Дипломная работа: Корпоративная культура международной сети гостиниц «Марриотт» как элемент ее конкурентоспособности
Внимание! Если размещение файла нарушает Ваши авторские права, то обязательно сообщите нам
40
Развлечения и мероприятия: велодорожка (6.3 km); боулинг (5.6 km);
верховая езда (5.6 km); беговая дорожка/фитнес-паркур (6.3 km); теннис (6.3 km).
Фитнес-центр на территории отеля: кардиотренажеры; свободные веса.
Особые привилегии: неограниченный доступ для всех гостей отеля.
Достопримечательности:
Красная площадь - 2.8 км от отеля;
Кремль - 2.5 км от отеля;
Большой театр - 2.5 км от отеля;
Третьяковская галерея – 3.1 км от теля;
Московский зоопарк - 1.2 км от отеля;
Старый Арбат - 5.1 км от отеля;
Музей Пушкина - 2.5 км от отеля.
Доступность для гостей с ограниченными возможностями:
В постоянных номерах и помещениях присутствуют указатели,
написанные шрифтом Брайля и тактильные надписи;
Допускаются животные-поводыри;
Конференц-залы с вспомогательными слуховыми устройствами;
Самостоятельная парковка для гостей с ограниченными возможностями;
Самостоятельная парковка, места для мини-вэнов;
Самостоятельная парковка, места с доступом для гостей с ограниченными
возможностями;
Транспортные услуги для гостей с ограниченными возможностями
(требуется предварительный запрос);
Лифты.
Особенности номеров для гостей с ограниченными возможностями:
Двери с рычажными ручками;
Душ, оборудованный для въезда коляски;
Низкорасположенные дверные глазки для гостей с ограниченными
возможностями;
Низкорасположенные дверные замки;
41
Низкорасположенные замки для гостей с ограниченными
возможностями;
Низкорасположенные электрические розетки;
Номера для гостей с ограниченными возможностями с дверным проемом
шириной 80 см;
Номера и/или оборудование для гостей с нарушениями слуха;
Оборудованный для гостей с ограниченными возможностями проход от
главного входа до номеров;
Переносной душ;
Поручни в ванне;
Поручни в ванной комнате;
Раковины с тумбой, подходят для гостей с ограниченными
возможностями;
Регулируемая душевая лейка;
Сидение туалета на уровне инвалидной коляски;
Сиденье в ванне;
Телевизор с субтитрами;
Телефон с будильником.
Зоны отеля с подходом от главного входа для гостей с ограниченными
возможностями: альтернативный общий вход; бизнес-центр; конференц-залы и
банкетные залы; общественные туалеты; проход к стойке регистрации;
рестораны/зоны отдыха; спа; стойка консьержа; стойка регистрации; фитнес-
центр.
Ценовая категория номеров:
Делюкс с одной большой кроватью – 9000 руб.;
Делюкс с односпальными кроватями – 9000 руб.;
Номер «Вид на Новый Арбат» - 10000 руб.;
Представительский делюкс – 13000 руб.;
Представительская студия – 15000 руб.;
Люкс с одной спальней – 20000 руб.;
42
Люкс «Новый Арбат» (Президентский Люкс) – 23000 руб.
32
Проанализировав отзывы, а также рейтинг отеля «Marriott Hotel Moscow
Novy Arbat» на сайте бронирования Booking.com, можно сказать, что отель имеет
оценку 8,4 «Очень хорошо». Соответственно, персонал гостиницы работает
достаточно качественно, но присутствуют недочёты, а именно не всегда
персонал работает быстро и сотрудник сам может решить проблему, сотрудники
не проявляют инициативу в помощи гостям, не всегда соответствуют внешнему
виду и не работают по стандартам обслуживания. Некоторая мебель нуждается
в ремонте либо замене, так как это предоставляет неудобства гостям.
Шумоизоляция в номерах плохая, недостаточно света в номерах, проблемы с
ванными комнатами, обслуживание в номерах на низком уровне. Главной
проблемой по отзывам проживающих гостей, можно выделить обслуживание
сотрудников стойки приёма и размещения, а именно операции с деньгами.
