Дипломная работа: Автоматизация обработки заявок ООО «МОСОБЛЕИРЦ»

Скачать файл

Заказать новую работу

Внимание! Если размещение файла нарушает Ваши авторские права, то обязательно сообщите нам

цену. Также вся документация и поддержка пользователей данных систем

представлена на русском языке.

Megaplan CRM – это отечественная система управления, которая позволяет

вести регистрацию заявок и следить за их выполнением, хранить базу данных

сотрудников компании и т.д. Мегаплан универсален, и это его главное

достоинство. Он подойдет для работы предприятий любой направленности.

Самым большим преимуществом данной системы является возможность

настройки практически под любые бизнес-процессы конкретной компании. Это

может иметь приоритетное значение в организациях либо с очень сложной или

специфической схемой бизнеса, либо с уникальным программным

обеспечением. При разработке CRM с нуля в нее можно включить функционал,

который нужен для решения индивидуальных задач компании, обеспечить

обмен данными с любыми приложениями [19].

Преимущества:

 Присутствует возможность интеграции с различными сервисами;

 Есть мобильные приложения;

 Удобен в работе с заказа, задачами и заявками;

 Отличная система контроля всех процессов.

Недостатки:

 Перегруженный интерфейс;

 Слабая финансовая часть.

Битрикс24. Система представляет собой комплексное решение, включающее

множество возможностей. Среди них:

 Корпоративная сеть. Благодаря этому инструменту в компании можно

выстроить максимально эффективную систему коммуникации между

сотрудниками. Позволяет ставить задачи, контролировать их выполнение,

добавлять соисполнителей и наблюдателей, назначать сроки, а также

вести система отчетности.

 CRM. Незаменимый инструмент для работы отдела продаж. С его

помощью можно вести учет звонков, контролировать исполнение

заказала, отслеживать, на каком этапе покупки находится клиент и

взаимодействовать с ним.

 Интеграция с различными сервисами. Благодаря Битрикс24 вы сможете

контролировать почтовые рассылки, подключить IP-телефонию и так

далее.

Достоинства системы:

 Корпоративный портал. Представляет собой социальную сеть внутри

компании.

 Учет рабочего времени.

 Наличие разных пакетов, в том числе бесплатного. Если в компании

работает не больше 12 человек, существует возможность использовать

Битрикс24 бесплатно. При этом функционал системы уже обладает

обширными возможностями [18].

В качестве недостатка данной системы можно выделить слабую работу службы

поддержки. Техподдержка отвечает не моментально, а в течение суток. Это

неудобно, решение сложных вопросов может растянуться на несколько дней.

Service Desk – комплекс методов и процедур предоставляющих

техническую поддержку с точки зрения сервиса, услуг. Задачей Service Desk

является регистрация заявок пользователей, предоставление им требуемой

помощи и привлечение сотрудников IT отдела для скорейшего устранения

проблем. Внедрение Service Desk устраняет проблемы медленной реакции ИТ

служб на запросы пользователей. Также повышается качество услуг

организации, которые имеют несколько офисов в разных регионах.

Одним из ведущих российских решений на рынке автоматизации ITSM в сфере

Service Desk является Naumen Service Desk. Это готовое решение

для автоматизации процессов службы поддержки. Продукт ориентирован

на решение первоочередных задач, позволяющих повысить эффективность

обслуживания абонентов. Изначально выбранная стратегия развития

программного продукта учитывает как потребности ведущих российских

предприятий, так и стандартизированных подходов, предлагаемых

международной ассоциацией телекоммуникационных компаний TeleManagement

Forum, и представленных в методологии eTOM/NGOSS.

Благодаря сбалансированному подходу к развитию продукта Naumen Service

Desk на сегодняшний день является лидером среди российских решений

для автоматизации служб Help Desk/Service Desk [20].

Функциональные возможности Naumen Service Desk.

Организация многоуровневой поддержки:

 Выделение единой входной точки для всех типов запросов клиентов.

 Инструменты расширенного поиска по атрибутам клиентов и карточки

запроса.

 Регистрация запросов по телефону, web, email, систем сетевого

мониторинга и пр.

Гибкий процесс настройки жизненного цикла запроса (Workflow BPM):

 Деление запросов по типам, возможность настройки и добавления

атрибутов карточки запроса для каждого типа запроса.

 Автоматическое распределение запросов на группы технических

специалистов в соответствием с типами запросов.

 Возможность «горизонтальной» передачи запросов между специалистами

и отделами.

