Распределения технологических площадей здания вокзального комплекса отдавать приоритету функциональным зонам, предназначенным для оказания обязательных услуг.
Функциональное зонирование площадей пассажирского здания вокзального комплекса выполнено с учетом объемно-планировочных решений и выделенных технологических линий обслуживания пассажиров и посетителей на железнодорожном вокзальном комплексе.
Функциональные зоны обслуживания пассажиров и посетителей вокзального комплекса адаптированы для всех категорий пользователей, в том числе МГН.
Функциональные зоны обслуживания пассажиров и посетителей вокзального комплекса расположены на главных пешеходных путях в логической последовательности их потребления с обеспечением зрительной ориентацией, исключающей возвратное движение.
Зоны обслуживания МГН размещены на уровне входа в пассажирское здание, ближайшего к поверхности земли
Функциональное зонирование технологических площадей пассажирского вокзального комплекса предусмотрены изменения количества, размера и взаимного расположения функциональных зон, посредством максимально открытого пространства.
Залы ожидания для пассажиров имеют удобный выход на пассажирские платформы, а также выделенные зоны отдыха и ожидания для МГН.
Помещения бытового обслуживания пассажиров расположены рядом с залами ожидания.
Не допускается расположение предприятий торговли вблизи кассовых стоек и камер хранения багажа.
Функциональные зоны пассажирского здания вокзального комплекса, предназначены для оказания услуг, допускающееся возникновение очередей в ожидании обслуживания предусмотрены наличие зон накопления, исключающих создание препятствий на главных пешеходных путях.
Комнаты длительного отдыха, гостиничные номера и комнаты матери и ребенка, а также помещения для отдыха персонала размещены от основных потоков пассажиров.
Туалеты общего пользования размещен в пассажирском здании с учетом того, что расстояние от туалета до любого пассажирского помещения не должно превышать 75 м.
Помещения полиции расположены в удобной связи с пассажирскими платформами и залами, оборудованы переговорными устройствами, устройствами связи "пассажир - полиция", при необходимости - современными системами видеонаблюдения, связанными с местами скопления пассажиров и посетителей.
Глава 4. Технология оказания услуг пассажирам и посетителям на железнодорожном вокзальном комплексе
4.1 Основные положения
На железнодорожном вокзальном комплексе пассажирам и посетителям обеспечена возможность пользования следующими обязательными услугами согласно Федеральному закону от 10.01.2003 N 17-ФЗ "О железнодорожном транспорте Российской Федерации":
- билетно-кассовое обслуживание;
- информационно-справочное обслуживание;
- поддержание общественного порядка;
- услуги залов ожидания;
- санитарно-гигиеническое обслуживание;
- медицинское обслуживание (оказание первой медицинской помощи).
Обязательные услуги доступны пассажирам и посетителям соответствующему режиму работы железнодорожного вокзального комплекса
Услуги на железнодорожном вокзальном комплексе предоставляются пассажирам и посетителям на не дискриминационной основе с одинаковым уровнем качества и в равных условиях, за исключением отдельных категорий граждан, устанавливаемых законодательством РФ и субъектов РФ.
Штат персонала вокзального комплекса, обеспечивающий функционирование инженерных систем и оказание услуг пассажирам и посетителям на территории вокзального комплекса, а также его загрузка в различные периоды времени определена, исходя из неукоснительного выполнения вокзального комплекса в соответствии с местными условиями и обеспечения оптимальной загрузки работников вокзального комплекса.
Тарифы, ставки платы и сборы за услуги, а также порядок их введения устанавливаются по согласованию с владельцем вокзальной инфраструктуры и в соответствии с законодательством РФ.
Расчет с пассажиром или посетителем вокзального комплекса за предоставляемые услуги производиться с выдачей кассового чека или оформленного соответствующим образом бланка строгой отчетности.
Перечень услуг, требующих от пассажира или посетителя предоставления документов, удостоверяющих личность, и согласия гражданина на обработку личных данных, устанавливается в соответствии с законодательством РФ и приведен в технологическом процессе работы вокзального комплекса.
При оказании услуг сторонними организациями и аутсорсинговыми компаниями технология оказания соответствующих услуг, закрепленная технологическим процессом работы вокзального комплекса, неотъемлемым приложением к договору с владельцем вокзальной инфраструктуры.
При оказании услуг сторонними организациями и аутсорсинговыми компаниями информация обо всех изменениях в порядке оказания услуги оперативно предоставляется начальнику вокзального комплекса для внесения соответствующих изменений в информацию, предоставляемую пассажирам и посетителям.
Деятельность подразделений, предоставленных услуги пассажирам и посетителям железнодорожного вокзального комплекса, а также качественное и своевременное оказание таких услуг координируется дежурный помощник начальника вокзального комплекса.
При оказании услуг аутсорсинговой компанией руководство вокзального комплекса, руководство и аппарат региональной дирекции проводится внезапные частичные проверки качества оказания услуг с обязательным оформлением актов. Начальник железнодорожного вокзального комплекса, заместитель начальника железнодорожного вокзального комплекса осуществляют общий контроль организации оказания услуги, исполнения финансовой дисциплины, соблюдения работниками аутсорсинговой компании Правил внутреннего трудового распорядка, пожарной безопасности, производственной санитарии, техники безопасности, охраны труда, выполнения требований технологического процесса работы железнодорожного вокзального комплекса. Дежурный помощник начальника железнодорожного вокзального комплекса (дежурный по залу железнодорожного вокзального комплекса) осуществляется оперативный контроль.
В соответствии с режимом работы вокзального комплекса при отсутствии руководящего состава все службы вокзального комплекса находятся в оперативном подчинении дежурного помощника начальника вокзального комплекса, который в свою очередь, осуществляет контроль над работой всех подразделений вокзального комплекса.
