Материал: Формирование системы повышения качества предоставляемых услуг в организациях ресторанного бизнеса на примере сети ресторанов «Кофемания»
Внимание! Если размещение файла нарушает Ваши авторские права, то обязательно сообщите нам
60
Основными причинами выбора ресторана является, что клиентам
нравится кухня и обстановка, а именно интерьер, обращение официантов,
скорость подачи блюд, но не все официанты являются вежливыми,
расторопными.
Таким образом, можно сделать вывод о том, что ресторан «Кофемания»
может рассчитывать на высокий уровень посещаемости и имеет повышенную
конкурентоспособность.
На момент проведения исследования наблюдалось удовлетворительное
(недостаточно высокое) совпадение уровня ожидания качества и уровня
восприятия качества услуг отеля по следующим показателям: оказание
обещанных услуг не совсем в срок, неоперативное (неграмотное)
обслуживание официантов, низкая заинтересованность (неправильный
подход) сотрудников в решении проблем гостя, сотрудники не
ориентируются на желания клиентов. То есть все вышеуказанные проблемы
основываются на человеческом факторе (процесс работы ).
Основные разрывы между восприятием и ожиданием потребителей
относительно качества обслуживания наблюдаются в: выполнении услуг
Рисунок 16. Структура ответов респондентов на вопрос «Что
является причиной выбора ресторана», %
61
точно ко времени, помощи сотрудников в решении проблем гостя, оказании
услуг быстро и оперативно, реакции на просьбы клиентов, атмосфере
доверия между сотрудниками и потребителями, проявлении личного участия
сотрудников в решении возникающих проблем, знании потребностей
клиентов, ориентации на желания клиентов. Абсолютное совпадение
ожидания и восприятия качества с точки зрения потребителей наблюдается
во: внешнем виде информационных материалов отеля, безопасности
клиентов в отношениях с отелем, часах работы заведения.
Представим итоговые значения анкетирования потребителей на
предмет удовлетворенности качеством обслуживания и лояльности.
55% предпочитают остальным ресторанам , что является
положительным фактором для , 20 % потребителей посещают отель наравне
с другими заведениями, остальные 25 % потребителей посещают редко,
поэтому часть таких потребителей необходимо привлекать к посещению
различными программами лояльности.
Посещение «Кофемании» потребителями представлено на рисунке 17.
Рисунок 17. Частота посещения ресторана «Кофмемания»
25% потребителей выбирают это заведение из-за доступных цен, 12 %
потребителей выбирают его потому, что считают, что в отеле высокое
качество еды и напитков и еще 12 % потребителей выбирают его по причине
62
наличия скидок и акций. Факторы выбора отеля представлены на рисунке
18.
.
Рисунок 18. Факторы выбора ресторана
80 % потребителей удовлетворены временем ожидания оказания той
или иной услуги, 20% потребителей абсолютно недовольны ожиданием, что
иногда хотят покинуть заведение, это значит, что провести работу с
сотрудниками абсолютно необходимо, так как данный процент потребителей
может выбрать другое заведение.
Время ожидания гостями официантов в ресторане представлено на
рисунке 19.
63
Рисунок 19. Время ожидания гостями официантов
45 % потребителей удовлетворены манерой общения и поведением
сотрудников, 34 % потребителей указывают на тот факт, что персонал бывает
временами невнимательный, 21% потребителей не удовлетворены
поведением сотрудников. Удовлетворенность потребителей манерой
поведения сотрудников «Кофемании» представлена на рисунке 20.
Рисунок 20.Удовлетворенность потребителей манерой
поведения сотрудников ресторана
55% потребителей довольны временем ожидания заказа, 35% отмечают
что ожидают заказ больше положенного, но их это не смущает и 10%
отмечают, что очень долго ожидают заказа, что не является положительным
фактором для заведения. Скорость обслуживания потребителя представлена
на рисунке 21.
64
Рисунок 21. Скорость обслуживания гостей
45 % потребителей удовлетворены системой скидок и бонусов, 35%
потребителей относятся спокойно к скидкам, и 20 % потребителей никогда
не слышали о системе скидок это значит, что сотрудники не сообщают
клиентам о предстоящих скидках. Удовлетворенность потребителей
системой скидок и бонусов представлена на рисунке 22.
Рисунок 22. Удовлетворенность потребителей системой
скидок и бонусов ресторана «Кофемания»
45% потребителей не удовлетворены тем, что официанты ресторана
плохо ориентируются в меню, и не могут оказать помощь в выборе блюд и
напитков, что является негативным фактором в работе заведения. Это
означает, что в отеле не налажена организация работы официантов.
35 % респондентов отметили, что официанты не знают лишь части
позиций меню, но в целом, они удовлетворены работой официантов. И лишь
20 % респондентов полностью удовлетворены работой официанта.
Источник: https://baza.diplomsite.ru/previewfile/7587