Дипломная работа: Рганизация процесса обслуживания в гостиницах международного уровня на примере гостиницы "AZIMUT Отель Олимпик Москва"
Внимание! Если размещение файла нарушает Ваши авторские права, то обязательно сообщите нам
50
В случае отказа гостя оплачивать данный ущерб, начальник АХС обязан
уведомить вышестоящее руководство и действовать далее по их указаниям.
Стандарт уборки номеров:
Рекомендуется подготовить однотипный для каждой категории номеров
рабочий лист проверки, где будут перечислены в четкой последовательности
все наименования и позиции, нуждающиеся в контроле.
Нормы по уборке носят рекомендательный характер.
Зависят от:
вида уборки;
площади номера;
категории номера;
количества спальных мест в номере;
степени загрязнения номера.
15-17 номеров убираются в 8-часовую смену.
Одна комната при заселенном номере занимает – 15-20 минут уборки. (текущая
уборка)
Одна комната после выезда клиента – 25-35 минут. (После выезда гостя)
Документация:
Floor Reports
Персональное задание горничной
Обязанность руководителя службы или дежурного супервайзера
заключается в переносе информации из HS Report в персональное задание
горничной, где указывается дата, Ф.И.О. горничной, отмеченные номера в
которых необходима уборка.
Housekeeping Report – это отчет о текущем состоянии занятости
номерного фонда гостиницы.
Ночной аудитор, проводя ночной аудит готовит документ Housekeeping Report
для утренней смены горничных. После отдает его менеджеру Housekeeping, для
распределения работы для горничных.
51
Гостиничный цикл гостиницы «Azimut Отель Олимпик Москва».
Рис. 2 Схема гостиничного цикла гостиницы «Azimut Отель
Олимпик Москва».
В гостинице используется традиционный гостиничный цикл, который
делиться на 4 этапа:
1. Бронирование
2. Заезд, регистрация
3. Обслуживание гостей во время проживания
4. Выезд гостя
2. Заезд, регистрация гостя.
Чтобы поселиться в гостинице, гражданин РФ должен предоставить
один из документов в соответствии с законом Постановлением Правительства
РФ от 15.08.2014 № 809и (ред. от 05.03.2015) « О внесений изменений в
Постановление правительства РФ от 17.07.1995 № 713») Административным
Регламентом ФМС РФ: паспорт гражданина РФ, свидетельство о рождении
(до 14 лет), заграничный паспорт.
52
В гостинице «Azimut Отель Олимпик Москва» заселение состоит из
нескольких пунктов: встречи, регистрации, вручения ключа и сопровождения
до номера.
Встреча может происходить в аэропорту или на вокзале при заказе
трансфера, так же может быть перед входом в гостиницу швейцаром.
При предварительном заказе администратору надо уточнить только
номер заявки и осуществить регистрацию гостя. От гостя требуется только
подписать регистрационную карточку.
При регистрации без бронирования от гостя необходим паспорт для
заполнения данных в базе гостиницы. Сотрудник службы приема и размещения
должен поинтересоваться пожеланиями гостя о заселении (тип номера, вид
номера, дополнительные услуги). После согласия на размещения, гостем
заполняется регистрационная карта, которая является договором между гостем
и гостиницей. В анкете гость указывает адрес своего постоянного места
жительства, адрес организации и вид платежа (наличные, кредитная карточка
или чек).
Заполнив карточку, гость подписывает ее, тем самым заключая с отелем
договор, подтверждающий вид размещения, продолжительность проживания и
стоимость номера.
После того как гость заполнил анкету, администратор сверяет данные
анкеты и паспорта гостя, вписывает в анкету номер комнаты, в которой он
будет жить, дату и время прибытия и подписывает ее.
После оплаты гость получает второй экземпляр счета. При регистрации
ему выписывают счет за проживание, содержащий тариф номера (или места),
умноженный на число суток, оплату бронирования, оплату дополнительных
услуг, которые гость заказывает при регистрации.
53
Далее администратор выдает ключи от номера, сообщает маршрут до
него и желает приятного дня.
3. Обслуживание гостей во время проживания
Обслуживание гостей в номерах требует особой подготовки персонала.
Обслуживание отеля «Azimut Отель Олимпик Москва» должно
производиться по общепринятым международным стандартам. Здесь
основополагающими моментами являются:
─ быстрота обслуживания
─ точность исполнения заказа
─ предвосхищение желаний гостя
─ дружелюбие и вежливость
─ внимательность
─ форма одежды
─ прическа и гигиена сотрудников
─ конфиденциальность информации
─ знание работы
─ терпение
─ ответственность
Во время проживания, гость может заказать еду в номер. Заказ может
взять старший официант, при принятии заказа необходимо учесть следующие
данные, номер комнаты, количество гостей и подробные наименования, и
количество блюд, закусок, напитков, время подачи заказов. Принятый заказ,
передается на кухню. Для обслуживания номеров используется специальная
столовая посуда (металлические блюда с крышками, чайники, приборы для
поддержания температуры и напитков непосредственно в номере), тележки,
подносы.
В номер необходимо постучать 3 раза проговорив название службы
Room Service и войти после разрешения.
54
Следует поприветствовать гостя и презентовать блюдо. Поднос с
блюдом устанавливается либо на стол, либо подается непосредственно гостю
(если он находится в кровати) по его желанию.
4. Выезд гостя.
Гость выезжая из гостиницы «Azimut Отель Олимпик Москва»
производиться полный расчет с ним за проживание и оказанные
дополнительные услуги. Администратор дает гостю ранее подготовленные
счета, все проверяется вместе с гостем. Если была допущена ошибка
необходимо извиниться перед гостем и внести поправки. Если гость согласен с
счетом, озвучиваем ему окончательную сумму, спрашивает способ оплаты.
Гость выбирает безналичную или наличную оплату. После того как гость
выберет способ оплаты, он расплачивается (либо картой, либо наличными).
Процедура выписки не должна занимать более 8 минут. В завершении
администратор отдает паспорт, благодарит и приглашает гостя приехать еще.
2.3 Технологии предоставления дополнительных и сопутствующих услуг
гостям в гостинице «AZIMUT Отель Олимпик Москва»
Дополнительные услуги являются непременной составляющей
деятельности любой гостиницы. Определяющим фактором для увеличения
количества и улучшения качества дополнительных услуг является ориентация
гостиничного предприятия на ту или иную категорию постояльцев. При
определенных исходных условиях и правильной организации процесса
дополнительные услуги — это серьезное подспорье в работе гостиничного
предприятия.
Развитие дополнительных услуг позволяет не только расширять
перечень предложений для клиентов гостиницы, но и привлекать к посещению
гостиничного комплекса жителей города.
Так же в гостинице «Azimut Отель Олимпик Москва» есть все условия
для проживания маломобильных граждан, это пандусы, лифты и номера.
Источник: https://baza.diplomsite.ru/previewfile/873