Дипломная работа: Рганизация процесса обслуживания в гостиницах международного уровня на примере гостиницы "AZIMUT Отель Олимпик Москва"
Внимание! Если размещение файла нарушает Ваши авторские права, то обязательно сообщите нам
30
─ Дата, время приема, номер рейса
─ Заказ трансфера
─ Особые пожелания/предпочтения
Тургруппы.
Тургруппы – это группа лиц, путешествующих совместно и
рассматриваемых турагентом и владельцами гостиницы как нечто единое,
которым владелец гостиницы предоставляет специальное обслуживание, но
ценам, установленным в договоре.
Для групп предусматриваются более строгие, в отличие от
индивидуальных гостей, условия аннуляции бронирования, особенно в периоды
высокого сезона и выставочный активности в городе.
В момент получения групповой заявки назначается соответственное
лицо в отеле, которое контактирует с заказчиком услуг – группкоординатор.
Принципы работы с тургруппами:
1. Рассылка меморандума (документ, в котором прописана программы
проживания и план мероприятий для группы) руководителям всех
задействованных подразделений.
2. Получение инструкции с пошаговым расписанием действий персонала на
том или ином этапе проживания группы
3. Контроль группкоординатором за тем, чтобы все оказанные услуги были
в полном объеме и в указанное время.
Подготовить заранее документацию для приема группы:
─ Карту брони (Ф.И.О, № комнаты, дата заезда и выезда, сумма за
проживания и дополнительные услуги)
31
─ Регистрационную карту гостя (если заранее получены списки группы и
уточнено размещение)
─ Ключи от номеров
Иностранные гости.
Для регистрации иностранного гражданина требуется:
1. Виза
2. Миграционная карта
3. Документ удостоверяющего личность гражданина
При заезде иностранного гостя, гостиница обязана своевременно
уведомить ГУВМ РФ о его прибытии, для дальнейшей его постановки на
миграционный учет а также своевременно уведомить его о убытии.
Заселение иностранного гостя регламентируется следующими законами
1. Федеральный Закон РФ «О миграционном учете иностранных граждан и
лиц без гражданства в РФ» от 18.07.2006 № 109 ФЗ (ред. от 01.05.2019)
2. Федеральный Закон РФ «О правовом положении иностранных граждан в
РФ» от 25.07.2002 (ред. от 24.04.2020)
3. Постановление Правительства РФ от 09.06.2003 № 335 (ред. от
17.04.2020) «Об утверждении Положения об установлении формы визы,
порядка и условий ее оформления и выдачи, продления срока ее действия
восстановления ее в случае утраты также, а также порядка аннулирования
визы».
Подтверждение о постановке иностранного гражданина на учет является
отрывной частью бланка уведомления, на котором проставляется отметка о
приеме уведомления.
32
На бланке уведомления и в отрывной части бланка уведомления
должностным лицом организации проставляется отметка о приеме
уведомления. Отрывная часть бланка с отметкой о приеме уведомления
отдается иностранному гражданину копия документа, удостоверяющего
личность иностранного гражданина, и копией визы остается в гостинице.
Второй экземпляр уведомления с копией миграционной карты, копией
документа удостоверяющего личность иностранного гражданина и копией визы
предоставляют в органы миграционного учета.
1.1.3 Обслуживание гостей в номерах
Первоклассный отель международного уровня обязательно должен
иметь обслуживание номеров Room Service, даже если оно убыточно. Так как
эта служба может давать до 15% доходов отеля. Меню в Room Service обычно
ограничено (иногда готовится отдельно от ресторанного), но в высококлассных
отелях через эту службу можно заказать любое блюдо из ресторана. Основная
задача данной службы быстро и качественно подать блюда в номер. Для подачи
блюд в номера существует отдельная посуда. Она должна быть металлическая с
крышками. Блюда доставляются на тележках в специальных контейнерах,
которые поддерживают температуру для горячих блюд. Большая часть заказов
приходиться на завтраки. Гости делают заказы либо по телефону, либо по
карточке, где указывается меню завтрака и время его подачи. Карточка
вешается вечером на ручку номера. В большинстве отелях службы Room
Service работает круглосуточно. Цены обычно могут быть выше ресторанных.
«Обслуживание в номерах» — это термин, который раньше применялся
ко всему обслуживания в гостинице. В настоящие время этот термин
употребляется только при доставке пищи в номера. На данный момент
различается несколько видов доставки пищи в номер: «завтрак в номер», «обед
в номер», «ужин в номер». Обслуживание в гостиничных номерах требует
33
особой подготовки персонала. Оно связано не только с выполнением
пожеланий гостей, сервировкой стола, последовательностью подачи блюд,
техникой обслуживания, но и с правилами поведения персонала в номере.
Заказы на данную услуга принимает дежурный или старший официант.
Так же заказ может принять горничная и передать его администратору, или же
сам администратор, который передает заказ официантам.
При принятии заказа в обязательном порядке необходимо учесть и
зафиксировать следующие данные:
1. номер комнаты, в которую следует подать завтрак, обед или ужин;
2. количество обслуживаемых гостей;
3. подробное наименование и количество заказанных блюд, закусок,
напитков;
4. время подачи заказа.
Приняв заказ, администратор передает его непосредственным
исполнителям: официанту, работникам кухни.
Заказ номера подается в специальной металлической посуде. Посуда для
подачи в номера отличается от посуды в ресторанах. Она должна быть глубокая
металлическая с крышкой, используется специальные контейнеры (HotBox)
которые поддерживают определенную температуру. Заказ подается на подносе
или сервисной тележке. Заказ на этаж поднимают в служебном лифте.
9
Существуют специальные правила обслуживания гостей в номерах:
1. Заказ (завтрак, обед, ужин) должен подаваться либо на подносе, либо на
передвижной сервисной тележке или столике. В случае использования
подноса официант должен нести его в левой руке. Правая рука должна
оставаться свободной, чтобы открыть или закрыть дверь, переставить
9
Лысенко М.В., Лысенко Ю.В. Экономика предприятия торговли и общественного питания.
Учебное пособие. Спб:Питер, 2018. - 416 с.
34
какой-либо предмет на подносе и т.д. При движении по коридору или
переходам поднос держат у плеча и только перед входом в номер его
опускают на уровень груди.
2. В номер необходимо предварительно постучать и войти после получения
разрешения.
3. Следует поздороваться с гостем (гостями).
4. Если гость собирается завтракать в кровати, поднос ему необходимо
подать со стороны. Если в кровати завтракают два человека, для каждого
подают отдельный поднос.
5. При сервировке заказа (завтрака, обеда, ужина) для одного человека все
ставится на подносе в таком же порядке, как на столе в ресторане.
6. Если гость собирается кушать за столом в номере или на балконе, то стол
следует застелить скатертью. Поднос можно поставить на стол или
переставить все с подноса на стол.
7. В номере официант не должен задерживаться дольше, чем требуется.
Разговаривать с гостем можно только в том случае, если он о чем-нибудь
спросит сам. В любой ситуации официант должен соблюдать
деликатность.
Служба Room – service.
В состав службы room service входит менеджер, супервайзеры,
официанты, а также сотрудники mini bar, которые занимаются проверкой и
пополнением мини-бара в номерах гостей. Сотрудники Room – Service
предоставляют доставку блюд и напитков в номер гостя. Так же сотрудники
готовят номера для VIP клиентов.
Инженерно – техническая служба.
Источник: https://baza.diplomsite.ru/previewfile/873