- при выполнении услуги по доставке багажа в вагон устанавливает на тележку вещи и следует к вагону поезда, указанному пассажиром;
- при выполнении услуги по выгрузке из вагона багажа должен выгружать багаж и устанавливать вещи на тележку;
- после выполнения услуги производит расчет с пассажиром в соответствии с прейскурантом, взимая плату за доставку каждого отдельного места багажа и выдавать пассажиру чек или бланк строгой отчетности.
При оказании услуги по перемещению ручной клади и багажа на вокзальном комплексе пассажиру предоставляется следующая информация:
- о наличие услуги на вокзального комплекса;
- о местах расположения носильщиков на вокзальном комплексе и зонах их обслуживания;
- о правилах и действующих тарифах на услуги по перемещению ручной клади и багажа (с обязательным наличием прейскуранта на оказание услуги на специализированном оборудовании);
- наименование, юридический адрес и контакты обслуживающих организаций, а также их подразделений, уполномоченных принимать и рассматривать претензии.
4.5 Технология оказания услуги пассажирам и посетителям с СКХ и АКХ
Кладовщик СКХ несет ответственность за:
- выполнение требований технологического процесса работы вокзального комплекса и Правил внутреннего трудового распорядка;
- регистрацию принятой на хранение ручной клади по требованиям технологического процесса работы вокзального комплекса;
- сохранность ручной клади, принятой на хранение в СКХ, денежной наличности, бланков строгой отчетности и контрольно-кассового аппарата, а также отчетно-финансовых документов;
- качество оказываемых услуг;
- соблюдение финансовой дисциплины, своевременность и сдачу денежной выручки в полном объеме.
Кладовщику СКХ запрещается:
- находиться на железнодорожных и подъездных путях вокзального комплекса;
- принимать на хранение ручную кладь, запрещенную Технологическим процессом;
- перемещать ручную кладь волоком;
- укладывать ручную кладь на неподготовленные места хранения, в том числе на уровне пола, неисправные стеллажи, перегружать стеллажи.
Кладовщики СКХ обеспечивают:
- спецодеждой и обувью;
- кассовыми аппаратами или бланками строгой отчетности;
- канцелярскими товарами;
- ящиком для денег;
- сейфом.
В течение смены кладовщик СКХ обязан:
- информировать пассажиров о сроках, стоимости и правилах приема, хранения и выдачи ручной клади в СКХ;
- перемещать единицу ручной клади не более 50 кг на расстояние, не превышающее 25 м;
- размещать и укладывать ручную кладь на стеллажи и полки в порядке, обеспечивающем сохранность и быстрое нахождение при ее выдаче.
При сдаче ручной клади в СКХ пассажиром, кладовщик обязан:
- определить количество мест, сдаваемых пассажиром (посетителем);
- определить общую сумму оказываемой услуги согласно действующему прейскуранту, ознакомить с ней пассажира (посетителя);
- при предъявлении пассажиром (посетителем) документа, удостоверяющего личность, принять ручную кладь на хранение в СКХ;
- зарегистрировать принимаемую ручную кладь в Журнале регистрации приема, хранения ручной клади;
- прикрепить жетон и ярлык (с указанием фамилии пассажира и даты сдачи ручной клади) на каждое место сданной ручной клади;
- получить деньги от пассажира, полученную сумму пересчитать в присутствии пассажира и четко назвать ее, положить деньги отдельно на виду у пассажира, пробить чек на ККМ или, в случаях технической неисправности ККМ, отключения электроэнергии, выписать бланк строгой отчетности, проверить полноту и правильность отпечатанной информации на чеке, пересчитать сдачу, сообщить сумму сдачи пассажиру;
- разместить на стеллаже СКХ принятую на хранение ручную кладь.
Стеллажи СКХ соответствуют требованиям ГОСТ 16140-77 "Стеллажи сборно-разборные. Технические условия".
