Дипломная работа: Рганизация процесса обслуживания в гостиницах международного уровня на примере гостиницы "AZIMUT Отель Олимпик Москва"
Внимание! Если размещение файла нарушает Ваши авторские права, то обязательно сообщите нам
20
В гостинице нередко бывают случаи порчи имущества или утери. В
таких случаях с гостя взимается плата в размере нанесенного ущерба. Данная
сумма вноситься в общий счет. По Правилам предоставления гостиничных
услуг в Российской Федерации потребитель в соответствии с
законодательством Российской Федерации возмещает ущерб в случае утраты
или повреждения имущества гостиницы, а также несет ответственность за иные
нарушения. Персонал отеля должен стараться оперативно выявлять факты
порчи или утери клиентами имущества гостиницы. Скажем, горничная должна
осуществлять тщательный осмотр номера во время текущих уборок номера за
все время проживания гостей и при необходимости принимать все меры для
того, чтобы проживающие компенсировали ущерб до момента выезда или при
выписке из гостиницы.
В гостиницах международного уровня существуют специальные
напоминания для гостей, в случае если горничная при процедуре уборки
обнаруживает отсутствие или порчу имущества. Иногда гости, собирая вещи
могут положить гостиничные предметы вместе со своими. Для таких случаев
подготовлено тактичное обращение персонала к гостям.
Администратор при выезде гостя подробно напоминает насчет предмета,
который гость испортил или взял. Данные напоминания позволяют уменьшить
случаи порчи и кражи гостиничного имущества. Такая организация работы
позволяет максимально уменьшить количество случаев выезда гостей, не
оплативших за порчу или утерю гостиничного имущества.
Процесс взимания платы за принесенный ущерб усложняется если гость
покинул номер. Когда гость оплачивает проживание картой гостиница может
списать определенную сумму обосновывая это актом об порчи имущества.
Постоянный клиент может оплатить счет за ущерб, причиненный гостинице
при следующем заезде.
21
После того как будет сформирована сумма за дополнительные платные
услуги, кассиру задается вопрос компьютерной программой: «Добавлять ли
сумму за дополнительные платные услуги к сумме за проживание?» При
положительном ответе суммы будут сложены.
При расчете с клиентами необходимо учесть все телефонные
переговоры и включить их в общий счет. Современные телефонные системы
автоматически производят начисления за телефонные переговоры на счет
клиента. Так же необходимо проверить начисления в АСУ, проверить счет
перед выездом гостя, распечатать информационный счет, если гость согласен,
то поставить подпись. И дальше окончание процедуры – оплата, распечатка
счетов в 2хэкземплярах, упаковка документов гостя в конверт.
8
1.1.1. Предварительный заказ мест в гостинице
Бронирование – это резервирование номеров, которое производится
отделом бронирования по заявке гостя.
Способы бронирования:
1. По телефону:
Клиент звонит по телефону, согласовывает интересующие его вопросы с
сотрудником службы бронирования (дата заезда, дата отъезда, способ оплаты,
номер, количество гостей, дополнительные услуги, стоимость). При общении с
клиентом, сотрудник должен поприветствовать и представиться, спросить имя
гостя. После вопросов идет уточнение и повтор информации. В конце менеджер
благодарит гостя за звонок и кладет трубку после отключения гостя.
Шаги успешного бронирования по телефону:
8
Кусков А.С. Гостиничное дело. Учебное пособие. М: Литрег, 2018-450 с.
22
• Приветствие по стандартам отеля;
• Уточнение имени;
• Уточнение дат бронирования;
• Уточнение количества гостей и цели поездки;
• Предложение номера;
• Информирование о стоимости размещения и услугах, которые включены
в стоимость;
• Фиксация данных гостя (ФИО, телефон, e-mail)
• Уточнение метода оплаты;
• Предложение дополнительных услуг;
• Резюме бронирования;
• Отправка подтверждения на электронный адрес гостя;
• Благодарность з выбор отеля, прощание.
2. От стойки регистрации:
Гость, заходит в гостиницу и подходит к стойке регистрации.
Администратор стойки приветствует и спрашивает, чего желает гость,
администратор рассказывает про дополнительные услуги, гость же
интересуется по поводу цены номера и услуг, если ему понравилось он может
забронировать на данный момент или же забронировать номер на будущие
периоды.
3. Бронирование через мессенджеры:
В данный момент актуален способ бронирования через Facebook
(WhatsApp, Viber, Telegram). Этот способ предлагает специальную программу,
в которой можно забронировать номер при помощи мессенджера. Отель через
23
электронную почту или через ссылку в WhatsApp, реализовывает стратегию по
взаимодействию гостя с отелем. Гость может забронировать или организовать
трансфер через WhatsApp.
4. Онлайн бронирование:
Данный способ позволяет забронировать в интернете через сайт отеля
или через туристические агентства, которые предоставляют услуги
бронирования через интернет.
1. Бронирование GDS
2. Бронирование ADS/IDS
Бронирование GDS:
Данным способом онлайн бронирования можно забронировать номера в
отеле, авиабилеты, прокаты автомобилей и т.д. Бронирование происходит при
помощи системы бронирования таких как: Amadeus, Worldspan, Sabre, Galileo.
Бронирование ADS:
В данном виде бронирования предоставляются услуги бронирования
частным лицам. Гость может посмотреть всю прилегающую информацию
такую как: тип номера, стоимость, дополнительные услуги. Так же можно
забронировать в реальном времени и получить подтверждение в мгновении.
Услуги реализуются сайтах: Booking.com, Travelline.com, Hotels.com,
Expedia.com, Ostrovok.com.
Виды бронирования
1. Гарантированная
24
2. Негарантированное
3. Сверхбронирование
Гарантированное бронирование – это бронирование номера на гостя до
расчетного часа дня, следующего за днем запланированного заезда. Если гость
опаздывает или отказывается несвоевременно, с него взимается плата в размере
суточной стоимости проживания забронирован. Если гость не заезжает более
чем на сутки, то бронь аннулируется.
Негарантированное бронирование – это бронирование, при котором
гостиница ожидает гостя до определенного часа, установленного гостиницей. В
случае не заезда или опоздания бронь аннулируется.
Сверхбронирование – когда на один номер претендуют два гостя.
Данный метод применяется, если спрос на услуги превышает предложения.
Применяется в активные периоды спроса на услуги гостиницы.
Менеджер по бронированию для того, чтобы забронировать гостя в
отеле обязан знать про документы, которые используются в бронировании:
Подтверждение брони.
Форма подтверждения должны быть понятна и доступна для гостей,
которые ее получают. Для гостей, подтверждение является сопроводительным
документом, подтверждающим бронирование.
Подтверждение содержит:
1. Ф.И.О. гостя
2. Номер брони
3. Дату заезда
4. Категорию номера
5. Условия аннуляции
Источник: https://baza.diplomsite.ru/previewfile/873