Дипломная работа: Рганизация процесса обслуживания в гостиницах международного уровня на примере гостиницы "AZIMUT Отель Олимпик Москва"

Скачать

Заказать новую работу

Внимание! Если размещение файла нарушает Ваши авторские права, то обязательно сообщите нам
40
Вывод по 1 главе.
Изучив общие сведения об услугах, можно выделить их основные
стадии, виды услуг и способы предоставления услуг в гостинице. Можно
сделать вывод что, услуга – это мероприятие, которое направленно на
удовлетворение потребностей гостей, подтвержденное договором
(регистрационной картой) между потребителем (гостем) и исполнителем
(гостиницей). Услуги могут быть материальными, и нематериальными. При
согласии на услуги, предоставляемые гостиницей, гость попадает в
гостиничный цикл, который подразделяется на несколько этапов:
1. Бронирование в гостинице;
2. Регистрация в отеле;
3. Проживание гостя;
4. Выезд гостя.
Но для того, чтобы начать этот цикл, для гостя надо забронировать
номер. Для гостя открывается множество способов такие как:
1. Бронирование по телефону;
2. Бронирование «от стойки»;
3. Бронирование по мессенджеру;
4. Онлайн бронирование:
4.1 При помощи GDS систем;
4.2 При помощи ADS систем;
4.3 При помощи мессенджеров
41
Так же гостю предлагаются такие виды бронирования, как
гарантированное и негарантированное.
После брони, гость приезжает в отель и регистрируется на стойке
приема и размещения. На стойке его ознакамливают с дополнительными и
сопутствующими услугами и правилами безопасности. Далее между гостем и
гостиницей заключается контракт (регистрационная карта) выдаются ключи от
номера.
В следующем пункте цикла, гостя обслуживают в его номере.
Сотрудники из Room Service приносят гостю еду в номер, сотрудники из АХС
поддерживают чистоту номера и всей гостиницы в общем. Сотрудники
инженерно – технической службы поддерживают работоспособность
оборудования в гостинице и всей гостиницы в целом. После окончания срока
пребывания в гостинице оформляется выезд гостя. В данном цикле гостя
знакомят со способами оплаты: наличным или безналичным (кредитная карта).
После гость расплачивается и ему выдают чек.
42
Глава 2. Организация процесса обслуживания в гостинице
международного уровня «AZIMUT Отель Олимпик Москва»
2.1 Общая характеристика гостиницы "AZIMUT Отель Олимпик Москва"
Полное наименование классифицированного объекта: Азимут Отель Олимпик
Москва / Azimut Hotel Olympic Moscow ООО "ТВИНС ГРУПП""
Сокращѐнное наименование классифицированного объекта: Азимут Отель
Олимпик Москва / «Azimut Hotel Olympic Moscow»
Наименование юридического лица: Общество с ограниченной
ответственностью "ТВИНС ГРУПП"
В гостинице 495 номеров.
Этот отель бизнес-класса с современными номерами и полным спектром услуг
расположен в 5 минутах ходьбы от спортивного комплекса «Олимпийский». В
отеле есть представительский этаж и представительский лаундж. На всей
территории отеля действует бесплатный Wi-Fi.
Номера отеля «AZIMUT Олимпик Москва» современно оформлены в
теплых естественных тонах. В распоряжении проживающих гостей мини-бар и
телевизор со спутниковыми каналами. Предоставляются роскошные
постельные принадлежности, включая превосходное постельное белье из
хлопка.
К услугам гостей фитнес-центр, крытый бассейн, сауны и
гидромассажная ванна. Кроме того, в отеле можно заказать тайский массаж.
Среди прочих удобств — частная парковка.
В отеле «AZIMUT Олимпик Москва» работают 3 ресторана, в том числе
ресторан «495», кондитерская «Bakery» и ресторан «Олимпик», в которых
подают блюда европейской, индийской и китайской кухни.
43
Неподалеку находится Екатерининский парк. Всего за 10 минут можно
дойти от отеля «AZIMUT Олимпик Москва» до станции метро «Проспект
Мира». Поездка до Красной площади занимает 10 минут.
Гостиница предлагает услуги для маломобильных граждан. «AZIMUT
Отель Олимпик» присоединился к программе «Motorbike Friendly» и это
означает, что владельцы мотоциклов могут чувствовать себя комфортно,
забронировав номер в гостинице.
В рамках данной программы отель предлагает своим гостям-байкерам:
Специальную крытую парковку для мотоцикла
Экспресс-чистку одежды
Специальный набор для чистки двухколесного средства передвижения
Возможность заказа питания в режиме 24/7
Гостиница «AZIMUT Отель Олимпик Москва» предлагает услуги для всех
гостей:
Бесплатный Wi-Fi на всей территории отеля
Бесплатная бутылка минеральной воды ежедневно
Бесплатное проживание детей до 12 лет с родителями*
Кабельное TV
Чайная станция
Еженедельная уборка номера с дез. средствами
По запросу:
Организация доставки еды в номер,
услуги прачечной,
дополнительное место,
возможность проживания с домашними питомцами.
44
2.1.1 Организационная структура управления в гостинице «AZIMUT
Отель Олимпик Москва»
Организационная структура гостиницы «Azimut Отель Олимпик
Москва» предоставлена в приложении 1.
В гостинице «Azimut Отель Олимпик Москва» организационная
структура является линейно-функциональной, такая организационная структура
применима только к большим организациям. Так, она сочетает в себе
преимущества обеих оргструктур (линейно и функциональной), однако, имеет
меньше недостатков.
2.2. Этапы гостиничного цикла и их характеристика в гостинице
«AZIMUT Отель Олимпик Москва»
В гостинице «Azimut Отель Олимпик Москва» гостиничный цикл
является традиционным и делится на 4 этапа:
1. Бронирование номера (гость может забронировать по телефону, от
стойки либо через интернет (онлайн)).
Стандарт бронирования по телефону:
Голос – должен быть тихим и спокойным (даже если конфликтная
ситуация)
Приветствие – трубку берем после 3 звонков, приветствовать согласно
времени суток.
Информация – узнать у гостя имя, какую услугу он хотел бы.
Проинформировать про номера в гостинице.
Прощание – обязательно повторить заказ гостя. Трубку кладем после
того, как гость положит сам.
Гость после выбора категории номера может отправить запрос по
электронной почте. После завершения бронирования отель предоставляет
гостю контактные данные отеля, чтобы гость мог связаться с гостиницей
напрямую.
2. Регистрация в гостинице «Azimut Отель Олимпик Москва» двух
типов:
Источник: https://baza.diplomsite.ru/previewfile/873

Смотрите также:

17. Введение 18. Линейные программы 19. Ветвления 20. Программирование циклических алгоритмов
Сборные железобетонные ребристые плиты перекрытия
_-___-~1
_3 тема - Диффузия
_Роджерс Карл, Брак и его альтернативы
_Штерн Вильям, Дифференциальная психология и ее методические основы
- Описание типа СЭТ7009
- Программа ГПИ