Материал: Анализ и оценка конкурентоспособности охранного предприятия на примере ООО ЧОП «Рысь»
Внимание! Если размещение файла нарушает Ваши авторские права, то обязательно сообщите нам
61
современные охранные приборы и комплексы, делая выбор исходя из
совершенства технических параметров надежности, удобства
обслуживания, дизайна и цены. Ниже остановимся на формировании
качественных параметров сервиса. На рис.9 представлена
последовательность процесса организации охраны на объекте:
Первое звено указанного процесса включает ведение договорной
работы. Именно с этого периода, охранная организация начинает
непосредственное общение с потенциальными клиентами. Широко
известный девиз: «Клиент всегда прав», не утратил актуальность и по сей
день. Первое общение потенциального потребителя охранных услуг
начинается, как правило, либо с телефонного разговора с фирмой, либо с ее
посещения. При этом, «для формирования культуры организации мало
нарядить всех сотрудников в униформу и «поселить» автоматические
улыбки на лицах работников. С первой встречи участников акта «купли –
продажи», должен формироваться конкурентоспособный имидж охранного
предприятия, который, должен включать в себя следующее: вежливость и
внимательность; полная информативность о возможностях своего и других
охранных предприятий (тарифы, перечень услуг, адреса, телефоны и т.п.);
умение убедить обратившихся лиц в необходимости организации защиты их
имущества и здоровья только силами и средствами своего охранного
предприятия; знание криминогенной, техногенной, природной и
экономической ситуации в обслуживаемом регионе и способность ее
анализировать; наличие оперативной связи с органами внутренних дел, с
1 2 3 4 5 6
Рис.9. Последовательность организации охранного сервиса
62
подразделениями МЧС, пожарной охраны, с юридическими конторами и
страховыми компаниями; умение грамотно и оперативно составлять
договоры на весь комплекс оказываемых услуг, со знанием экономического
содержания действующих тарифов и возможностью их гибкого применения
в различных ситуациях; коммуникабельность при общении, приятные
внешние данные сотрудников охраны, личное обаяние, достаточный
уровень образования и культуры.
На этом этапе, при предварительной договоренности о продаже
услуг, со стороны охранной фирмы необходимо проведение ряда
мероприятий, гарантирующих будущую платежеспособность клиента и его
юридическую чистоту. Для чего, требуется осуществить, по возможности,
более полную и объективную правовую и финансовую экспертизу
(проверку) обратившегося юридического или физического лица. При
невозможности проведения таких проверок, в обязательном порядке,
должна применяться предоплата за оказание охранных услуг.
Ведение договорной работы на высоком уровне, кроме того,
предполагает наличие профессиональной юридической службы охранной
организации, способной оперативно и грамотно разрешать возникающие
споры, претензии сторон, взыскивать дебиторскую задолженность,
эффективно защищать корпоративные интересы на всех уровнях, в том
числе и в судах.
На этапе договорной работы проводится, как правило, обследование
будущего объекта охраны на предмет его технической укрепленности,
расположения, необходимости оснащения средствами и приборами
охранно- пожарной сигнализации. При этом глубокое изучение
особенностей объекта и его уязвимых, с точки зрения охраны, мест. Данная
информация, в обязательном порядке, отражается в условиях договора,
например то, что материальная ответственность охраны наступает лишь в
случае выполнения «хозорганом» всего комплекса предписанных мер по
63
устранению выявленных в ходе обследования недостатков.
Второе звено рассматриваемого процесса – выставление охраны на
объект. Это касается физических видов охраны. При этом уровень
оборудования постов и помещений сотрудников охраны (обычно
обеспечивается силами «хозоргана»), их удобство для несения службы,
предусмотренного отдыха, внутренний дизайн и экологическая
безопасность, - как показывает практика, положительно влияют на качество
несения службы охранниками. Обеспечение организации службы со
стороны охранной организации, должно включать такие элементы, как:
подготовку, инструктаж нарядов; контроль за несением службы на объекте;
проведение учений и тренировок по действиям при чрезвычайных
обстоятельствах; опрятный внешний вид сотрудников; стильную и удобную
форму одежды; необходимый набор средств вооружения, связи и охранной
сигнализации; оборудование рабочих мест.