Работа с обращениями пассажиров и посетителей по качеству услуг, предоставляемых на вокзальном комплексе сторонними юридическими и физическими лицами, осуществляется начальником вокзального комплекса.
Все обращения пассажиров и посетителей по качеству предоставления различных услуг на вокзальном комплексе, принятые в Книгу отзывов и предложений вокзального комплекса, рассматривается начальником вокзального комплекса, производится разбор обращений и предоставлять заявителю полный ответ в установленные законодательством сроки.
Порядок обслуживания пассажиров на территории вокзального комплекса перевозчиком и балансодержателем при возникновении чрезвычайных ситуаций, а именно порядок принятия решения о закрытии продажи на поезда и в вагоны, следующие с отклонением от основного маршрута, порядок информирования пассажиров о следовании поездов, порядок размещения, организации питания пассажиров, возврата и переоформления проездных документ на опаздывающие поезда и др. устанавливается договором об оказании услуг по использованию инфраструктуры железнодорожного транспорта общего пользования.
По указанию начальника вокзального комплекса или вышестоящих организаций ответственные за оказание конкретной услуги работники должны давать распоряжения для оказания такой услуги на безвозмездной основе в случаях:
- чрезвычайных ситуаций (длительные задержки, при перерыве движения поездов и других нестандартных ситуациях);
- обслуживания инвалидов, МГН или организованных детских групп;
- в исключительных случаях. Решение о безвозмездной выдаче ручной клади в каждом индивидуальном случае принимает руководитель организации-исполнителя услуги в рамках действующего законодательства РФ.
4.2 Информационно-справочное обслуживание на вокзальном комплексе
Обеспечение информационно-справочного обслуживания, включая четко выстроенную систему навигации, является залогом качественного выполнения технологического процесса работы железнодорожного вокзального комплекса, сокращения времени проведения технологических операций по обслуживанию пассажиров и посетителей, обеспечения быстрой и удобной их ориентации на территории вокзального комплекса.
К обязательным информационно-справочным услугам, предоставляемым пассажирам и посетителям на железнодорожном вокзальном комплексе, относятся:
- информация о прибытии и отправлении пассажирских поездов (расписание);
- информация о расположении функциональных зон, помещений вокзального комплекса, мест общего пользования железнодорожных станций, предназначенных для обслуживания пассажиров, работы с багажом, грузобагажом, мест взвешивания ручной клади;
- различные виды справок, связанные с перевозкой пассажиров, багажа и грузобагажа на железнодорожном транспорте;
- уведомление о прибытии и отправлении пассажирских поездов;
- информация об изменении расписания движения пассажирских поездов;
- информация о стоимости проезда и провоза багажа и грузобагажа;
- информация о правилах перевозки багажа, грузобагажа и ручной клади;
- информация об условиях и правилах проезда на железнодорожном транспорте;
- объявления по громкой связи личной информации (месте встречи, месте ожидания и т.д.);
- информация, обеспечивающая безопасность нахождения пассажиров и посетителей на территории вокзального комплекса;
- информация о предоставляемых пассажирам и посетителям дополнительных услугах на территории вокзального комплекса и их стоимости.
В зависимости от направления деятельности в части информирования пассажиров и посетителей на территории вокзального комплекса выделены системы, транслирующие информацию:
- система информирования пассажира (посетителя) (СИП);
- система оповещения в чрезвычайных ситуациях (СЧС);
- единая навигационная система (ЕНС);
- система рекламных возможностей (СРВ).
Приоритетными направлениями информирования на территории вокзального комплекса являются СЧС, СИП и ЕНС.
Источниками получения информации для обеспечения информационно-справочного обслуживания пассажиров и посетителей на вокзальном комплексе:
- холдинг "РЖД";
- железные дороги стран СНГ ближнего и дальнего зарубежья;
- государственные органы РФ;
- организации, осуществляющие свою деятельность на территории вокзального комплекса;
- АСУ "Экспресс-3";
- ИССПС (информационно-справочная система пригородного сообщения);
- спутниковая навигация;
- ЕДЦУ (единый дорожный центр управления);
- СМИ;
- сеть Интернет (сеть передачи данных ОАО "РЖД").
Вся информация, поступившая в адрес вокзала, подразделяется на:
- оперативную;
- текущую;
- перспективную.
Текущая и перспективная информация доводиться до сведения пассажиров и посетителей вокзального комплекса в течение суток с момента получения телеграмм, приказов, указаний и распоряжений.
Носители информации на вокзальном комплексе классифицируются по следующим признакам:
- по способу воздействия на пассажира и посетителя:
а) визуальные (плакаты, информационные доски, табло, вывески и т.д.);
б) аудиальные (системы звукового оповещения на вокзальном комплексе, в том числе индукционные системы);
в) аудиовизуальные (плазменные, LED и LCD панели и экраны и т.д.);
г) тактильные (мнемосхемы, информационные таблички на шрифте Брайля, тактильные знаки, покрытия и наземные указатели).
- по способу получения информации пассажирами и посетителями вокзального комплекса:
а) индивидуальные;
б) коллективные
- по способу отображения информации:
а)статические - передают информацию в неизменном виде в течение всего срока своей службы (плакат, указатель);
б) динамические - передают меняющиеся сообщения.
Содержание и дизайн данных материалов определено компетенцией соответствующих органов.
В рамках СЧС владельцем инфраструктуры обеспечено размещение информационных материалов СЧС на территории вокзального комплекса таким образом, чтобы они не конфликтовали с носителями других систем информирования (СИП, ЕНС, СРВ).
В условиях чрезвычайной ситуации носители СИП, а также, по возможности динамические носители ЕНС используется СЧС.