Система громкоговорящей связи используется на вокзальном комплексе технические возможности для зонной трансляции (пассажиры дальнего следования, передача на привокзальную площадь и т.д.).
Единая навигационная система представляет собой систему используемых на территории вокзального комплекса указателей и знаков, объединенных общими принципами и дизайном.
Не допущено размещение на территории вокзального комплекса навигационных указателей сторонних для ОАО "РЖД" субъектов информирования, даже если они являются арендаторами инфраструктуры.
На территории вокзального комплекса не допущено размещение информационных или рекламных материалов, которые имитируют навигационные указатели и могут ввести в заблуждение пассажиров и посетителей.
На территории вокзального комплекса обеспечена четкая навигация и информирование инвалидов и МГН о маршрутах передвижения, функциональных зонах, приспособленных для МГН, наличии технических средств их обслуживания. На специально обозначенных местах размещена информация о входах/выходах в здание вокзального комплекса и порядке вызова работника, в ведении которого находятся вопросы обслуживания инвалидов и МГН с указанием конкретных каналов связи.
Информационно-справочные услуги оказываются пассажирам и посетителям вокзального комплекса в соответствующем режиме работы вокзального комплекса.
Работу по организации информационно-справочного обслуживания пассажиров и посетителей на вокзальном комплексе возглавляет дежурный по выдаче справок или лицо его замещающее, которому непосредственно подчиняются все работники вверенного ему подразделения.
Заведующий информацией дежурный по выдаче справок несет ответственность за:
- проведение вводных, внеплановых повторных, целевых инструктажей по охране труда и технике безопасности;
- своевременную обработку поступающей информации;
- своевременное и в полном объеме внесение изменений в информационно-справочную систему вокзального комплекса;
- своевременное размещение визуальной информации на стендах вокзального комплекса;
- своевременное изменение информации на статических и динамических информационных табло расписания движения поездов;
- своевременное ознакомление подчиненных с поступающими приказами, распоряжениями, указаниями;
- обеспечение работников своего подразделения необходимыми (инструктивными, справочными и технологическими материалами, канцелярскими) принадлежностями;
- выполнение установленного плана по сбору денежной выручки;
- сохранность и техническую исправность информационно-справочного оборудования;
- качественное и своевременное оказание информационно-справочных услуг пассажирам и посетителям работниками подразделения;
- соблюдение работниками подразделения технологического процесса работы вокзального комплекса, требований должностных инструкций, Регламентов взаимодействия, Правил внутреннего трудового распорядка вокзала, Правил пожарной безопасности, производственной санитарии, техники безопасности, охраны труда, Памятки для работников вокзального комплекса компании ОАО "РЖД";
- составление графика работы и отдыха работников своего подразделения и контроль его соблюдения;
- представление предложений о поощрении отличившихся работников или о наложении дисциплинарных взысканий на нарушителей производственной и трудовой дисциплины;
- участие в ежедневном планерном совещании у начальника вокзального комплекса.
В течение смены дежурный по выдаче справок получает у ответственного лица соответствующие телеграммы, приказы, распоряжения и регистрирует полученные документы в Журнале регистрации телеграмм. Особое внимание уделяется контролю своевременности получения телеграмм об изменении графика движения пассажирских поездов.
На основании телеграмм и приказов дежурный по выдаче справок:
- в течение суток с момента получения телеграммы организует оформление и предоставление визуальной информации пассажирам и посетителям, т.е. оформление стендов, изменение расписания на статических информационных табло;
- самостоятельно или совместно с причастными работниками вокзального комплекса вносит в АРМ управления табло расписания движения поездов сезонное расписание, обеспечивает внесение изменений в информацию на табло, согласно поступающим указаниям;
- организует работу аудиального информирования пассажиров и посетителей.
В течение смены дежурный по выдаче справок должен:
Информировать пассажиров и посетителей вокзального комплекса о:
- расписание, времени прибытия/отправления, маршруте следования пассажирских поездов, пунктах пересадки в пути следования;
- изменения в расписании движения пассажирских поездов (опозданиях, отменах);
- стоимости проезда и услугах, входящих в стоимость проезда;
- наличие свободных мест в пассажирских поездах;
- предоставлять услуги на вокзальном комплексе
- текущем времени и режиме работы всех служб вокзального комплекса;
- выдавать по требованию пассажира письменные справки об опоздании поездов;
- принимать оплату от пользователя услугой в соответствии с прейскурантом цен на информационно-справочные услуги, оформлять услуги по квитанциям разных сборов или с применением ККМ;
- при возникновении внештатных ситуаций сообщать дежурному помощнику начальника вокзального комплекса;
- следить за исправностью оборудования, обо всех технических неисправностях сообщать техническим специалистам, с внесением записи в Журнал регистрации технических неисправностей;
- своевременно пополнять применяемые справочные материалы и вносить в них изменения на основании поступающих телеграмм.
Еженедельно начальник вокзального комплекса готовит Справку-отчет о работе на вокзальном комплексе информационно-справочных систем.
4.3 Билетно-кассовое обслуживание на вокзальном комплексе
Технология билетно-кассового обслуживания пассажиров на железнодорожном вокзальном комплексе зависит от способа оформления проездного документа:
- в билетной кассе;
- в транзакционном терминале самообслуживания (ТТС) или билетопечатающем автомате (БПА).
Перечень билетно-кассовых услуг, предоставляемых пассажирам на железнодорожном вокзальном комплексе в зависимости от его класса приведен в таблице 2.
