Дипломная работа: Рганизация процесса обслуживания в гостиницах международного уровня на примере гостиницы "AZIMUT Отель Олимпик Москва"
Внимание! Если размещение файла нарушает Ваши авторские права, то обязательно сообщите нам
35
Инженерно-техническая служба в системе управления гостиницей
подчинена главному инженеру. В состав ИТС входят такие группы как
механики, электрики, лифтеры, сантехники и др. Это зависит от масштабов
гостиницы, чем больше гостиница, тем больше инженерных служб ее
обслуживают. В больших гостиницах она состоит из нескольких
специализированных групп- электрооборудования и связи, механиков,
ремонтная. Главный инженер определяет техническую политику и направление
технического развития гостиничного предприятия в условиях рыночной
экономики, пути реконструкции и технического переоснащения, уровень
специализации в предоставление услуг на перспективу. Сотрудники данной
службы следят за состоянием функционирования следующих объектов:
электрооборудования, водопровода, канализация, сантехнические, холодильные
установки, лифтовое хозяйство во всей гостинице и номерах, в частности.
Служба АХС
Это подразделение отвечает за санитарно-гигиеническое состояние
номеров, технических помещений, общественных помещений, а так же
оказывает дополнительные бытовые услуги гостям, такие как прачечные и
химчистка. Ни одна гостиница не может существовать без АХС.
1.2. Технологии предоставления дополнительных и сопутствующих услуг
гостям
Услуги средств размещения – деятельность исполнителя по размещению
туристов и оказанию гостиничных, специализированных (лечебно-
оздоровительных, санаторных, спортивных, туристских и других услуг).
Услуга – это деятельность исполнителя по удовлетворению потребности
потребителя.
36
Гостиничные услуги – это комплекс мероприятий, направленных на
обеспечения услуг для временного проживания в гостинице, включая
сопутствующие услуги, перечень которых определяется исполнителем.
Материальная услуга – это осязаемый товар, который удовлетворяет
гостя в материальном виде.
Нематериальная услуга – это не осязаемая услуга, которую нельзя
пощупать, но можно прочувствовать.
Различия между нематериальной услугой и материальной указаны в таблице 1
37
Таблица 1
Отличие материальной и нематериальной услуги
Нематериальная услуга
Материальная услуга
Неосязаемость
Осязаемость
Разнородность
Однородность
Производство, распределение и
потребление – один процесс
Производство и распределение не
совпадают с потреблением
Деятельность, процесс
Вещь
Не могут храниться
Могут храниться
Дополнительные услуги — это услуги, которые оказываются по
желанию гостя и за дополнительную плату. В разделе два «Правил
предоставления гостиничных услуг в РФ» указано, что «Исполнитель не вправе
без согласия потребителя предоставлять дополнительные услуги, оказываемые
за плату. Потребитель вправе отказаться от оплаты услуг, не предусмотренных
договором».
Дополнительные услуги делятся на группы:
В первой группе входят услуги, которые не включены исполнителем в
цену номера, но они оказываются на территории гостиницы. Эти услуги могут
быть предоставлены потребителю за отдельную плату и с его согласия. Это
услуги:
химчистки;
прачечной;
массажного кабинета;
бара;
ресторана;
салона красоты;
телефонной связи;
пункта проката автомобилей;
бюро путешествий и экскурсий;
сауны, солярия и др.
Список дополнительных услуг размещается на стойке приема и размещения и
могут быть в холлах гостиницы, и в номерах. Список дополнительных услуг
38
должен соответствовать категории гостиницы. Он может изменяться и
дополняться в зависимости от роста отеля, его локации, целевого назначения.
Во вторую группу входят услуги, которые потребитель вправе
потребовать, а исполнитель в свою очередь вправе их предоставить. Услуги,
которые входят в эту группу, можно охарактеризовать как единичные,
нетипичные. Некоторые услуги из этой группы могут быть предусмотрены
договором.
Наиболее распространѐнные дополнительные услуги:
экскурсионное обслуживание;
заказ услуг гидов-переводчиков;
организация продажи билетов на все виды транспортов;
организация продажи билетов в театры, цирк, на концерты и т.д.;
заказ автотранспорта по заявке гостей;
вызов такси;
прокат автомобилей;
заказ мест в ресторанах города;
покупка и доставка цветов;
продажа сувениров, открыток и другой печатной продукции;
ремонт обуви;
ремонт и глажение одежды;
стирка и химчистка одежды;
пользование сауной;
услуги парикмахерской;
услуги буфетов, баров и ресторанов;
аренда конференц-зала, залов переговоров;
услуги бизнес-центра.
Исполнитель по просьбе потребителя обязан без дополнительной оплаты
обеспечить следующие виды услуг:
39
Вызов скорой помощи и другие специальные услуги
Пользование медицинской аптечкой
Доставка в номер корреспонденции, адресованной потребителю, по ее
получении
Побудка к определенному времени
Предоставление кипятка, иголок, ниток, одного комплекта посуды и
столовые приборы
Сопутствующие услуги – это услуги необходимые при пользовании
основными. Разнообразие выбора сопутствующих услуг влияет на решение
гостя проживать в данной гостинице. Это может быть телефонная связь в
номерах, различные торговые и индивидуальные услуги.
Примеры сопутствующих услуг:
обеспечение суверенной продукцией, туристской символикой;
торговое, валютно-кредитное, информационное обслуживание;
услуги специальных видов связи, предоставление индивидуальных
сейфов.
Источник: https://baza.diplomsite.ru/previewfile/873