Дипломная работа: Автоматизация обработки заявок ООО «МОСОБЛЕИРЦ»
Внимание! Если размещение файла нарушает Ваши авторские права, то обязательно сообщите нам
21
сбор откликов и оценка эффективности проведенных мероприятий.
Построение интерактивной воронки продаж.
Также в организации используется система электронного документооборота
(СЭД) на базе IRM BusinessDoc. Эта система выполняет функции автоматизации
процессов делопроизводства, контроля над исполнением поручений. В системе
автоматизированы процессы обработки 52 видов документов, включая
обработку организационно-распорядительной и финансовой документации,
автоматизированы процессы согласования хоздоговоров. Произведена
интеграция СЭД с СУВК.
Ранее контактный центр «МосОблЕИРЦ» работал на платформе Nortel
Notworks. В качестве альтернативы предпочтение было отдано отечественному
решению Nаumen Contact Center.Целью проекта является обеспечение
доступности контактного центра для клиентов и оптимизация нагрузки на
операторов за счет реализации сервиса голосового самообслуживания,
автоматическое планирование ресурсов и снижение операционных затрат.
Интеграция с действующей системой СУВК обеспечивает быструю
идентификацию клиентов по номеру договора или лицевого счета, позволяя
обслужить каждого абонента, персонализировано.
В организации также введена российская система управления рабочей
нагрузкой Naumen Workforce Management (WFM). Благодаря этому
автоматизирован процесс планирования рабочих смен операторов и
прогнозирование нагрузки. С помощью системы осуществляется
автоматический контроль над соблюдением расписания сотрудниками
контактного центра. В Naumen WFM учтены требования российского трудового
законодательства, планирование в системе производится с учетом навыков
операторов, индивидуальных планов работы. Наличие в системе удобного
инструментария отчетов позволяет получать данные по производительности
работы каждого оператора и количеству отработанных им часов за любой
период.
Из всего комплекса задач, считаю целесообразным выделить совокупность
функций обработки заявок от клиентов. В дальнейшем в работе будет
22
исследоваться, и разрабатываться этот процесс, как один из основных задач
организации.
1.2.2 Определение места проектируемой задачи в комплексе задач
Процесс обработки заявок является одной из главных задач ООО
«МосОблЕИРЦ». Необходима качественная система обслуживания жителей в
сфере жилищно-коммунального хозяйства. В обязанности управлений по работе
с клиентами и обращениями входит консультирование пользователей по
телефону, регистрации заявок исходя из телефонных звонков и обработка
почтового ящика горячей линии, что в свою очередь включает: регистрацию
заявок, назначения на правильную группу и конкретного исполнителя,
согласование выполнения работ в нужном формате и с нужными отделами.
Рассмотрим основные понятия, свойственные рассматриваемой области:
Заявка – описание проблемы/неисправности, содержащее контактную
информацию заявителя в установленном формате.
Система обслуживания клиентов – совокупность взаимосвязанных процессов,
трудовых и информационных ресурсов, которые направлены на обеспечение
предоставления клиентам услуг надлежащего качества.
СУВК – Система управления взаимодействием с клиентами – комплекс
инструментов по работе с информацией, включающих в себя клиентскую базу, а
также ряд методик, позволяющих систематизировать данные и регламентировать
порядок работы с ними.
СЭД – Система электронного документооборота.
Фронт-офис – функциональный блок, осуществляющий непосредственный
контакт с клиентами в очной (клиентский офис) или заочной (Контактный
центр) форме.
Бэк-офис – подразделения Общества, на которые возложены задачи,
непосредственно не связанные с личным обслуживанием клиентов, включающее
23
в себя: рассмотрение и обработку обращений клиентов, поступающих через
фронт-офис.
Жалоба – просьба клиента о восстановлении или защите его нарушенных
прав или законных интересов, либо законных интересов других лиц.
Клиентский офис – центр очного обслуживания клиентов.
Обращение – Любое письменное или устное обращение клиента в Общество (
в т.ч. обращения, квалифицированные как жалоба, заявки на исполнение услуги
и пр.)
База Знаний – единая информационная база, содержащая инструкции и
рекомендации по выполнению заявок определённого типа.
Процесс формирования и выполнения заявки:
Для обработки запроса на регистрацию заявки на заключение договора
энергоснабжения, поступившего от Клиента – не абонента, необходимо
авторизоваться в Системе СУВК. При поступлении обращения на заключение
договора энергоснабжения от юридического или физического лица, сотрудники
подразделения обеспечивают регистрацию заявок на заключение договора
энергоснабжения в модуле «Работа с обращением» системы СУВК. В процессе
работы сотрудник вводит информацию о заявителе, технической и иной
документации к заявке, а также резервирует в СУВК номер документа в Системе
электронного документооборота компании (СЭД) для каждого из
регистрируемых документов.
После регистрации полученный в СУВК номер документа предается вместе с
бумажным носителем документоведу подразделения для дальнейшей загрузки
отсканированных копий представленных документов в СЭД в соответствии с
присвоенным номером.
Сервис обработки электронных писем на тестовой среде каждые 3 минуты
осуществляет проверку писем, поступивших на данный электронный адрес,
передавая письма со статусом «непрочитанное» в систему СУВК. Сообщение
сохраняется в базе данных системы СУВК со статусом «Принято», и становится
24
доступным в модуле «Email и факсы». В модуле так же присутствует проверка
адресата на наличие в «черном списке», письма не прошедшие проверку не
будут отображаться на основной странице модуля.
Для оформления обращения в сервисе «Личный кабинет» необходимо пройти
авторизацию и инициировать оформление и передачу сообщения из личного
кабинета.
В системе СУВК автоматически по оформленному сообщению из сервиса
«Личный кабинет Клиента» сформируется обращение с типом «Сообщение из
личного кабинета» и тематикой «Не определено». Сервис обработки
электронных писем системы СУВК сформирует письмо, которое будет
отправлено на почтовый адрес Naumen ContactCenter.
На рисунке 5 представлена контекстная диаграмма IDEF0-модель
регистрации и обработки заявок.
Рис. 5 Контекстная диаграмма процесса регистрации и обработки заявок
В данной модели наглядно видны все основные потоки информации и
объекты управления.
25
Входными данными для создания заявки являются:
Сведения о клиенте;
Сведения о сотрудниках, ответственных за обработку заявок;
Список типов обращений;
Данные по заявке.
Выходными данными в процессе являются:
Заявка или наряд, оформленная в соответствии с регламентом.
Отчетные материалы.
Для более детального рассмотрения на рисунке 6 приведена декомпозиция
контекстной диаграммы IDEF0.
Рис. 6 Декомпозиция контекстной диаграммы
Границы рассматриваемой задачи определяют то, как сейчас выполняется
регистрация заявки, ход её выполнения, отчёт о выполнении пользователю и то,
как планируется, чтобы это происходило. После автоматизации данной задачи
Источник: https://baza.diplomsite.ru/previewfile/1896