Дипломная работа: Методика оценки стоимости бренда на примере ООО "КОМУС"
Внимание! Если размещение файла нарушает Ваши авторские права, то обязательно сообщите нам
40
Рисунок 4. Структура оперативных расходов call-центров
В связи с кризисом зарплата управленцев (16% в структуре расходов)
упала на 10-15%. Впрочем, количество менеджеров редко бывает больше 30
человек. Таким образом, это заметная, но неизбежная и необходимая статья
затрат.
Аренда площадей составляет затраты, которые можно и нужно постоянно
снижать, находя более выгодные контракты или переезжая в другой район,
город или страну. В целях экономии за два последних года сразу несколько call-
центров переехали за пределы столицы, в частности, Telecontact находится
теперь в Орле и Торжке, «Синтерра» - в Пскове.
У некоторых компаний, таких как «Билайн бизнес», «Аудиотеле» и др.,
расходы на каналы связи (8% в структуре расходов) сведены к минимуму,
поскольку они сами являются игроками телекоммуникационного рынка.
Прочие расходы включают в себя амортизацию оборудования,
маркетинга, агентское вознаграждение.
Согласно результатам исследования, проведенного американской
компанией Genesys, 85% потребителей готовы отказаться от товаров и услуг
компании из-за плохой работы службы поддержки. 56% опрошенных ответили,
41
что хорошая работа call-центра является ключевым фактором, влияющим на их
лояльность к той или иной фирме. 89% покупателей признались, что готовы
совершить покупку повторно, даже если с товаром или услугой были
проблемы, но служба поддержки оперативно их решила.
Российские компании тратят огромные суммы, чтобы построить с
помощью процедуры индивидуальной жалобы для колл-центров со своими
клиентами. В результате, трудно оценить в денежном выражении, но не в колл-
центр статьи больше не возможно стоимость. При более высокой конкуренции
в той или иной отрасли, тем больше потребность в вашей компании, эти центры
предлагают.
По мере насыщения спроса большинство компаний для покупателя
перестают чем-либо отличаться: появляется примерно одинаковый набор
продуктов и предложений, выравниваются цены. Технические инновации
и успешные маркетинговые ходы быстро копируются. Средства разработки
можно легко найти путем обеспечения доступа к международным финансовым
рынкам. Ни цен и ассортимента продукции и услуг, не может быть
долгосрочным конкурентным преимуществом. Но обслуживание и качество
обслуживания нематериального долгосрочного преимущества, которые трудно
воспроизвести.
Сегодняшний конкурентный рынок, компании не в состоянии привлечь
клиентов более низкие цены. Надо искать другие конкурентные преимущества.
Улучшение уровня обслуживания клиентов - один из них.
Структура доходов call-центров по отраслям показана на рисунке 5.
42
Рисунок 5. Структура доходов call-центров по отраслям
В своей работе call-центрам необходимо опираться, прежде всего, на
основные потребности и индивидуальные особенности клиента, при этом
соответствуя самым высоким требованиям заказчика, ведь клиент доверяет
центрам заботу о самом дорогом, что у него есть – своих конечных
потребителях.
Сегодня опыт работы с крупными российскими и международными
компаниями является одним из ключевых преимуществ аутсорсингового call-
центра. Клиентам доступны услуги от обычного многоканального номера для
входящих звонков (reception) до сложных отраслевых решений включая
многоуровневые службы поддержки. И русские часто просит за услуги
консьержа, горячих линий и линий помощи. Иностранцы предпочитают
полную информацию о центрах технической и клиентской поддержки для
работников, которые требуют глубоких знаний о продуктах и услугах. Эти
центры встроены в сквозные операционные бизнес-процессы компаний-
заказчиков, и в том числе являются маркетинговым инструментом. Обращаясь
43
к аутсорсингу клиентов колл-центр сократить расходы и получить более
высокое качество обслуживания.
Признанный профессионал не появляется из воздуха. Клиенты имеют
полный контроль и аудита проектов, это влияет на качество обслуживания
удовлетворенности и лояльности их клиентской базы. Одна из форм аудита —
звонок «таинственного покупателя».
Внутри call-центра тоже идет непрерывный мониторинг качества.
Регулярно проводится анализ удовлетворенности клиентов, отслеживается
процент повторных обращений (основной показатель качества — решение
проблемы клиента с первого звонка).
Ведущие призывного центры уделяют большое внимание качеству
обслуживания и руководствуясь международными стандартами наилучшей
практики. Требования клиента настолько высоки, что нет специальных знаний в
труде и по уходу за колл-центр не может сделать. Лидирующие call-центры
работают по принципам СОРС (Customer Operations Performance Center) - это
ведущий мировой стандарт качества работы call-центров. Основной принцип
COPC звучит так — Customer Satisfaction & Revenue is UP, Cost is DOWN, то
есть повышение удовлетворенности клиентов и увеличение доходности
при сокращении капитальных затрат.
Рынок call-центров как часть телекоммуникационного рынка, безусловно,
высокотехнологичен. Здесь чаще и быстрее происходят качественные
изменения, совершенствуется материальная база, ведущие мировые компании-
поставщики оборудования предлагают новое, более совершенное оборудование
и технологии.
Признанными мировыми лидерами в области организации call-центров
являются Avaya, Nortel, Cisco Systems и Alcatel. Все они представлены в
России. Call-центры Avaya установлены, например, в «Вымпелкоме»,
«Мегафоне» и «Сбербанке», решения Cisco используются в ФК «Уралсиб»,
44
оборудование Nortel установлено в «Росгосстрахе», а Alcatel помогает в
организации call-центра МТС.
Одним из основных направлений развития колл-центров - это
автоматизация их работы. IVR технология (Interactive Voice Response), которая
позволяет абонентам без присмотра, чтобы получить ответы на наиболее
распространенные и простые вопросы. Подключен к колл-центр Клиентам
предлагается голосовое меню, с помощью тонального набора сигналов он
выбирает, какую информацию хочет слушать. Если клиенты согласны
использовать такую систему, а затем, в зависимости от деталей проблемы,
предоставляя абонентам живых материалов снижается на 15% (а иногда даже
80%!). Таким образом, реализация IVR позволяет не только повысить качество
обслуживания, но и сократить расходы на персонал. Уже разработали систему
распознавания голоса, процент точности приближается к 99%. Эта технология -
Driver колл-центров в ближайшем будущем.
Россия почти никогда не используется при распознавании речи. В редких
компаний - клиент может позвонить в офис, только фамилию, и автоматически
подключаться к нужному человеку. Кроме того, даже если он находится дома
или в офисе, колл-центр сотрудника автоматически находить и получить
его с помощью, например, мобильный телефон.
России рынок колл-центров в настоящее время переживает жесткий:
после кризиса "замирания" экономики, усиление конкуренции, повышение
качества - все это требует быстрых действий со стороны старшего руководства
колл-центров.
Пути решения этой ситуации проста: снизить затраты путем перемещения
внешних контактных центров в Москве и Санкт-Петербурге (это позволяет
уменьшить арендную плату и расходы на персонал), а также внедрение систем
контроля качества и работы по внедрению инновационных решений,
операторов автоматизации.
Источник: https://baza.diplomsite.ru/previewfile/10075