Дипломная работа: Исследование и разработка информационной системы приема и анализа заявок технической поддержки на примере "ООО Лукойл-информ"
Внимание! Если размещение файла нарушает Ваши авторские права, то обязательно сообщите нам
42
Служба
технической
поддержки
Бухгалтерия
Заявка
Регистрация
заявки
Производство
работ
Систематизац
ия данных по
проделанным
работам
Формирование
отчетности
Пользователи
компании
Формирование
заявки
Регистрация
заявки и
планирование
ресурсов на ТО
или ремонт
Систематизация
данных по объему
проделанных
работ для
формирования
отчётности
Формирование
отчётности по
выполненным
работам
Оценка стоимости
выполненных
работ
Формирование
ведомости оплаты
выполненных
работ
Действие
Производство
работ по ТО или
ремонту
компьютерной
техники и ПО
Оценка
стоимости
Ведомость
оплаты
выполненных
работ
№
1
2
3
4
5
6
7
Рис. 1.14. Схема документооборота
Для пользователей проектируемой системы важен удобный и понятный
интерфейс и возможность реализации всех требований к системе.
Основные функции проектируемой информационной системы должны
включать:
1. Ввод информации о компьютерной техники.
2. Создание карточки для каждого вида компьютерной техники. В нее
вносится вся необходимая информация по обслуживаемой компьютерной технике.
43
3. Оформление заявки – данная функция отвечает за создание заявки на
обслуживание компьютерной техники.
4. Отправление заявки на выполнение в СТП.
Заинтересованные лица для внедрения разрабатываемой информационной
системы – это в первую очередь руководство компании, так как внедрение системы
должно оказать положительное влияние на деятельность в целом.
Для сотрудников компании ценность представляет:
• улучшенная производительность;
• меньшее количество переделок;
• ускорение выполнения процесса;
• автоматизация задач, ранее выполнявшихся вручную;
• возможность выполнять совершенно новые задачи.
1.3.3 Определение уровня защиты информации для исследуемой задачи
В проектируемой системе предполагается обработка конфиденциальной
информации – данных технических параметрах информационной системы
компании, персональных данных сотрудников компании.
Компания обеспечивает конфиденциальность персональных данных о
пользователе в соответствии с законодательством Российской Федерации в области
персональных данных, а именно согласно ФЗ № 152–ФЗ «О персональных данных»
от 27.07.2006 г. Такие данные могут включать: имя, фамилию, отчество, дату
рождения, возраст, пол, адрес электронной почты, адрес проживания, контактный
номер телефона.
В момент сбора информации сотрудники уведомляют пользователя, при
каких обстоятельствах персональные данные могут быть сохранены нами до
момента их удаления из наших баз. По требованию пользователя информация в
любой момент может быть удалена [6].
Под обработкой персональных данных понимается любое действие или
совокупность действий, совершаемых с персональными данными вручную или с
применением средств автоматизации, включая сбор, запись, систематизацию,
накопление, хранение, уточнение (обновление, изменение), извлечение,
использование, передачу (в том числе передачу третьим лицам, не исключая
44
трансграничную передачу, если необходимость в ней возникла в ходе исполнения
обязательств), обезличивание, блокирование, удаление, уничтожение
персональных данных [8].
Сотрудники обязуются не разглашать полученную от пользователя
информацию о персональных данных. При этом не считается нарушением
обязательств разглашение информации в случае, когда обязанность такого
раскрытия установлена требованиями действующего законодательства РФ.
При обработке персональных данных пользователей сотрудники принимают
необходимые правовые, организационные и технические меры для защиты
персональных данных от неправомерного или случайного доступа к ним,
несогласованного уничтожения, изменения, блокирования, копирования,
предоставления, распространения персональных данных, а также от иных
неправомерных действий в отношении персональных данных [10].
Сервисные сообщения, информирующие пользователя о заказе и этапах его
обработки, а также этапах прохождения и результатах акций, на которые
пользователь подписался, отправляются автоматически и не могут быть отклонены
пользователем.
