Дипломная работа: Рганизация процесса обслуживания в гостиницах международного уровня на примере гостиницы "AZIMUT Отель Олимпик Москва"

Скачать файл

Заказать новую работу

Внимание! Если размещение файла нарушает Ваши авторские права, то обязательно сообщите нам

От стойки, если клиент пришел сразу, не делая бронирования.

По предварительному заказу, когда гость бронирование совершил по

телефону или онлайн. Этот способ регистрации более быстрый т.к. данные

клиента занесены заранее.

Стандарты СПиР при заселении гостя «от стойки»:

 Установить зрительный контакт;

 Поприветствовать гостя;

 Если гость желает поселиться:

 Узнать имя гостя;

 Узнать у гостя бронировал ли номер (гость не бронировал);

 Попросить паспорт гостя;

 Внести данные гостя;

 Уточнить детали заселения (категория номера, даты проживания,

количество человек, другие предпочтения – балкон, этаж, вид из окна);

 Объявить общую сумму проживания за весь период;

 Распечатать регистрационную карту и дать на подпись гостю;

 Выяснить как будет расплачиваться гость (наличными или

безналичными);

 После оплаты дать ключ от номера;

 Проинформировать гостя обо всех услугах гостиницы «Azimut Отель

Олимпик Москва»

 Предложить услуги подносчика багажа.

3. Проживание в гостинице «Azimut Отель Олимпик Москва» заключает

в себе платные и бесплатные услуги, которыми клиент может воспользоваться

по своему усмотрению. Бесплатные услуги в гостинице оказываются согласно

по ППГУ (Правилам Предоставлению Гостиничных Услуг):

 Вызов специальных служб;

 Побудка;

 Корреспонденция (газеты, письма);

 WI-FI интернет;

 Пользование электроприборами (утюг, чайник, фен);

К платным относится следующие услуги:

 Продажа сувениров;

 Сопутствующие услуги:

 Спа-услуги

 Баня

 Сауна

 Кофе – брейк во время конференции и семинаров

 Заказ билетов (авиа и ж/д)

 Парковка

 Аренда конференц-залов

4. Выселение гостя.

Выезд гостя — это заключительный этап процесса обслуживания гостя.

При выезде гостя производится полный расчет за проживание и оказанные

дополнительные услуги. Расчеты производятся за наличные или безналичные

(кредитные карты, перечисление организации или компании) средства. Перед

выездом администратор проверяет все счета начисления за проживания и

услуги. При выписке необходимо проверить точность счета вместе с гостем. В

счете отображается количество прожитых дней. Согласно ППГУ, расчетный

час с 12 часов текущих суток. Подтверждением правильности счета является

подпись гостя на счете.

Стандарт СПиР при выезде гостя:

 Выселение гостя производиться до 12:00 дня (последующие часы

оплачиваются дополнительно);

 При выезде у гостя проверяют нет ли задолженностей, проверяют

пользовался ли гость мини – баром (если да делают начисления);

 Проверить счет вместе с гостем и попросить подписать его;

 Попросить сдать гостя ключи от номера;

 Спросить гостя способ оплаты;

 Принять оплату, дать фискальный чек и счет;

 Спросить гостя понравилось ли ему, поблагодарить гостя за проживание,

пригласить посетить гостя отель еще раз и пожелать приятного пути;

Стандарты Room Service:

Администратор (приемщик заказов) принимает заказ в любой момент.

Трубку снимать в течение 3- х звонков. При ответе на телефонный звонок

беседа с гостем должна быть вежливой и профессиональной.

Сначала задают вопросы, которые потребуют ответа «да» ли «нет».

Выяснив основные пожелания, используют проясняющие вопросы для

уточнения деталей. «Могу я принять ваш заказ?»; «Вы предпочитаете

фруктовый салат или мороженое с ликером?»; «Каким образом вам

приготовить мясо?».