По данным отзывов гостиницы «Marriott Hotel Moscow Novy Arbat»
можно сделать выводы о том, что необходимо ввести тренинги по повышению
квалификации сотрудников, а также улучшению навыков общения с гостями,
также будет полезным проведение мероприятий по сплочению коллектива.
Стоит сделать небольшой ремонт, где необходимо, а также поменять мебель и
инвентарь.
Отзывы гостиницы являются важным элементом для определения
структуры операционного управления, также необходимо проанализировать
штатное расписание гостиницы.
В штатном расписании гостиницы указываются все финансовые детали, а
именно, объём налогов, оклад на одного сотрудника, оклад в месяц, а также
надбавки.
Штатное расписание — нормативный организационно-
распорядительный документ организации, с помощью которого оформляется
32
https://www.marriott.com.ru/hotels/travel/mowna-moscow-marriott-hotel-novy-arbat/
43
структура, утверждается штатный состав и численность предприятия с
указанием размера заработной платы в зависимости от занимаемой должности.
Штатное расписание содержит перечень структурных подразделений,
наименование должностей, специальностей, профессий с указанием
квалификации, а также информацию о количестве штатных единиц.
В отеле «Marriott Hotel Moscow Novy Arbat» работают 155 постоянных
сотрудников, включая сотрудников высших должностей.
Большинство обслуживающего персонала составляют женщины. Это
администраторы, горничные, официанты, управляющий. Администраторы
имеют высшее образование. Мужчины занимают должности охранников,
инженеров, поваров, барменов, официантов, рабочие по комплексному
обслуживанию здания.
Одним из важнейших элементов в гостиничном хозяйстве, является
подразделение, заведующее номерным фондом. Доходы от продажи размещения
составляют 90% всех доходов предприятия и дают 70%-80% чистой прибыли.
Служба приема и размещения - одно из главных подразделений
гостиницы, осуществляющая регистрацию пребывающих гостей, распределение
номерного фонда, выписка и расчеты с гостями, прием телефонных звонков,
передача различного рода информации и многое другое. Это место является
центром контроля за предоставляемыми услугами и разрешением технических и
организационных проблем.
В данную службу входят: руководитель отдела, ночной аудит,
телефонный оператор, администратор и посыльный.
Хозяйственный отдел: обслуживание номерного фонда (уборка, стирка,
глажение), уборка общественной территории, уборка служебных помещений.
В данную службу входят: руководитель отдела, супервайзер и горничные.
Отдел бронирования. В него входят: руководитель отдела, менеджер,
телефонные операторы.
IT – отдел. В него входят: руководитель, заместитель руководителя, IT –
специалисты.
44
Служба питания. Данная служба отвечает за организацию и
предоставления питания всей организации. В данную службу входят:
руководитель, менеджеры ресторанов, шеф – повара, су – шефы, шефы –
кондитеры, кондитеры, повара, старшие официанты, официанты и бармены.
Отдел маркетинга и продаж. В него входят: руководитель, менеджер по
продажам и PR – специалист.
Инженерный отдел. В него входят: руководитель, механики, энергетики,
слесари - ремонтники.
Финансовый отдел. В него входят: главный бухгалтер, заместитель и
бухгалтера.
Кадровая служба. В неё входят руководитель и HR – специалисты.
Отдел безопасности. В него входят: руководитель, старший смены и
инспекторы.
Спортивно – развлекательный комплекс. Он отвечает за предоставление
развлекательных услуг гостям. В него входят: руководитель, менеджеры,
аниматоры, кассиры, инструкторы – спасатели, тренеры.
Анализируя полученную информацию, а также отзывы о предприятии,
можно сказать, что служба приёма и размещения работает хорошо, быстро
проходит регистрация и заселение гостей, но гости ожидают более вежливого и
дружелюбного обращения. Также главным недостатком службы приёма и
размещения является то, что сотрудники плохо ознакомлены с правилами
расчётов.
Служба бронирования качественно выполняет свою работу, сотрудники
быстро отвечают на звонки, информируют гостей об услугах отеля, но не всегда
сотрудники выполняют работу в соответствии со стандартом ведения
телефонных переговоров.
Хозяйственная служба отеля. Сотрудники службы хорошо выполняют
свою работу, гости отеля довольны чистотой и порядком в номерах.
Источник: https://baza.diplomsite.ru/previewfile/556