Дипломная работа: Рганизация процесса обслуживания в гостиницах международного уровня на примере гостиницы "AZIMUT Отель Олимпик Москва"
Внимание! Если размещение файла нарушает Ваши авторские права, то обязательно сообщите нам
15
Во многих отелях для гостей, которые остановились впервые,
существует небольшие «комплименты» от отеля в виде шампанского или
конфет.
При подборе номера следует учитывать национальные особенности,
традиции, привычки, образ жизни гостей из других стран. Это помогает им
чувствовать себя в отеле как дома. Так же следует принимать во внимание
возраст клиента и цель визита. Сотрудники службы и размещения должны
хорошо знать особенности конфигурации и расположения здания. Гостиницы
могут быть самыми различными по месту расположения: в центре города,
придорожные, на берегу моря, в горах и т. д. Различность и этажность отелей.
Номера одной и той же категории могут отличаться за счет вида из окна. В
курортных гостиницах вид из окна играет большую роль. Номера с видом на
море стоят иногда дороже. При наличии достаточного количества свободных
номеров можно поинтересоваться у гостя о его предпочтениях в виде из окна.
Подбирая номер, необходимо по возможности учесть самые разнообразные
пожелания клиентов.
5
3. Обслуживание гостей во время проживания.
Во время прибывания гостя в гостинице ему предоставляются
дополнительные услуги, позволяющие чувствовать себя более удобно и
комфортно, а также являются одним из источников дохода в гостинице.
Дополнительные услуги бывают различной категории, назначения, специфики,
вместимостью гостиничного предприятия, другими факторами. В гостинице с
высоким уровнем обслуживания предусматриваются следующие виды услуг:
бизнес-центр, бюро обслуживания, оздоровительный центр, услуги по
предоставлению автотранспорта и т. д. Эти услуги создают благоприятные
условия для работы и отдыха.
5
https://studbooks.net/28442/turizm/organizatsionnye_formy_bronirovaniya (дата посещения - 20.05.2020)
16
Бизнес-центр – это подразделение отеля, которое подчиняется, как
правило, управляющему или заместителю управляющего отеля. Бизнес-центр
предоставляет следующие виды услуг (копировальные-множительные работы,
предоставление оргтехники)
Служба консьержей
Службы консьержей обычно предлагает гостям воспользоваться
следующими услугами (заказ билетов, организации экскурсий, поиск
информации по запросу гостя)
Услуги питания.
Обеспечение гостей услугами питания заняты в гостиницы
подразделения общественного питания, включающие в себя: рестораны, кафе,
бары, буфеты, подразделения по обслуживанию банкетов и конференций,
служба обслуживания в номерах и т. д. Услуги питания являются в
гостиничных предприятиях вторыми после услуг размещения по объему
приносимого дохода. Способы и формы обслуживания питанием клиентов
отеля могут быть самыми разнообразными. Бары могут располагаться на
каждом отеля, ресторанный бар, фитнес-бар, лаундж-бар.
6
Обслуживание в номерах.
В отеле с высоким уровнем обслуживания круглосуточно работает
служба Room Service, которая предоставляет разнос напитков и еды в номера
по заказу. Очень популярен среди гостей в отеле заказ завтра в номера. Гость
может заказать по телефону, заполнить карту завтраков.
Заказ может быть оплачен сразу или занесен на общий счет гостя по его
желанию. Если гость оплачивает заказ сразу, то официант дает на подпись
6
https://studbooks.net/1403097/menedzhment/struktura_rol_sluzhby_pitaniya_gostinitse (дата посещения -
21.05.2020)
17
клиенту счет, который после передает администратору стойки приема и
размещения. Администратор должен убедиться, что на счету стоит подпись.
Только тогда счет является гарантией оплаты гостем. До окончательной оплаты
все счета собираются в специальную ячейку.
Услуги прачечной.
Во время проживания в гостинице гости могут воспользоваться
услугами прачечной, погладить и почистить свои вещи, произвести мелкий
ремонт одежды. Ответственность за выполнение перечисленных платных услуг
отвечает персонал хозяйственной службы гостиницы.
Услуги интерактивного и платного телевидения в отеле.
