Дипломная работа: Исследование и разработка информационной системы приема и анализа заявок технической поддержки на примере "ООО Лукойл-информ"
Внимание! Если размещение файла нарушает Ваши авторские права, то обязательно сообщите нам
47
- возможность автоматического назначения исполнителей в зависимости от
входных данных;
- 100 % веб-интерфейс.
5. Управление изменениями.
Изменение (Change) - добавление, модификация или удаление того, что
имеет влияние на ИТ-услуги [3].
Основные возможности подсистемы [20]:
- проведение виртуальных совещаний, голосования по электронной почте;
- автоматическое назначение исполнителей в зависимости от входных
данных;
- 100 % веб-интерфейс.
6. Управление проблемами.
Проблема (Problem) – неизвестная причина одного или более Инцидентов.
Основные возможности подсистемы:
- автоматическое назначение консультантов в зависимости от входных
данных;
- автоматическое назначение исполнителей и ответственного в зависимости
от входных данных;
- автоматический выбор маршрута или формирования задач, необходимых
для решения проблемы, на основании входных данных;
- 100 % веб-интерфейс.
В состав рассматриваемого программного продукта так же входит
Подсистема «Service Desk».
Основные возможности подсистемы [20]:
- наличие мастера регистрации обращений;
- фиксация обращений клиента, списка услуг, оборудования и событий;
- получение обратной связи по электронной почте;
- удобное использование специального механизма ввода данных «На
основании» при обработке обращений;
- гибкая система отчетности по обращениям;
- 100 % веб-интерфейс.
48
HP Service Manager представляет собой комплексный и полностью
интегрированный пакет программного обеспечения для автоматизации процессов
поддержки пользователей.
Основные возможности исследуемой системы [14]:
- создание службы эксплуатации заказчика на продукте HP Service Manager,
и ее интеграция с внешними информационными системами;
- автоматизация процесса приема и обработка заявок от пользователе;
- возможность контроля рисков;
- организация отчетности по работе отдела ИТ;
- организация отчетности по работе информационной системы в целом;
- контроль соблюдения SLA;
- учет трудозатрат на поддержку ИС.
Благодаря модульной структуре программный пакет HP Service Manager
может с успехом применятся в малых, средних и крупных компаниях и
организациях. Для пользователей в HP Service Manager предусмотрен web-портал
самообслуживания. Для тех заказчиков, которые хотели бы сэкономить на
разработке уникальных процессов поддержки пользователей и воспользоваться
готовой преднастроенной процессной логикой на основе лучшего мирового опыта,
HP Service Manager оснащен преднастроенными процессами, включая
документацию на русском языке, содержащую описание логики процессов,
должностные инструкции операторов для преднастроенных ролей [15].
Решение Terrasoft Service Desk предназначено для комплексной
автоматизации процессов управления IT услугами.
Service Desk позволяет решать задачи сервисного обслуживания в
компаниях различного масштаба и различных отраслей:
- банки;
- телекоммуникации;
- розничные сети;
- промышленность;
- системная интеграция и др.
Система дает возможность реализовать самые приоритетные задачи:
49
- управление полным циклом бизнес-процесса: проектирование,
автоматизация, аналитика;
- реализация процессов проектирования услуг: управление каталогом услуг и
уровнем сервиса;
- поддержка процессов преобразования услуг: управление конфигурациями,
изменениями и релизами;
- автоматизация процессов: управление инцидентами, управление запросами
на обслуживание и проблемами;
- управление базой знаний компании;
- управление рабочим временем;
- проведение профилактических плановых работ;
- аналитика и контроль выполнения ключевых показателей эффективности;
- поддержка автоматизации основных каналов коммуникации;
- создание удобного и простого портала самообслуживания для конечных
пользователей услуг
В состав Terrasoft Service Desk входят следующие инструменты, которые
позволяют решать самые разнообразные задачи [16].
1.Управление инцидентами.