Для организации защиты информационных ресурсов, обрабатываемых в
информационной системе и ЛВС компании, применяются следующие
программные продукты:
1. Программное обеспечение «eToken Network Logon» – используется вместе
с идентификатором USB–ключа «eToken PRO (Java) / 72K». Данное ПО использует
наборы драйверов «eToken PKI Client». Главные функции «eToken р» –
блокирование компьютеров, а так же принудительный выход пользователей при
отключении аппаратного идентификатора [11].
2. Система антивирусной защиты «Symantec Endpoint Protection Client»
обеспечивает защиту персональных компьютеров пользователей от вредоносных
программ и защиту серверов на базе операционной системы Microsoft Windows 10
и Windows Server 2016 R2.
3. Система управления съемными носителями «Symantec Endpoint Protection
Client» управляет подключениями периферийных устройств, а так режимами их
функционирования.
45
4. ПМЭ «Symantec Endpoint Protection Client» фвляется собой персональным
межсетевым экраном, который обеспечивает персональную защиту компьютеров и
серверов на базе операционной системы Microsoft Windows 10 и Windows Server
2016 R2 [12].
5. Средство обнаружения вторжений представлено программным продуктом
«IBM Proventia Prevention Appliance», который дает возможность обнаружения
трафика сетевой атаки, которая запрещена политикой безопасности, автоматически
реагировать на обнаруженное вторжение.
1.4 Анализ существующих разработок и выбор стратегии автоматизации
1.4.1 Анализ существующих разработок для автоматизации задачи
Произведем анализ наиболее популярных и распространенных систем
управления в исследуемой области.
К рассмотрению предлагаются следующие программные продукты
автоматизации управления СТП:
- 1C:ITIL. Управление информационными технологиями предприятия
ПРОФ;
- HP Service Manager;
- Terrasoft Service Desk.
Решение «1C:ITIL Управление информационными технологиями
предприятия ПРОФ» является эффективным средством управления работой
предприятия, с помощью которого можно организовать управление обращениями
сотрудников в ИТ-отдел, вести учет оборудования и программного обеспечения
[4].
Рассмотри основные функциональные возможности данного программного
обеспечения.
1. Управление каталогом и уровнем услуг.
Решение «1C:ITIL Управление информационными технологиями
предприятия ПРОФ» позволяет вести каталог услуг, отображать структуру и тип
услуги в графическом виде благодаря использованию подсистемы «Управление
каталогом и уровнем услуг».
Основные возможности подсистемы:
46
- Создание соглашения о качестве обслуживания (SLA);
- Контроль качества предоставляемых клиенту услуг и уровня доступности
услуги;
- Формирование пакетов услуг для более удобной работы с запросами
клиентов.
2. Управление конфигурациями и активами.
Основные возможности подсистемы [20]:
- учет конфигураций в разрезе дополнительных свойств и характеристик;
- контроль выполнения технического обслуживания по любым графикам и
правилам;
- средства импорта и инвентаризации из внешних источников через ODBC-
драйвер.
3. Процесс выполнения запросов.
Основные возможности подсистемы [20]:
- удобный мастер регистрации запроса пользователя;
- графическое отображение маршрута обработки обращения;
- автоматический поиск инициатора по телефонному номеру и регистрация
запроса на основе телефонного звонка.
4. Управление инцидентами.
Использование данной подсистемы пользователь может назначать
исполнителей в соответствии с заранее настроенным маршрутом или в
зависимости от входных данных, например, вида услуги или оборудования,
времени суток, ключевой фразе в описании инцидента.
Основные возможности подсистемы [13]:
- удобный мастер регистрации инцидента для пользователя;
- настройка под особенности организации, добавление необходимых полей и
реквизитов;
- автоматический поиск инициатора по телефонному номеру и регистрация
инцидента на основе телефонного звонка при интеграции с телефонной;
- гибкая, наглядная система отчетности в виде графиков и диаграмм;
- получение подтверждения о статусе инцидента по электронной почте;
- поддержка переписки;
Источник: https://baza.diplomsite.ru/previewfile/8708