Безусловно, общий уровень культуры, профессиональной и
физической подготовки сотрудников охраны, должен быть выше, чем у
конкурирующих фирм, и, что, немаловажно, соответствовать уровню и
стилю персонала охраняемого объекта, либо требованиям его руководства.
Третье звено рассматриваемого процесса составляют мероприятия по
монтажу приборов охранной сигнализации и весь комплекс технических
мер по оборудованию объекта охранными системами и приборами. Не
будем подробно останавливаться на технических аспектах, формирующих
имидж и оригинальные инженерно-технические решения при оборудовании
объектов приборами и средствами охранной сигнализации (обычно на
практике, они монтируются совместно с системами противопожарной
защиты). Представляют интерес, прежде всего, общие способы,
повышающие качество сервиса на данном этапе обслуживания клиентов.
К ним следует отнести: применение современных материалов,
комплектующих и готовых изделий, удачно вписывающихся в интерьер
64
охраняемых помещений; обеспечение максимальной скрытности установки
приборов и проводки; высокий профессионализм монтажников и
качественный их труд; аккуратность и соблюдение чистоты при проведении
монтажных работ; вежливость с работниками объекта и опрятный внешний
вид представителей охранного предприятия; соблюдение профессиональной
тайны при установке и монтаже охранного оборудования во избежание
впоследствии несанкционированного вмешательства в его работу, как со
стороны посторонних лиц, так и криминальных элементов; использование
при работе современного, высокопроизводительного и безопасного
инструмента и оборудования;
Четвертый этап предусматривает процессы эксплуатации и
обслуживания приборов и систем охранно-пожарной сигнализации. При
заключении соответствующих договоров на обслуживание технических
средств охраны, необходимо предусматривать все экономические и
организационные вопросы, связанные с проведением этих мероприятий.
Для повышения уровня обслуживания клиентов и снижения затрат на
осуществление указанных действий, необходимо обеспечить проведение
следующих мероприятий.
Применять на объектах охраны приборы и системы, обладающие
высокой надежностью при эксплуатации; монтировать приборы и системы,
отвечающие стандартам и получившие необходимые сертификаты;
использовать на объектах унифицированные и стандартные изделия;
применять технические средства охраны, имеющие по возможности общие
элементную базу и комплектующие; проводить предварительные проверки
и испытания (предпочтительно в экстремальных условиях эксплуатации)
используемых охранных систем; вести статистический учет ложных
срабатываний, неисправностей оборудования и осуществлять мероприятия
по их предупреждению и снижению; обслуживать приборы и системы
охранно-пожарной сигнализации только обученным, квалифицированным
65
персоналом; исключать доступ посторонних лиц при производстве работ на
охраняемом объекте.
Пятая составляющая сервисного процесса, это осуществление и
организация ремонта технических средств охранной сигнализации. В
период эксплуатации приборов и систем охраны возникает потребность в
замене или ремонте вышедших из строя (утративших свои рабочие
параметры) устройств. В большинстве случаев, эти функции выполнимы
только специализированными ремонтными организациями, имеющими для
производства указанных работ необходимое оборудование, комплектующие
и соответствующие лицензии. Рассмотрим пути формирования ремонтного
процесса, исходя из предположения, что организация ремонта возможна на
базе крупных охранных организаций. К тому же, в этом случае, и
конкурентоспособность охранной фирмы будет существенно возрастать.
Процесс ремонта имеет много общего с процессом производства.
Поэтому при организации ремонта технических средств сигнализации на
охранном предприятии перед его руководством встают те же вопросы по
совершенствованию этого процесса, что и на производстве.
Рассмотрим ниже ряд мероприятий, предлагаемых для повышения
качества ремонта. Это наличие современного, профессионального
оборудования и инструмента; использование при ремонте передовых
методов и технологий; наличие высокопрофессионального кадрового
состава ремонтников; применение надежных, относительно недорогих
комплектующих и запасных частей; проведение послеремонтных
испытаний охранных систем и комплексов в экстремальных условиях;
обеспечение гарантийных обязательств перед заказчиком; обслуживание
клиентов на высоком культурном уровне; наличие отлаженных деловых
связей с фирмами поставщиками и заводами изготовителями приборов и
систем охранной сигнализации, позволяющих приобретать комплектующие
и готовые изделия по гибким ценам; использование в производственном
Источник: https://baza.diplomsite.ru/previewfile/3139