Дипломная работа: Корпоративная культура международной сети гостиниц «Марриотт» как элемент ее конкурентоспособности
Внимание! Если размещение файла нарушает Ваши авторские права, то обязательно сообщите нам
50
На сегодняшний год, Marriott планирует расщирить наличие отелей в
Африке более чем в 6 раз: от 8 до 50 отелей.
34
Рассмотрим систему обучения персонала.
Эффективное обучение в Marriott осуществляется благодаря тому, что
компания ответственно подходит к данному процессу и понимает, что это
является корпоративной ценностью и идёт совместно с главными стратегиями
организаций. Постоянное обучение сотрудников даёт гарантию предоставления
высокого сервиса гостям, а также соблюдения всех стандартов и принципов
Обучение позволяет анализировать сегодняшнюю ситуацию в индустрии
гостеприимства, а также подстраиваться под изменения в обществе. Политика
компании «Мarriott» гласит: «Являться и быть признанной лучшей
развивающейся, международной гостиницей высшего класса, преданной своим
гостям и сотрудникам, а также предоставлять обслуживание высокого уровня на
рынке гостеприимства – является основой деятельности компании».
Также немаловажным элементом компании Marriott является подбор
персонала. Например, при приеме на работу в отеле Marriott Hotel Moscow Novy
Arbat каждому кандидату на месте задают 55 общих вопросов, которые
позволяют выявить основные способности, а также умение работать в команде,
уровень способности к обучению, внимательность к мелочам и в целом.
Система обучения в Marriott включает в себя несколько направлений:
Первое - вводное занятие для новых сотрудников, на это отводится три
дня. Сотрудников адаптируют на предприятии, знакомят с компанией и с ее
историей, особенностями, основными принципами корпоративной культуры, с
техникой безопасности, а также с правилами поведения.
Вторым направлением является обучение сотрудников на постоянной
основе. Сотрудникам каждого отдела предоставляется обучение в зависимости
от компетенций и уровня образования. Возможность повысить
профессиональные навыки, а также обучиться привлекает многих новых
34
https://www.marriott.com.ru/diversity/diversity-and-inclusion.mi
51
сотрудников, так как это отличная возможность реализоваться в гостиничной
сфере. Для этого гостиницы Marriott по всему миру используют следующие
методы:
1. Обучение персонала становится постоянным и систематическим;
2. Рабочая среда сотрудников подразумевает много возможностей для
обучения с учётом выбора каждого сотрудника;
3. Обучение сотрудников тайм – менеджменту и самовладению;
4. Умение оценивать моментально деятельность сотрудников;
5. Ежедневная система поощрения.
35
Помимо обучения у сотрудников Marriott есть еще один важный стандарт
- маленькая книжечка с девизами, содержащая 20 основных пунктов. В ней
собраны определённые стандарты поведения по отношению к гостям и к отелю
в целом. Девизы обновляются каждый день, один девиз предусмотрен на один
рабочий день, а в субботу и воскресенье девизы не предусматриваются.
Ежедневно, перед выходом на смену в гостиницах Marriott проводятся 15-
минутные собрания, где сотрудников мотивируют, напоминают девиз дня, а в
конце недели проводится её разбор. Вот некоторые из девизов «Мариотт»: «Я с
гордостью представляю отель Marriott», «Я радушно встречаю каждого гостя»,
«Я умею работать в команде», «Я предугадываю желания гостя». Чтобы быстро
действовать в сложных ситуациях с гостями, в Marriott существует своя
технология работы с жалобами. Алгоритм является основным, он называется
«LEARN»: Listen (выслушай), Empathize (сочувствуй), Apologize (извинись),
React (предложи решение проблемы) и Notify (сообщи о решении). В случае,
если жалоба является прихотью и не несёт аргументов, сотрудник всё равно
должен уделить должное внимание гостю и решить ситуацию, чтобы гость хотел
вновь вернуться в отель, несмотря на конфликт.
Миссия компании Marriott гласит - необходимо занять и удерживать
ведущее положение среди конкурентов на рынке гостиничной индустрии,
35
https://www.marriott.com.au/default.mi
52
оказывая должное внимание и проявляя уважение партнёрам, а также всем, с кем
взаимодействует организация.