Требования к размещению принимаемой ручной клади в СКХ:
- вход в СКХ оборудован так, чтобы исключить свободный доступ посторонним лицам;
- укладывать ручную кладь только на специально оборудованных и пронумерованных стеллажах. Не допускается беспорядочная укладка ручной клади, а также размещение ручной клади в проходах между стеллажами, навалом у стен;
- установленные проходы между стеллажами обеспечены безопасностью прохода кладовщика и шириной не менее 1 м, загромождение установленных проходов не допускается;
- стеллажи очищены от грязи, пыли, остатков упаковки, тары
- ручную кладь с выступающими предметами укладывают на стеллаж так, чтобы исключить возможность травмировать кладовщика;
- принятая на хранение ручная кладь размещена так, чтобы более тяжелая ручная кладь находилась на нижних полках стеллажа, а легкая на верхних;
- наибольший свес ручной клади со стеллажа на сторону не должен превышать:
1) в мешковой таре (тканевой, джутовой) - 0,1 м;
2) в бумажных мешках, чемоданах, коробках, ящиках - 0,05 м.
При выдаче пассажиру ручной клади из СКХ кладовщик после предъявления пассажиром дубликата жетона и чека об оплате услуги хранения ручной клади:
- сверяет соответствие номера дубликата жетона номеру жетона, прикрепленного к ручной клади;
- регистрирует выдачу ручной клади в Журнале регистрации приема, хранения ручной клади;
- выдает ручную кладь пассажиру;
- в случае, если пассажир просрочил срок хранения ручной клади, кладовщик перед выдачей ручной клади, взимает причитающуюся плату, согласно действующему прейскуранту с оформлением и выдачей чека или бланка строгой отчетности, в Журнале регистрации приема, хранения ручной клади регистрирует номер чека или квитанции и сумму оплаты.
Забытые или утерянные пассажиром в поезде вещи передаются по прибытию пассажирского поезда на вокзальный комплекс конечной станции в камеру хранения начальником поезда или работником поездной бригады с составлением акта и описи вещей установленным порядком. Найденные документы, удостоверяющие личность, должны быть переданы в территориальные органы федеральной миграционной службы или органы внутренних дел.
Забытые или утерянные пассажиром (посетителем) на территории вокзального комплекса вещи предварительно проверяются сотрудниками ЛОВД и передаются в камеру хранения с актом, составленным в произвольной форме и обязательной описью. Найденные документы, удостоверяющие личность, переданы в территориальные органы федеральной миграционной службы или органы внутренних дел.
При приеме забытых или утерянных вещей кладовщик обязан:
- принять вещи на хранение по акту и описи;
- установить принятые вещи на специальный стеллаж для хранения забытых и невостребованных вещей;
- зарегистрировать забытые или утерянные вещи в журнале "Учета забытых, утерянных вещей";
- по истечении срока хранения (пяти суток), передать вещи на Склад забытых и невостребованных вещей вокзального комплекса.
Забытые или утерянные вещи, а также вещи, находящиеся в СКХ с номером потерянного пассажиром жетона выдаются владельцу на основании заявления без указания номера жетона. Пассажир заполняет бланк заявления с описью вещей и указанием даты сдачи ручной клади на хранение, которая служит доказательством принадлежности вещей пассажиру, вносит плату за утрату жетона и хранение забытых вещей, согласно действующему прейскуранту.
При выдаче вещей по письменному заявлению пассажира без указания номера жетона кладовщик обязан:
- проверить по журналу "Регистрации приема, хранения ручной клади", указанные в бланке заявления данные;
- проверить правильность заполнения заявления и соответствие описи вещей;
- сделать отметку в бланке заявления о выдаче ручной клади и поставить свою подпись;
- принять плату за утрату жетона, согласно действующему прейскуранту;
- проверить наличие оформленной пассажиром расписки о получении вещей;
- выдать пассажиру чек и ручную кладь;
- в журнале "Учета жетонов в стационарных камерах хранения", сделать запись об утрате жетона;
Технология оказания услуги пассажирам и посетителям в АКХ
В течение смены работник АКХ должен:
- соблюдать требования технологии оказания услуги на вокзальном комплексе;
- в случае технической неисправности оборудования (ККМ, отключения электроэнергии, поломки ячеек АКХ и пр.) сообщать ответственному работнику АКХ с внесением соответствующей записи в Журнал технического осмотра и ремонта АКХ. До устранения неисправностей ККМ принимать плату за оказанные услуги по квитанциям строгой отчетности, приравненным к кассовому чеку;
- при возникновении конфликтных ситуаций с пассажирами сообщать ответственному работнику КХ.