Таблица 2 - Перечень билетно-кассовых услуг, оказываемых на железнодорожном вокзале в соответствии с его классом.
|
N п/п |
Наименование услуги |
Класс вокзала |
|
|
III |
|||
|
1 |
Билетно-кассовые услуги, оказываемые в билетной кассе |
||
|
1.1 |
Оформление проездных документов на все категории пассажирских поездов, отправляющихся со станции, на которой находится вокзальный комплекс |
+ |
|
|
1.2 |
Оформление возврата проездных документов |
+ |
|
|
1.3 |
Оформление проездных документов на обратный проезд и на проезд от другой станции |
+ |
|
|
1.4 |
Оформление проездных документов на другие виды транспорта |
- |
|
|
1.5 |
Распечатка проездных документов, ранее оплаченных через Интернет |
+ |
|
|
2 |
Билетно-кассовые услуги, оказываемые с помощью ТТС и БПА |
||
|
2.1 |
Оформление проездных документов на соответствующие категории пассажирских поездов |
+ |
|
|
2.2 |
Распечатка проездных документов, ранее оплаченных через Интернет |
+ |
В технологическом процессе работы вокзального комплекса приведен количество билетных касс с указанием их специализации, ТТС и БПА, а также установлен режим работы билетных касс.
Билетные кассы располагаются группами, объединяя их по категориям обслуживаемых пассажиров.
В непосредственной близости к билетным кассам в местах, удобных для восприятия пассажирами и посетителями вокзального комплекса, размещена информация предусмотренная требованиями правил перевозок пассажиров, багажа, грузобагажа железнодорожным транспортом и другими нормативными документами.
Технология продажи проездных документов, используемое оборудование в билетных кассах железнодорожного вокзального комплекса, порядок пользования ТТС, БПА и их обслуживания определено организацией, оказывающей билетно-кассовые услуги, и согласовываются с начальником вокзального комплекса. В случае установления фактов образования очередей у окон билетных касс (сверх установленных нормативов, устанавливаемых перевозчиком), начальником вокзального комплекса (дежурным помощником начальником вокзального комплекса) совместно с организацией, оказывающей билетно-кассовые услуги, принимают меры по устранению и дальнейшему недопущению очередей.
4.4 Услуги по перемещению ручной клади и багажа пассажиров на вокзальном комплексе
Услуга по переносу ручной клади и багажа пассажиров включает в себя перемещение по территории вокзального комплекса ручной клади и багажа пассажиров вручную или с помощью специальных тележек.
На вокзале услуга по перемещению ручной клади и багажа оказывается носильщиками в границах соответствующих зон обслуживания, обозначаемых на схеме вокзального комплекса, являющейся обязательным приложением к технологическому процессу вокзального комплекса.
На схеме вокзального комплекса показано распределение носильщиков по зонам обслуживания в свободное от оказания услуг время.
Режим работы смен носильщиков организован с учетом требований Правил внутреннего трудового распорядка и оформлен в виде графика работы смен. График работы смен носильщиков утверждается начальником вокзального комплекса ежемесячно.
При оказании услуги частным предпринимателем/юридическим лицом график работы смен носильщиков согласуется с начальником вокзального комплекса и утверждается исполнителем услуги ежемесячно.
Работа носильщиков производится бригадным методом, возглавляет работу бригады носильщиков - бригадир. Бригадир контролирует и несет ответственность за:
- своевременное прохождение инструктажей по технике безопасности, охране труда и пожарной безопасности носильщиками с ведением записей в специальных журналах;
- выполнение работниками Правил внутреннего трудового распорядка, разработанного на основании Трудового кодекса РФ организацией, осуществляющей выполнение услуги;
- за обеспечение носильщиков форменной одеждой и нагрудным номерным знаком;
- оснащенность бригады носильщиков специальными тележками в исправном состоянии;
- наличие на тележках носильщиков прейскуранта цен на услуги по перемещению ручной клади и багажа в пределах вокзального комплекса в строгом соответствии с прейскурантом цен на услуги;
- выполнение плана сбора денежной выручки;
- выполнение работниками должностных обязанностей, технологии работы;
- обеспечение носильщиков разменным фондом для удобного расчета с клиентами.
Носильщик несет ответственность:
- за сохранность и доставку ручной клади и багажа;
- за качество оказываемых услуг;
- за соблюдение финансовой дисциплины;
- за сохранность денежной наличности и бланков строгой отчетности или контрольно-кассового аппарата;
- за своевременную сдачу денежной выручки;
- за соблюдение требований пожарной безопасности и охраны труда.
В течение смены носильщик:
- должен выполнять работу в зоне обслуживания закрепленной за ним бригадиром, в соответствии со схемой распределения носильщиков;
- при выполнении услуги на перроне оказывать помощь пассажиру в погрузке вещей в вагон, либо их выгрузке;
- в первую очередь оказывать услуги пассажирам с детьми, инвалидам и людям пожилого возраста;
- при организации сопровождения МГН по территории вокзального комплекса, оказывать содействие ответственным сотрудникам вокзального комплекса при его перемещении, а также при перемещении ручной клади маломобильного пассажира на безвозмездной основе в количестве не более 3 (трех) мест или общим весом не более 50 кг, размер которой по сумме трех измерений не превышает 180 см.
При необходимости перемещения дополнительных мест ручной клади или негабаритного, тяжеловесного багажа носильщики вправе взимать плату в соответствии с прейскурантом;
- при проходе по пассажирским платформам и перевозке багажа к пассажирскому поезду не должен подходить к краю платформы ближе 0,5 метра, а при наличии вдоль края платформы ограничительной полосы не заходить за нее;
- при погрузке и выгрузке из вагона ручной клади и багажа должен устанавливать тележку параллельно вагону на расстоянии не ближе 0,5 м от края платформы на ровной поверхности и принять меры от самопроизвольного ее движения;