35
информационно-поисковые системы осуществляют ввод,
систематизацию, хранение, выдачу информации по запросу
пользователя, не производя сложных преобразований данных.
информационно-решающие системы осуществляют все операции
преобразования информации по определенному алгоритму [6].
Используемая нами ИС будет являться системой организационного
управления, так как мы управляем учётом и анализом заявок, поступающих в
службу технической поддержки.
По характеристике автоматизации внутренней деятельности фирмы
проектируемая мной система относится к CRM классу, или системе управлений
взаимоотношений с клиентами.
CRM система (Customer Relationship Management) - это прикладное
программное обеспечение для организаций, предназначенное
для автоматизации взаимодействия с заказчиками (клиентами). Данные системы
помогают повысить уровень продаж, улучшить обслуживание клиентов путём
сохранения информации о клиентах и истории взаимоотношений с ними,
установления и улучшения бизнес-процессов и последующего анализа
результатов. Это система ориентирована на потребности клиента и
совершенствование продаж услуг. CRM — это современная бизнес-стратегия,
нацеленная на рост и повышение доходности бизнеса компании, путем
повышения лояльности клиента на протяжении всего цикла взаимодействия с
ними [10].
Внедрение CRM-системы решает задачу повышения эффективности бизнес-
процессов компании, обеспечивая клиенту персональное обслуживание. На
технологическом уровне CRM-система представляет набор приложений,
связанных единой бизнес-логикой и интегрированных в корпоративную
информационную среду на основе единой базы данных [14].
Рассмотрим, какие готовые решения существуют на отечественном рынке.
Рассматривать именно отечественные решения считаю целесообразным, так как
данные системы учитывают специфику российского бизнеса, имеют стабильную