Эта услуга объединяет в себе, как бытовой, так и бизнес характер.
Интерактивные телевизионные системы предоставляют гостям отеля широкий
спектр интерактивных услуг, как бытового характера, так и бизнес услуг.
При помощи пульта управления гость может вызвать на экран функции
меню для ознакомления со всеми гостиничными услугами, не выходя из своего
номера. При желании гостя можно выбрать язык для интерактивного общения.
Функция «будильник» позволяет гостю самостоятельно запрограммировать
время побудки.
4. Выезд гостя. Процедура выписки гостя.
При выезде осуществляется полный расчет с гостем за проживание и
дополнительные услуги. Кассир стойки приема и размещения гостей, заранее
готовит все счета, после чего вместе с гостем проверяют счет. Если гость
согласен с счетом, то он ставит свою подпись на чеке, которая является
согласием гостя с предъявленным счетом. Оплата может производиться
наличными, кредитной картой и по безналичному расчету (по оплате
организацией). Гостиницы при расчете с клиентом пользуются АСУ
18
(Автоматизированной Системой Управления) используя на компьютере одну из
программ общей компьютерной программы.
Расчет с гостями производится:
· за проживание;
· дополнительные платные услуги.
Компьютер автоматически подсчитывает сумму за проживание,
учитывая систему единого расчетного часа, суммирует стоимость всех
телефонных переговоров, учитывает все скидки за проживание и
дополнительные платные услуги.
При выписке недостаточно назвать итоговую сумму. Кассир службы приема и
размещения проверяет точность счета вместе с клиентом. В счете кроме оплаты
за номер должны быть перечислены все дополнительные услуги, которыми
пользовался гость. Если гость согласен со счетом, то он подписывает счет, что
является подтверждением согласия клиента об оплате за услуги оказанные
гостиницей. Подтверждением правильности счета является подпись гостя на
нем.
Порядок расчета за проживание.
При расчете за проживание играет роль количество прожитых суток,
время заезда и выезда гостя. Сотрудник службы приема и размещения должен
знать порядок взимания оплаты и грамотно объяснить гостю за что он платит.
Гостиница вправе устанавливать расчетный час самостоятельно.
7
7
Постановление от 9 октября 2015 г. N 1085 ОБ УТВЕРЖДЕНИИ ПРАВИЛ ПРЕДОСТАВЛЕНИЯ
ГОСТИНИЧНЫХ УСЛУГ В РОССИЙСКОЙ ФЕДЕРАЦИИ
19
При отказе гостя от оплаченного номера возвращаются деньги, в том
случае если гость не использовал его для проживания в течении часа.
Если гость не выезжает от назначенных 12 часов, администратор
любезно с гостем уточняет время выезда, делая заметки насчет данного номера.
Наряду с тем, что большинство гостиниц придерживается данной системы
расчетов с клиентами за проживание, некоторые гостиницы вносят свои
коррективы, имеют некоторые отступления от вышеуказанных правил.
При полной загрузке номеров или полном бронировании отель оставляет
за собой право отказать гостю в задержке выезда из номера.
Количество проживающих в номере должно соответствовать количеству
мест. При желании клиента одному занимать многоместный номер с него
берется полная оплата за весь номер.
Итак, сумма за проживание сформирована. Недостаточно просто назвать
ее гостю. При предъявлении счета гостю, необходимо обсудить с гостем сроки
проживания и условия проживания. После согласия гостя, кассир службы
приема и размещения переходит к расчету за дополнительные услуги.
Порядок расчета за дополнительные платные услуги.
Дополнительные платные услуги оказываются клиентам в ресторане,
кафе, баре, бизнес-центре, бюро обслуживания, оздоровительном центре,
парикмахерской и т. д., о чем подробно говорилось в предыдущих разделах.
Кассир службы приема и размещения предъявляет клиенту счета поступившие
на его номер. Кассир напоминает, когда была совершена процедура
обслуживания, тем самым можно обнаружить ошибки, которые допустили в
расчете счета. Кассир обязан спросить у гостя, брал ли он какие-нибудь
дополнительные услуги для включения в счет — это, как правило, последний
завтрак или что-либо из мини-бара.
Источник: https://baza.diplomsite.ru/previewfile/873