Дипломная работа: Корпоративная культура международной сети гостиниц «Марриотт» как элемент ее конкурентоспособности
Внимание! Если размещение файла нарушает Ваши авторские права, то обязательно сообщите нам
45
Служба питания. В целом, сотрудники качественно выполняют работу,
сервис в ресторанах на высоком уровне, но нередко гостям приходится долго
ждать заказанное блюдо.
2.2 Стандарты корпоративной культуры гостиницы.
Отель «Marriott Hotel Moscow Novy Arbat» входит в международную сеть
гостиниц Marriott International. Она является самой известной и крупной цепью в
гостиничной индустрии. Объединяет 2600 отелей, расположенных более чем в
60 странах, являясь самой крупной гостиничной цепью в мире. Компания
управляет и имеет во франчайзинге самое большое в мире количество брендов в
гостиничном бизнесе - Marriott Hotels and Resorts, Renaissance Hotels and Resorts,
Ritz-Carlton и другие.
Корпоративная культура сети гостиниц «Marriott» была основана в 1927
году. По сей день гостиницы придерживаются созданным стандартам, девиз
компании: «Чем лучше компания будет относиться к своим сотрудникам, тем
лучше сотрудники будут относиться к гостям», ему следуют уже более 80-ти лет.
Гостиничная сеть Marriott International предоставляет высокий уровень
сервиса во многих странах мира. В компании разработаны стандарты, которому
строго придерживаются гостиницы сети. Их разработал еще основатель -
Уиллард Мэрриотт.
В 1927 году Дж. Уиллард Мэрриотт открыл свой ларёк, который в
дальнейшем перенёс в сеть ресторанов «Hot Shoppes». Следующие 58 лет он
разрабатывал и развивал бренд «Marriott», основой которого лежали те базовые
принципы и стандарты, которые актуальны и на сегодняшний день.
Элис Шитс была верным спутником Дж. Уилларда Мэрриотта в бизнесе
и в жизни и внесла огромный вклад в развитие компании. Она является
обладательницей ежегодной наградой за служение обществу «Alice S. Marriott
Award». Дж. У. «Билл» Мэрриотт - младший полюбил гостиничное дело
благодаря семейному бизнесу. Его участие в управлении бизнесом за более, чем
50 лет значительно повлияло на компанию, сеть «Marriott» вышла на мировой
46
уровень, ей принадлежат более 3700 объектов недвижимости в 73 странах и
регионах.
Согласно корпоративной культуре сети Marriott, компания ценит своих
сотрудников превыше всего: «Позаботься о сотрудниках, и они позаботятся о
клиентах».
«Мы — это наши ценности. Мы растем и развиваемся, а наши главные
ценности остаются неизменными: ставить сотрудников превыше всего,
стремиться к совершенству, действовать честно и добросовестно и служить
миру. Принадлежать к Marriott International — значит быть частью истории и
культуры, которыми можно гордиться» - основа политики Marriott International.
Философия Дж. Уилларда Мэрриотта, который является основателем
сети, несёт большой вклад в развитие компании на протяжении 85 лет. Принцип
«люди превыше всего» является основным, благодаря ему гостиницы сети по
всему миру завоёвывают награды и занимают лучшие места в индустрии
гостеприимства. Предоставление возможности карьерного роста и успешного
развития сотрудников — основной элемент корпоративной культуры компании.
Компания «Marriott» стремится к совершенству:
«Клиентоориентированность движет всеми нашими действиями» - гласит
девиз компании.
С самого начала развития сети гостиницы предоставляли сервис высокого
уровня, что поспособствовало получению отличной репутации на рынке
гостеприимства. Дж. Уиллард Мэрриотт поставил основную цель: «еда и
обслуживание на высоком уровне по справедливой цене». Сотрудники гостиниц
гордятся тем, что способны предоставить обслуживание высокого уровня.
Организация открыта для перемен:
Инновации всегда имели для Marriott большое значение.
Ещё в начале развития сети участники её создания определили место для
современных стандартов. Организации всего мира готовы менять стратегии,
совершенствоваться, создавать новые бренды, слоганы, ритуалы, открывать
новые отели и создавать новые услуги.
47
Сотрудники гостиниц действуют честно и добросовестно:
«То, как мы ведем дела, не менее важно, чем само наше дело» - гласит
девиз компании.
Сотрудники следят за соблюдением стандартов во время работы, основой
которой являются принципы трудоустройства, взаимодействия с поставщиками,
исполнение желаний гостей, программ лояльности и многое другое.