Сотрудник должен точно выяснить, каким способом (образом)

приготовить выбранное гостем блюдо. Приняв заказ, повторите его гостю.

Сотрудники Room Service должны знать каждый пункт меню, все ингредиенты,

как готовится блюдо и как долго

Сотрудник службы room service должен знать:

 предлагаемые гостям продукты;

 меню со всеми ингредиентами, как на русском, так и на английском

языке;

 время приготовления всех блюд.

Временной стандарт доставки заказов предусматривает:

 Доставку завтрака по карточке в течение 15 минут;

 завтрак по звонку должен быть доставлен в течение 15-30 минут;

 обед должен доставляться в течение 15-30 минут;

 ужин должен быть доставлен в номер не более чем через 45 минут после

звонка гостя;

 если гость заказал только напитки, время доставки -- 15 минут.

Действия официанта при поступлении заказа:

 Сотрудник Room Service получает заказ от гостя, либо от администратора

стойки приема и размещения;

 Далее заказ передается на кухню.

 Получив на кухне готовый заказ, официант обязан его проверить: все

блюда и напитки должны быть накрыты чистыми крышками (кроме блюд

с декоративными деталями);

 Напитки располагаются с правой стороны, напротив кончика ножа;

 Чашка с блюдцем для горячих напитков располагается с правой стороны;

 положение ручки чашки должно соответствовать положению стрелки

часов на 4 часа;

 термос всегда подается отполированным и располагается выше напитков;

 Для горячих блюд используется HotBox (металлический контейнер,

поддерживающий температуру горячим блюдам).

Перед тем как отнести заказ в номер, официант должен записать

номер комнаты, из которой поступил заказ для того, чтобы в дальнейшем не

забыть забрать из этого номера поднос или стол с грязной посудой.

Этапы обслуживания гостей в номере:

 Перед тем как войти в номер официант должен постучать три раза

произнося свою службу (Room Service).

 Когда откроет дверь, нужно обратиться к нему по имени и узнать можно

ли войти;

 Необходимо поинтересоваться у гостя куда можно поставить блюда. При

необходимости передвинуть мебель для лучшего комфорта;

 Снять крышки с бокалов и разлить напитки;

 Блюда из HotBox достаются по желанию гостя. Если гость попросил

поставить все блюда на стол, то HotBox следует унести из номера. Всегда

следует уносить HotBox, если в номере находятся дети;

 Расставляя блюда необходимо произносить название и их ингредиенты;

 закуски ставятся непосредственно перед гостем. Если гость заказывает

горячую и холодную закуски, то необходимо спросить, с чего бы он хотел

начать;

 салат также ставится перед гостем. Если гость желает салат с основным

блюдом, то салатную тарелку следует поставить слева от вилки;

 основное блюдо ставится перед гостем, тарелку следует повернуть к

гостю той стороной, где располагается основной компонент блюда, на

дальней половине находятся гарнир и овощи;

 попросить гостя подписать счет;

 объяснить гостю процедуру уборки посуды из номера;

 пожелать гостю приятного аппетита;

 поинтересоваться у гостя, желает ли он еще что-то;

 уходя, пожелать приятного дня.

Стандарт работы службы АХС.

Стандарт при порче имущества:

При обнаружении порчи имущества в номере или на территории

общественных помещений/территорий составляется доказательная база, с

которой позже знакомят гостя.

Пока гостя не ознакомят с доказательной базой, в жилом номере

испорченная вещь не заменяется и не реставрируется.

Источник: https://baza.diplomsite.ru/previewfile/873

Смотрите также:



17. Введение 18. Линейные программы 19. Ветвления 20. Программирование циклических алгоритмов
Сборные железобетонные ребристые плиты перекрытия
_-___-~1
_3 тема - Диффузия
_Роджерс Карл, Брак и его альтернативы
_Штерн Вильям, Дифференциальная психология и ее методические основы
- Описание типа СЭТ7009
- Программа ГПИ