Дипломная работа: Анализ и совершенствование работы СПА-комплекса при гостинице на примере "Parklane ResortSPA"
Внимание! Если размещение файла нарушает Ваши авторские права, то обязательно сообщите нам
64
На территории СПА-комплекса (на рецепции СПА) можно приобрести
все необходимое для посещения СПА, а именно купальные костюмы,
тапочки, различные аксессуары для плавания (в том числе для детей), а также
подобрать косметику для домашнего ухода.
СПА-комплекс могут посещать Гости отеля с 50% скидкой,
проживающие в номерах СТАНДАРТ и без дополнительной платы,
проживающие в номерах Представительский ЛЮКС, ЛЮКС, ПОЛУЛЮКС,
а также Гости из города по абонементам и по разовым визитам. Гости отеля и
гости из города могут приходить в комплекс на процедуры по
предварительной записи или при свободном бронировании в день посещения.
Оплата за процедуры производится согласно прейскуранту.
Около СПА-ресепшена располагается салон красоты “СОК”/салон
Ольги Крайневой в арендованном у отеля помещении. Они оказывают услуги
окрашивания, стрижки и укладки, услуги маникюра.
На рецепции СПА-комплекса можно ознакомиться с правилами
посещения СПА-комплекса и подписать Расписку об ознакомлении с
правилами перед посещением.
Выводы по 2 главе:
Итак, вышесказанное позволяет заключить, что на данном этапе
исследования Parklane Resort & SPA характеризуется тактической
неэффективностью функционирования и стратегической
несбалансированностью развития. Финансовое состояние Parklane Resort &
SPA не может быть признано нормальным, поскольку в данной гостинице
активы характеризуются низкой ликвидностью, сама гостиница недостаточно
платежеспособна и финансово устойчива. Кроме этого очевидно, что
управление затратами гостиницы нельзя признать нормальным и
результативным – в 2016 и в 2017 году операционная деятельность
характеризовалась убытками, положительное значение чистой прибыли было
достигнуто за счет внереализационной деятельности, что не соответствует
современному пониманию специфики стратегического управления бизнесом.
65
В 2018 году в Parklane Resort & SPA сформировался убыток до
налогообложения, который был нивелирован в чистой прибыли за счет
перерасчета излишне выплаченных ранее налоговых обязательств.
Проведенный анализ конкурентоспособности позволяет сделать вывод
о том, что наиболее конкурентоспособная гостиница – это «Амбассадор», на
втором месте Parklane Resort & SPA.
66
3. СОВЕРШЕНСТВОВАНИЕ ДЕЯТЕЛЬНОСТИ СПА-ЦЕНТРА
ПРИ PARKLANE RESORT&SPA
3.1 Ключевые проблемы функционирования СПА-центра при
Parklane Resort&SPA
Для выявления недостатков в работе СПА-центра при Parklane
Resort&SPA руководство гостиницы сочло целесообразным провести опрос
гостей и опытного персонала со стажем работы в гостинице от одного года.
Качество услуг и обслуживания в СПА-центре гостиницы — это
бесперебойность работы, высокая скорость обслуживания гостей, четкость
выполнения поставленных задач.
40
Одним из главных показателей качества оказываемых услуг и
обслуживания – это работа с жалобами. То, как служба работает с жалобами,
поступающими от клиентов, является серьезным фактором, воздействующим
на мнение гостя о качестве сервиса СПА-центра. Прежде всего, обращение
подтверждает желание клиента сообщить о своем недовольстве или причине
обиды, значит, клиент доверяет персоналу и хочет, чтобы именно
администратор/спасатель/инструктор/специалист смог ответить на вопрос,
позаботиться о решении проблемы. При грамотном подходе, работа над
ошибками – серьезный ресурс, путь к росту компании: к повышению
качества услуг, к расширению ассортимента.
Необходимо иметь представление о видах жалоб, количестве, о том, от
кого и как они поступают. На рис. 3.1 показана структура обращений с
жалобами, предъявляемыми СПА-центру.
40
Горбашко, Е.А. Управление качеством: Учебник для СПО / Е.А. Горбашко. - Люберцы:
Юрайт, 2016. - 463 c.
67
Рисунок 3.1 – Структура обращений с жалобами
Большая часть жалоб в СПА-комплексе поступает на недостаточное
внимание, обезличенное общение с клиентами (27%) и непонятную
стоимость входа (25%). Если первое связано с большой текучестью кадров,
то второе затрагивает некорректную систему оплаты за вход, во многом
отличную от систем оплаты у конкурентов.
На втором месте жалобы на плохое информирование, предоставление
неточной информации (20%) и на отсутствие витрины(13%).
На диаграмме 3.2 показано отношение клиентов, обратившихся с
жалобой, к общему числу клиентов СПА-центра.
Рис. 3.2 – Отношение гостей, обратившихся с жалобой, к общему числу
Отсутствие в продаже
косметики и др. товаров
13%
Недостаточное внимание
гостю 27%
Информирование о СПА-
комплексе 20%
Стоимость входа в СПА-
комплекс 25%
Прочее 10 %
20%
27%
13%
10%
25%
36%
64%
Жалобы 36%
Без жалоб 64%
68
клиентов СПА-центра
По данным рис. 3.2 можно сделать вывод, что 36% от общего числа
клиентов обращаются с жалобами. Это высокий показатель.
Результаты опроса сотрудников отдела СПА-комплекса относительно
того, как, по их мнению, можно усовершенствовать работы службы можно
увидеть на рисунке 3.3.
Рис. 3.3 – Результаты опроса персонала СПА-центра Parklane
Resort&SPA по вопросу: «С помощью каких мер можно усовершенствовать
работу СПА-центра?»
По результатам последнего опроса можно увидеть, что большинство
опрошенных выявили желание дать гостям больше информации на сайте или
в социальных сетях (32%), чтобы у клиентов был более богатый выбор услуг,
знание проходящих акций, а не только общее представление.
Также администраторы заметили, что от гостей часто можно услышать
вопрос о местонахождении питьевой воды (10%). Во всех финтес-центрах
кулеры для воды расположены как в зоне с тренажерами, так и в раздевалках,
но в Parklane есть только один кулер. Он находится в тренажерном зале,
который располагается вдали от раздевалок и двух главных зон (аква и
термал). Из позиции руководства – гости имеют доступ к СПА-бару в аква-
Увеличить количество
сотрудников 8%
Предоставить больше
информационного материала 32%
Модернизировать стуктуру
прайса 29%
Повысить квалификацию
сотрудников 21%
Начать продажу косметики и
аксессуаров 9%
Обновить програмное
обеспечение 10%
29%
32%
8%
10%
9%
21%
Источник: https://baza.diplomsite.ru/previewfile/3360