Оснащение рабочего места работника АКХ зависит от установленных на вокзальном комплексе автоматизированной системы и системы программ, отвечающих за функционирование АКХ.
В технологическом процессе вокзального комплекса приведены основные характеристики функционирующей автоматизированной системы АКХ, указаны наличие подсистем и автоматизированных рабочих мест для работников АКХ, а также порядок работы с ними.
Все сведения по пользованию АКХ (в том числе инструкция для пользователей АКХ по закладке, хранению, выемке багажа) приведены в технологическом процессе работы вокзального комплекса, а также размещены в непосредственной близости к ячейкам АКХ.
Работник АКХ должен:
- информировать пассажира о сроках, стоимости и правилах хранения ручной клади в АКХ, о порядке сдачи/выемки ручной клади в АКХ;
- выяснить у пассажира требуемое количество ячеек;
- определить общую сумму оказываемой услуги, согласно действующему прейскуранту, ознакомить с ней пассажира;
- в Журнале учета принятой ручной клади заполнить требуемые графы (включая запись Фамилии И.О. и номера документа, удостоверяющего личность пассажира);
- оформить БСК порядком, установленным технологическим процессом работы вокзального комплекса;
- проверить полноту и правильность отпечатанной информации на чеке, подсчитать сдачу. Сообщить сумму сдачи пассажиру, N ячейки. Вручить пассажиру чек и БСК;
- объяснить пассажиру маршрут прохода к ячейке АКХ;
- поблагодарить пассажира.
Пассажир в течение оплаченного срока хранения имеет право самостоятельного однократного доступа к ячейке в любой период действия оплаты. Любые последующие операции по пользованию данной ячейкой возможны только при новой оплате.
Оплата услуг АКХ может осуществляться с помощью терминалов самообслуживания.
В случае превышения оплаченного времени хранения ручной клади, пассажиру необходимо обратиться к работнику АКХ и произвести доплату за просроченное время хранения.
Для оформления доплаты за хранение ручной клади и багажа в АКХ при наличии БСК работник АКХ должен:
- принять от пассажира БСК;
- оформить доплату;
- в Журнале учета принятой ручной клади заполнить требуемые графы;
- получить деньги от пассажира;
- полученную сумму подсчитать в присутствии пассажира и четко назвать ее, положить деньги отдельно на виду у пассажира;
- произвести запись на карту БСК и распечатать кассовый чек;
- проверить полноту и правильность отпечатанной информации на чеке, подсчитать сдачу. Сообщить сумму сдачи пассажиру. Вручить пассажиру чек и БСК;
- поблагодарить пассажира.
Для оформления доплаты за хранение ручной клади и багажа в АКХ по номеру ячейки АКХ (в случае утраты или порчи БСК) работник АКХ должен:
- получить информацию от пассажира (посетителя) о номере ячейки, в которую была произведена закладка ручной клади;
- сверить полученную информацию с записью в Журнале учета принятой ручной клади и заполнить требуемые графы;
- оформить доплату;
- получить деньги от пассажира;
- полученную сумму подсчитать в присутствии пассажира и четко назвать ее;
- положить деньги отдельно на виду у пассажира;
- произвести запись на карту БСК и распечатать кассовый чек, установленным порядком;
- проверить полноту и правильность отпечатанной информации на чеке, подсчитать сдачу. Сообщить сумму сдачи пассажиру. Вручить пассажиру чек и БСК;
- информировать пассажира, что при изъятии вещей из ячейки АКХ необходимо будет оформить Заявления на выдачу вещей.
- поблагодарить пассажира.
В случаях пропажи вещей из АКХ работник АКХ должен:
- принять заявление от пассажира;
- зарегистрировать заявление в Книге учета заявлений пассажиров о пропаже вещей из АКХ;
- комиссионно проверить исправность ячейки на момент подачи заявления пассажира
- по результатам проверки составить акт в 4-х экземплярах, который подписывается всеми членами комиссии