Дипломная работа: Корпоративная культура международной сети гостиниц «Марриотт» как элемент ее конкурентоспособности
Внимание! Если размещение файла нарушает Ваши авторские права, то обязательно сообщите нам
55
Поведение обслуживающего персонала гостиницы с гостями должно
основываться как на внутрифирменных стандартах, так и на общепринятых
нравственных стандартах к общению, основанных на предоставлении
возможности почувствовать гостя важным для гостиницы. Персонал должен
проявлять по отношению к гостю вежливость, корректность, тактичность,
скромность, точность, предупредительность.
Персонал гостиниц должен быть готовым доброжелательно выполнить
просьбу гостя и при этом должен проявлять терпение и сдержанность, также
сотрудники должны быть компетентными в своей деятельности, благодаря
полученному образованию, подготовке, навыкам и опыту.
Стабильность и надежность работы сотрудников, а это является важным
элементом в работе, проявляется в оказании услуг на высоком качественном
уровне в течение всей смены, а также общего периода работы в точном
выполнении всех обещаний гостю.
Сотрудники гостиницы должны быть дружелюбными, вежливыми,
внимательными, готовыми помочь и в целом вызывать доверие со стороны гостя,
что является неотъемлемой частью в поведении каждого сотрудника, так как
доверие к сотруднику гарантирует доверие в целом к гостинице.
Фирменный стиль и деловая репутация являются ключевыми
компетенциями персонала гостиницы. Внешний вид и индивидуальность также
важны, как и владение профессиональными навыками.
Соблюдение правил фирменного дресс - кода в виде униформы
установленного образца является обязательным требованием к персоналу
гостиницы. Каждый сотрудник своим внешним видом должен соответствовать
фирменному стилю и поддерживать высокий имидж отеля.
Сотрудник гостиницы Marriott Hotel Moscow Novy Arbat во время работы
должен следовать следующим правилам невербального общения:
• глаза – разговаривая с гостем, поддерживается зрительный контакт
для того, чтобы показать, что сотрудник заинтересован и внимателен к тому, о
чём идёт речь;
56
• улыбка – используется для того, чтобы выглядеть дружелюбным и
открытым;
• прямая спина – способствует выглядеть энергичным, уверенным и
всегда готовым помочь;
• открытые ладони – применяется во избежание использования
пальцев рук;
• не допускается использование вредных привычек – кусать ногти,
дергать волосы, чесаться и тому подобное.
Запрещается в присутствии гостей:
• использование личных мобильных устройств и гаджетов на рабочем
месте и в гостевых зонах;
• курение в общественных местах;
• жевание жевательной резинки.
Форма одежды:
• сотрудникам, выполняющим одинаковые задачи, необходимо носить
одинаковую форму (ресепшн, клининг, официанты и др);
• все сотрудники должны носить именной значок, который крепится
слева;
• пиджаки и рубашки следует носить застегнутыми на все пуговицы, в
помещениях обслуживания разрешены только длинные рукава;
• содержимое карманов одежды не должно искажать ее форму;
• носки только темного цвета;
• туфли с закрытой пяткой и носком.
Прическа и гигиена:
• волосы у мужчин: чистые, аккуратные, убранные с лица, не касаются
воротника рубашки сзади и с боков;
• волосы у женщин: не длиннее нижнего края воротника, в противном
случае они собираются в пучок или аккуратно завязываются сзади;
57
• сотрудники, имеющие дело с едой, напитками или с техникой,
должны носить защитный головной убор;
• борода не разрешается, усы должны быть аккуратно ухожены и не
заходить за угол рта больше, чем на 12,5 мм;
• ногти: чистые (подстрижены у мужчин, у женщин — средней длины)
и покрашены только в нейтральные цвета;
• мужчинам не следует носить никаких браслетов или серег, только
обручальное кольцо; женщинам — не более двух колец, серьги сдержанного
стиля.