Система обработки событий, которые влияют на качество предоставляемых
услуг либо реализуемых товаров. Информация о таких событиях может поступать,
как с обращениями клиентов, так и в процессе внутренней деятельности
предприятия. Система предоставляет полную история обращений и оперативный
контроль процесса обработки каждого инцидента. Предусмотрена возможность
классификации обращений, а также оценки качества обслуживания заказчиков.
Автоматизация сервиса сократит время обработки инцидентов, и
удовлетворенность заказчиков достигнет еще более высокого уровня.
2. Управление проблемами.
Управление проблемами поможет минимизировать влияние различных
неполадок в конфигурациях либо нарушений качества сервиса на работу компании
и предотвратить появление повторных инцидентов. В Terrasoft Service Desk
предусмотрена, как возможность автоматического выявления проблем по
определенным признакам, так и ручная их регистрация сервисными инженерами.
50
Система дает возможность планирования работы по разрешению проблемных
ситуаций и контролировать выполнение соответствующих поручений. Система
отчетности поможет проанализировать общую ситуацию по проблемам, а также
выявить «узкие места» в конфигурациях, что позволит определить направления
дальнейшего совершенствования бизнеса [17].
3. Управление конфигурациями.
3.1.Конфигурационные единицы.
Единая база сведений об IT-компонентах. В данном разделе можно хранить
информацию как об оборудовании, так и о единицах программного обеспечения.
Система дает возможность проводить регистрацию и классификацию
конфигурационных единиц, связывать их с пользователями, указывать элементы,
включенные в состав комплексной конфигурационной единицы. Данные о
взаимосвязях между конфигурационными единицами помогают правильно оценить
степень воздействия инцидентов, проблем либо изменений на IT-инфраструктуру.
3.2. Продукты.
Централизованный каталог информации о товарах и услугах с возможностью
ведения значимых характеристик продукта, составления сложных комплектов и
комплектаций, учета аналогов.
4. Управление изменениями.
Единый реестр заявок, описывающих требуемые либо желаемые изменения в
услугах и продуктах.
5. Управление уровнем сервиса.
Так же к плюсам анализируемой системы можно отнести возможность
использования Панели итогов, которая на одном экране отображает наиболее
важную и полезную информацию. Настроив структуру раздела в соответствии с
индивидуальными потребностями с помощью конструктора, возможно всегда
иметь под рукой данные разделов системы, визуальные диаграммы или web-сайты,
которые интересуют пользователей больше всего. Данный раздел сведёт к
минимуму временные затраты на поиск ключевой информации в системе.
Произведем сравнение вышеописанных систем и представим его результаты
в виде таблицы, которая приведена ниже.
51
Таблица 1.3
Сравнительный анализ исследуемых систем
Характеристика программного
продукта
1C:ITIL
HP Service
Manager
Terrasoft
Service Desk
Управление каталогом и уровнем услуг
+
-
+
Управление конфигурациями и
активами
+
+
-
Возможность выполнения запросов
+
+
+
Управление инцидентами
+
+
-
Возможность контроля рисков
+
-
+
Управление рабочим временем
+
-
+
Проведение профилактических работ с
системой
+
+
-
Управление уровнем сервиса
+
+
+
Контроль выполнения ключевых
показателей эффективности
+
+
-
Управление бизнес-процессами
+
+
+
Как видно из сравнительной таблицы, наиболее полным спектром
функциональных возможностей обладает программный продукт «1C:ITIL
Управление информационными технологиями предприятия ПРОФ».
Данное решение целым рядом преимуществ, относительно двух других,
рассмотренных выше:
- позволяет интегрировать модуль управления заявками в единую
информационную систему филиалов компании, так как платформа 1С развернута
во всех филиалах;
- возможность экономии средств за счет привлечения к работе над проектом
внутренних программистов компании, которые имею большой опыт работы с
платформой 1С;
- возможность разработки модуля управления заявками, удовлетворяющего
всем специфическим требования ИТ отдела филиала компании;
- отсутствие необходимости интегрирования справочников системы;
Источник: https://baza.diplomsite.ru/previewfile/8708