим способом, чем с
гостем с бронированием. Гость может впервые находится в стране, в городе, в
гостинице, и поэтому с ним следует более подробно обсудить условия и
3
Организация приема и обслуживания туристов: Учебное пособие / Т.Л. Тимохина. - М.: ИД
ФОРУМ: НИЦ ИНФРА-М, 2018. - 352 с.
13
правила проживания в отеле. Необходимо более подробно ознакомить гостя с
гостиницей:
- наличие свободных номеров тех или иных категорий;
- тариф на номер и место в отеле;
- срок проживания;
- порядок оплаты проживания и дополнительных платных услуг и т. д.
Информация о ценах на номера должна быть размещена на видном
месте в зоне приема и размещения. Цена номера может быть указана в
иностранной валюте, но оплата производиться в рублях по текущему курсу.
Служащий, принимая гостя, знакомит его с услугами питания в отеле и
некоторыми основными услугами. Желательно снабдить гостя
информационными буклетами.
Регистрация по прибытии.
Администратор обязан соблюдать правила регистрации различных
категорий гостей, заселяющихся в гостиницу. В соответствии с правилом
регистрации разработаны в соответствии с действующим законодательством
РФ: постановлении Правительства РФ, Правительства Москвы, Московской
области, а также приказами МВД РФ.
4
Порядок регистрации документов и учет граждан РФ.
В том случае, если гость согласен с условиями проживания, формой и
порядком оплаты в гостинице, сотрудник службы приема и размещения просит
предъявить документы, дающие право на размещение в гостинице. Согласно
Правилам предоставления гостиничных услуг в РФ от 09.10.2015 N 1085 (ред.
4
Гостиничный менеджмент: Учебное пособие / Н.В. Дмитриева, Н.А. Зайцева, С.В. Огнева, Р.Н.
Ушаков. - М.: Альфа-М: НИЦ ИНФРА-М, 2015. - 352
14
от 18.07.2019) «Об утверждении Правил предоставления гостиничных услуг в
Российской Федерации» «договор на предоставление гостиничных услуг
заключается при предъявление потребителем паспорта или военного билета,
удостоверение личности, и иного документа, оформленного в установленном
порядке и подтверждающего личность потребителя».
Регистрация несовершеннолетних граждан, не достигших 14-летнего
возраста, осуществляется на основание документов, удостоверяющих личность
находящихся вместе с ними родителей или близких родственников, а также
свидетельство о рождение этих несовершеннолетних.
Способы оплаты.
При заезде регистратор уточняет формы оплаты обслуживания гостем.
Расчеты с проживающими клиентами могут производиться:
- за наличные деньги;
- по кредитным картам;
- по безналичному расчету;
- ваучерами.
Назначение номера.
Решив все вопросы по оплате, регистратор приступает к назначению
номера. При выборе номера для гостя нужной категории регистратор должен
учесть множество моментов.
Иногда случается так, что номер еще не убран. Администратор должен
извинится перед гостем и попросить подождать и предложить гостю чашку чая
или кофе, а также ознакомится с буклетами гостиницы.
Источник: https://baza.diplomsite.ru/previewfile/873