Помощь гостям:
• следует предугадывать пожелания гостей, до того, как они обратятся
к сотруднику;
• всегда быть готовым оказать помощь гостям;
• все желания и требования гостей необходимо выполнять сразу на
месте, не ссылаясь на помощь других сотрудников, и не заставляя ждать гостя;
• все жалобы необходимо решать во время проживания гостя;
• сотрудники должны быть ознакомлены с особыми пожеланиями
гостей, чтобы быстро их выполнять.
Принципы обслуживания гостиницы:
• относиться к гостям с душой;
• клиент всегда прав;
• система поощрения сотрудников, основой которой является вклад
всех сотрудников в общее дело, как руководителей, так и остальных
сотрудников;
• гордость за то, что мы носим имя «Marriott», за заслуги и достижения
компании;
• каждодневная поддержка сотрудниками и компанией
государственных, международных и городских инициатив и программ;
58
• управление бизнесом в соответствии с принципами компании
«Marriott» является вкладом компании в служение обществу;
• система «At Your Service», регистрирующая малейшие пожелания
гостя;
• стандарт улыбки - "Улыбка заразительна, это самое важное в
гостиничном бизнесе».
С начального периода и на протяжении всей работы сотрудники
принимают участие в тренингах, направленных на повышение квалификации,
модернизации знаний и умений в следующих направлениях:
∙ адаптация новых сотрудников;
∙ комплексное обучение на рабочих местах и программа сертификации;
∙ тренинги по основам работы в сфере гостеприимства и психологии
общения с гостями;
∙ тренинги на развитие управленческих качеств и навыков;
∙ специализированные учебные программы корпорации Marriott
International.
Таким образом, проанализировав корпоративную культуру, а также
операционную систему гостиницы Marriott Hotel Moscow Novy Arbat, можно
сделать вывод о том, что в гостинице присутствуют корпоративные, а также
операционные стандарты, корпоративная культура внедрена в операционную
систему, а именно существуют правила и стандарты, по которым проходят
рабочие процедуры.
2.3 Предложения по совершенствованию корпоративной культуры
гостиницы «Marriott Hotel Moscow Novy Arbat».
Для рекомендаций по совершенствованию корпоративной культуры
необходимо проанализировать и выявить недостатки позиций корпоративного
управления.
Система корпоративного управления состоит из:
59
1. Организационной структуры, обеспечивающей корпоративное
управление;
2. Стратегии корпоративного управления;
3. Систем и процессов корпоративного управления;
4. Корпоративного стиля;
5. Суммы корпоративных навыков персонала;
6. Состава персонала;
7. Совместно разделяемые корпоративные ценности.
36
Данная модель доказывает, что невозможно изменить одно, не изменив
другое. Невозможно изменить корпоративную культуру без изменения стратегии
и, наоборот, изменить стратегию без внесения корректировки в корпоративную
культуру.
Анализируя данную модель, а также гостиницу, с помощью метода
наблюдения в ходе прохождения практики, метода анализа отзывов и
полученной информации от сотрудников предприятия можно выделить
недостатки некоторых позиций корпоративного управления.
1) Состав персонала.
«Демографическая» характеристика важнейших категорий персонала.
Анализируя демографические признаки работников предприятия, можно
сказать, что большинство сотрудников являются женского пола, на них лежит
большая ответственность, а именно за обслуживание гостей при проживании, а
также оказании всех сопутствующих услуг.
Средний возраст сотрудников от 30 до 40 лет. В возрасте до 30 лет — 20%
опрошенных, от 31 до 40 лет — 40%, от 41 до 50 лет — 25%, от 51 до 60 лет —
15%. Корпус работников служб достаточно сбалансирован по возрастному
признаку.
Но по данным проведенного аудита гостиничного предприятия в 2019
году, в том числе и аудита персонала, где оценивались личностные и
36
Дементьева, А.Г. Корпоративное управление: Учебник / А.Г. Дементьева. - М.: Магистр, 2018. - 315 c.
Источник: https://baza.diplomsite.ru/previewfile/556