Анализируя корпоративную культуру данного отеля, можно сказать, что
используются следующе виды культуры:
По степени адекватности – стабильная;
По степени соответствия ценностей сотрудников и компании –
интегративная;
По влиянию на эффективность компании – позитивная;
По степени разделяемости и интенсивности – сильная;
По содержанию доминирующих ценностей – функционально
ориентированная.
Целью корпоративной культуры является внутреннее развитие компании,
результатом которого служит увеличение качества и эффективности
деятельности гостиничного предприятия. Наилучшего результата можно
добиться с помощью сплочённой команды, которая качественно и быстро
выполняет поставленные задачи.
Проанализировав особенности корпоративной культуры гостиницы,
можно сказать, что компания Marriott ответственно подходит к подбору
персонала, к повышению квалификации своих сотрудников, к созданию рабочей
тёплой атмосферы, к созданию и поддержанию стандартов и правил внутри
гостиницы.
В ходе работы были рассмотрены стандарты операционного управления,
а также стандарты рабочих процедур гостиницы Marriott Hotel Moscow Novy
Arbat.
Стандарты рабочих процедур службы управления номерного фонда:
Стандарт уборки номеров:
• Проветривание и кондиционирование помещений. Проветривание
обеспечивается естественным образом путем открытия окон на 20-30 мин. или с
использованием систем кондиционирования. Комфортные аэродинамические
53
характеристики помещений обязательно должны обеспечиваться в срок за
полсуток перед прибытием гостей в номер;
• Уборка крупного мусора;
• Снятие грязного белья с постельных принадлежностей;
• Чистое белье необходимо положить рядом с кроватью, кровать с
постельными принадлежностями остается на определенный срок для
проветривания;
• В ванной убираются использованные полотенца, халат и прочее;
• Моются раковины и стаканы;
• Моются ванна и унитаз;
• В период высыхания ванны и раковин заправляется постель;
• Осуществляется подготовка балкона, если он предусмотрен в
номере;
• В жилой комнате вытирается пыль со всех предметов;
• Осуществляется уборка пола пылесосом;
• Моется пол в ванной комнате;
• Обновляется и заменяется использованный инвентарь (мыло,
спички, туалетная бумага);
• В ванной комнате осуществляется замена полотенец, халатов.
Стандарты поведения обслуживающего персонала:
• Приветствовать гостя радушно, с улыбкой;
• Если известны имена гостей, следует обращаться к ним так, чтобы
они знали, что они важны и их имена помнят;
• Прощаясь с гостем, следует ему улыбнуться, пожелать всего доброго
и поблагодарить за визит.
Стандарт ответа на телефонный звонок, связанный с бронированием
номера:
- не позднее третьего звонка следует снять телефонную трубку и с
улыбкой представиться: «Гостиница «название». Служба размещения.
54
Представиться. Добрый день». В случае если сотрудник ответил после 5 звонка
необходимо принести извинения;
- уточнять имя гостя и три раза использовать его в разговоре, узнать, чем
можно ему помочь, и внимательно выслушать его, запомнить или записать все
детали информации;
- дать ответ гостю быстро и грамотно, предоставить всю необходимую
информацию;
- если гостя не устраивает предложенный вариант, предложить
альтернативные решения. В случае если бронировать на данные даты
невозможно, предложить другие свободные даты. После обсуждения и выбора,
сделанного гостем, заполнить бланк заказа установленного образца, делая
необходимые отметки в нужных графах. Все заявки на бронирование должны
содержать следующие сведения: число и категории номеров, сроки проживания
в гостинице, фамилии приезжающих, форму оплаты;
- повторить все детали бронирования гостю, получить положительный
ответ и зарегистрировать заявку, затем присвоить ей регистрационный номер,
который сразу же необходимо сообщить гостю. В случае просьбы наличия
письменного разрешения, отправить его по факсу;
- заканчивая разговор, улыбнуться и вежливо попрощаться с гостем,
поблагодарить за обращение.
При разговоре речь работника должна быть грамотной и внятной,
владение в совершенстве английским языком также необходимо. Сотрудник
должен быть вежлив, дружелюбен и готовым помочь.
Стандарт работы с жалобами:
LEARN: Listen (выслушай), Empathize (сочувствуй), Apologize
(извинись), React (предложи решение проблемы) и Notify (сообщи о решении).
Даже если жалоба необоснованна, сотрудник все равно должен выслушать гостя,
извиниться и вежливо разъяснить ситуацию.
Источник: https://baza.diplomsite.ru/previewfile/556