Сотрудники гостиниц служат миру:
«Наша компания черпает силы в принципе служения» - гласит девиз
компании.
Организация поддерживает развитие сообществ, программ, актуальных в
обществе на сегодняшний день. Marriott принимает участие в работе над
мировыми проблемами общества в пяти направлениях: снижение уровня
бедности, экология, подготовка кадров из местного населения, здоровье детей и
мировое культурное развитие.
33
Одним из ключевых принципов управления бизнесом сети гостиниц
«Marriott» по всему миру является привлечение сотрудников с различным
культурным наследием, благодаря чему организация добивается успеха на
протяжении многих лет и является ведущей и развивающейся в индустрии
гостеприимства. Политика открытости для людей, учитывая все социальные
особенности, также является важной часть в развитии бизнеса.
Создание открытой среды:
Полагаясь на политику «Marriott», можно сказать, что главной
особенностью компании является способность принять различия и особенности
людей, а также возможность предоставить равные полномочия всем
сотрудникам компании, гостям, владельцам и поставщикам. Политика
открытости организации поддерживается корпоративным комитетом по лучшим
стандартам деятельности организации «Committee of Excellence» и
предоставляется для всех людей, учитывая их культурные особенности.
33
https://www.marriott.com.ru/culture-and-values/core-values.mi
48
Основой деятельности лежит радушное принятие всех гостей, для этого
организация привлекает к работе представителей различных культурных
сообществ, предоставляет гостям отдых в уютной атмосфере, а также
поддерживает основные стандарты, связанные с культурными различиями
сотрудников.
На сегодняшний день компания распространена как лучший работодатель
по всему миру, она предоставляет всем сотрудникам равные возможности, а в
штат компании входят сотрудники с разным социальным и культурным
наследием. Среди текущих начинаний в область культуры компания
предоставляет межкультурные практические семинары, программу по развитию
лидерства среди женщин «Women’s Leadership Development Initiative» и
обучение женщин на руководящих позициях для участия в совете
руководителей.
Компании по всему миру стремятся увеличить многообразие владельцев,
благодаря чему повышается конкурентное преимущество, а также повышается
рост развития бизнеса в целом с экономической и социальной позиций. В 2005
году была создана программа многообразия владельцев Marriott, которая
предоставляет возможность управлять бизнесом в сфере гостеприимства
успешным женщинам.
Анализируя политику Marriott, можно сказать, что качественный сервис
начинается с сотрудников. «Чем лучше компания будет относиться к своим
сотрудникам, тем лучше они будут относиться к клиентам» - гласит политика
Marriott. Необходимость в обучении и в повышении квалификации сотрудников
является актуальной, так как это способствует улучшению соответствия
стандартам всех сотрудников, вне зависимости от их уровня образования и
культурных особенностей. Именно данная позиция корпоративной культуры
организации является основной, так как она приносит успех компаниям на
протяжении многих лет.
Анализируя корпоративную культуру предприятия, стоит отметить
достижения целей сети Marriott:
49
В Marriott ответственно относятся к умению руководителей принимать
особенности различных культур, для этого ставятся новые цели, увеличивается
уровень открытости для всех культур мира, создаются возможности для людей в
разных сообществах всего мира, благодаря чему на протяжении долгого времени
и по сей день наблюдается глобальный рост компании.
Северная и Южная Америка, Карибский бассейн и Латинская Америка.
Партнёрами сети Marriott также являются некоммерческие организации,
которые дают возможность молодым людям из неблагополучных семей, людям
с ограниченными физическими возможностями и бездомным людям
профессионально развиваться и обучаться.
Например, отель Marriott Lima предоставляет работу 350 сотрудникам и
вкладывает в перуанскую экономику более 10 миллионов долларов ежегодно
через зарплаты, закупки и использование услуг.
Европа.
Отели сети Marriott предоставляют возможность людям профессионально
подготавливаться и получать образование с различными партнерами в
благотворительной сфере, включая SOS Children's Villages в континентальной
Европе и программу «The Prince's Trust Fairbridge» в Великобритании.
В 2012 году предприятия компании вложили 300 000 долларов и около
4000 часов в профессиональное обучение и подготовку более 250 молодых
людей по всей Европе.
Ближний Восток и Африка.
Партнёром Marriott является институт для женщин Akilah Institute for
Women, который в свою очередь является программой, предоставляющей
возможность получать высшее образование для женщин Руанды из
малообеспеченных слоев населения. Были обучены 17 девушек для работы на
высоких позициях в первом отеле Центральной Африки.
Источник: https://baza.diplomsite.ru/previewfile/556