 Возможность переноса срока исполнения запроса, с автоматическим

напоминанием исполнителю при наступлении установленного времени.

Контроль качества предоставляемых услуг (QoS, Quality of Service):

 Обработка запросов на основе Соглашений об уровне сервиса (SLA,

Service Level Agreement), настройка приоритетов и критичности

для обращений и клиентов;

 Проведение эскалации на руководство в случае невыполнения

регламентных сроков.

 Отслеживание истории отношений с клиентом в целом и по каждому

из предоставляемых сервисов в отдельности.

 Инструменты формирования отчетности по запросам, исполнителям

и KPI, экспорт в Excel.

Возможность предоставления клиентам доступа в систему (с помощью веб-

сервисов):

 отслеживание статуса своих запросов;

 самостоятельная регистрация запросов.

Эффективность внедрения Naumen Service Desk измеряется в следующих

показателях:

 до 80-90% обращений решаются при первом контакте: достигается

благодаря применению уникального сценарного помощника и базы

знаний;

 2-5 кратный рост лояльности клиентов и повторных продаж: достигается

из-за отсутствия потерянных заявок и заявок, решенных не в срок;

 многократное уменьшение количества работ, проводимых в авральном

режиме,

 сокращение времени на оценку и решение проблемных ситуаций;

 повышение скорости реакции в периоды пиковых нагрузок.

Применение Naumen Service Desk обеспечивает компании ряд преимуществ:

 снижение усилий, направленных на оперативную деятельность,

и концентрация на развитии качества сервисного обслуживания –

простые, отработанные и повторяемые процессы закладываются в систему

и не требуют постоянного внимания руководителя;

 повышение скорости и снижение времени обработки обращений,

возможность получения более квалифицированной помощи при первом

обращении (до 90-95% запросов могут решаться уже при первом звонке);

 повышение удовлетворенности пользователей качеством обслуживания

благодаря информированности о статусах обращений и сроках обработки

и закрытия обращений;

 возможность анализировать результативность сотрудников и планировать

их загрузку на будущие периоды;

По сравнению с конкурирующими решениями Naumen Service Desk обладает

рядом преимуществ:

 уникальные инструментарии диагностики клиентских проблем и средства

помощи при первом обращении;

 наиболее популярное и тиражируемое решение для автоматизации

клиентских служб поддержки на территории России;

 набор готовых конвекторов и богатый опыт интеграции со смежными

информационными системами (биллинг, мониторинг, финансовый учет,

CRM и т.п.);

Похожий программный продукт предлагает и компания Microsoft, Help Desk

разработанный на базе SharePoint. Данный Программный продукт

позиционируется как дополнительный модуль к системе документооборота

Microsoft Office SharePoint Server и представляет собой web-интерфейс для

администраторов системы и пользователей. В данном случае недостатком можно

считать то, что сама SD система в отличие от предыдущего ПО от HP является

дополнительным модулем к основному программному комплексу,

ориентированному на автоматизацию работы в другой области.

IntraService — это универсальная и функциональная система Service Desk,

обладающая функциями учёта заявок, управления активами, мощной базой

знаний, учёта трудозатрат, плюс гибкой системой полномочий и

совместимостью с ITIL. Она автоматизирует приём заявок и запросов и легко

входит в процесс работы как внутри компании, так и при необходимости

поддержки внешних клиентов [21].

Модули и функции встроенные в IntraService:

 Прием заявок по e-mail, с помощью вашего сайта и по телефону.

 Интеграция с Active Directory.

 Настройка уведомлений по Email и SMS.

 Гибкая структура полномочий.

 Интерфейс с поддержкой нескольких языков.

 Оргструктура и база знаний в виде древа.

 Импорт базы пользователей при помощи Excel и экспорт, в том числе

заявок.

 Список заявок со статусами.

Источник: https://baza.diplomsite.ru/previewfile/1896

Смотрите также:

17. Введение 18. Линейные программы 19. Ветвления 20. Программирование циклических алгоритмов
Сборные железобетонные ребристые плиты перекрытия
_-___-~1
_3 тема - Диффузия
_Роджерс Карл, Брак и его альтернативы
- Описание типа СЭТ7009
- Программа ГПИ
'Заповит' Рейнгольда Глиэра: стилистические особенности
'Просвещенный абсолютизм' Екатерины II и его влияние на развитие русской культуры
'Создание и продвижение интернет - платформы реферальной системы' на примере компании Бартер–кард