Наблюдается так же качественно новый подход к е-mail рассылкам. «Пока ещё мало, кто делает это, но тренд созревает -- данные о поведении пользователей помогают сделать рассылки более персонализированными, более точно отвечающими потребностям пользователей, более эффективными. Мы полагаем, что в ближайшие годы всё больше компаний обратятся к связке аналитика поведения + email», Тренды email маркетинга 2017-2020. [Электронный ресурс] //URL:https://emailsoldiers.ru/blog/trends-2017 (дата обращения 15.01.18) - утверждает управляющий агентства емейл-маркетинга «Email Soldiers» Владимир Ильин. Традиционный спам уходит в прошлое, e-mail рассылки сегодня отходят от модели фатической коммуникации и становятся содержательными. С помощью рассылок рестораны делятся рецептами блюд, советами, фотоотчетами мероприятий, рассказывают познавательные истории, связанные с кулинарией. Рассылки призваны наладить связь с клиентом, сформировать доверительные отношения. Система полезных рассылок переходит в новый и набирающий популярность формат месенджеров.
Массовое использование потребителями смартфонов открывает новые перспективы для бизнеса. «Технологии на кончиках пальцев» позволяют ресторанам становиться ближе к целевой аудитории. Различные приложения для смартфонов выполняет большое количество операций, которые выводят уровень обслуживания на новый уровень. Приложения способны определить геопозицию и указать маршрут до ресторана, оперативно донести актуальную информацию, осуществить дистанционную моментальную оплату заказов. «Было время, когда основная функция мобильных приложений ресторанов заключалась в том, чтобы помочь клиентам найти ближайшее заведение и ознакомиться с меню. Теперь это не так» Shari's names Tony Fialho executive chef. Электронный ресурс] //URL: http://www.nrn.com/chef-insights/shari-s-names-tony-fialho-executive-chef?page=1 (дата обращения 16.01.18)
Сетевые игроки ресторанного бизнеса мирового уровня первыми стали внедрять мобильные технологии в бизнес.
Так, пионерами в запуске мобильных приложений была сеть пиццерий Pizza Hut. «Каждое действие, которое должен сделать пользователь, чтобы заказать пиццу, превращено в увлекательную и красочную игру. Раньше нужно было набрать номер телефона доставки и уныло продиктовать оператору свой заказ. А теперь можно увидеть, как пепперони сыпется на пиццу, а соус барбекю аппетитно проливается на крылышки» Пример отличного мобильного приложения для ресторана - Pizza Hut. [Электронный ресурс] //URL:http://loyaltyplant.com/ru/blog/primer-mobilnogo-prilozhenia-dlya-restorana (дата обращения 21.01.18). Таким образом, соединив мобильные технологии и геймификацию рутинный заказ блюда становится развлечением, и потребитель получает положительные эмоции еще на этапе оформления заказа.
Например, сеть кофеен Starbucks создала приложение, с помощью которого можно совершить и оплатить заказ.
«Официальные представители компании сообщили, что оформление и оплата заказов через мобильное приложение составили 20 процентов всех транзакций, или приблизительно девять миллионов долларов в неделю» Мобильные приложения ресторанов: Чего хотят клиенты. [Электронный ресурс] //URL:https://geektimes.ru/company/jowi/blog/264356/ (дата обращения 18.01.18).
Приложение сети ресторанов Domino's Pizza имеет расширенный пакет опций. «С его помощью пользователи могут не только найти ближайший ресторан, но и изучить меню, сделать заказ и отследить передвижения курьера». Мобильные приложения для ресторанов: топ-8 полезных опций [Электронный ресурс] //URL:http://www.azoft.ru/blog/mobilnye-prilozheniya-dlya-restoranov/ ( дата обращения 19.01.18)
Так, цифровые технологии прочно вошли на территорию оплаты заказов. По словам Алекса Барротти основателя приложения TouchBistro iPad POS Solution для ресторанов и баров: «Мир становится мобильным, а посетители ресторанов ждут удобства мобильных платежей там, где они обедают. Когда-то люди не решались делать покупки в Интернете, но сегодня это обычная практика. Такое же будущее ждет и мобильные платежные приложения. Разумные рестораторы хотят опередить эту тенденцию, предлагая гостям максимум удобства, которое могут обеспечить мобильные платежи» Mobile payments: Innovation for improved efficiency and customer convenience. [Электронный ресурс] //URL:https://www.restobiz.ca/mobile-payments-innovation-improved-efficiency-customer-convenience/ (дата обращения 15.01.17).
По данным исследования РБК 2017 года онлайн-платежами в России пользуется 91,5% российских пользователей интернета Эксперты назвали самые популярные способы оплаты в интернете у россиян[Электронный ресурс] //URL: https://www.rbc.ru/technology_and_media/15/05/2017/5915b8779a79474489586347. Такие высокие проценты позволяют предположить, что мобильные приложения для оплаты заказов в ресторанах в России будут востребованы в ближайшем будущем.
Препятствиями в развитии данной тенденции выступают сложности освоения технологий (требуется время для подготовки и обучения персонала). Например, приложение CoverCover Restaurant Payments App Unveils Cover 2.0, With Revamped Discovery. [Электронный ресурс] //URL: https://techcrunch.com/2015/08/12/cover-restaurant-payments-app-unveils-cover-2-0-with-revamped-discovery/ (дата обращения 17.01.18) позволяет оплатить заказ, не дожидаясь официанта. Нужно зарегистрироваться и сообщить заранее об оплате с помощью данного сервера. Приложение работает так же с любой системой терминалов. Приложение LevelUp Levelup. [Электронный ресурс] //URL: https://www.thelevelup.com/ (дата обращения 16.01.18) дает клиентам возможность указать данные своей кредитной карты при регистрации и оплачивать заказы с помощью сканирования QR-кода или введения учётных данных. С помощью LevelUp рестораны могут не только принимать оплату, но и отслеживать ход своих маркетинговых кампаний. Или TabbedOut THE NIGHT IS TOO SHORT.WHY WAIT TO PAY? [Электронный ресурс] //URL: https://www.tabbedout.com/ (дата обращения 19.01.18)- сервис, который помогает решить вопрос разделения счета между членами одной компании.Существует даже встроенное в смартфон от Apple приложение Apple Pay, которое позволяет провести оплату заказа с помощью технологии NFC или посредством приложений, поддерживающих Touch ID.
Использование мобильных платежных систем, помимо удобства для клиентов, становится надежным источником информации о предпочтениях потребителей. Анализ данных о заказанных блюдах и платежах помогут отследить динамику и колебание спроса, модифицировать меню и прогнозировать тренды. Мобильные платежные системы открывают перед бизнесом новые возможности, сокращают дистанцию между клиентом и рестораном, позволяют максимально персонифицировать предложения.
В сфере ресторанного бизнеса все показатели подлежат измерению. Для того, чтобы облегчить процессы измерений и отследить все процессы, сфера общественного питания все активней внедряет процессы автоматизации, которые в свою очередь выступают помощником в решении множества проблем: упрощение контроля работы персонала, контроля бухгалтерских финансовых отчетностей, повышение скорости обслуживания посетителей.
Согласно данным отраслевого отчета Toast - компании по производству программного обеспечения для ресторанов «Технологии будущего в ресторанном бизнесе» 2017 года: 95% рестораторов согласны с тем, что системы автоматизации повышают эффективность бизнеса; 78 % рестораторов ежедневно просматриваются финансовые показатели в системах автоматизации; 81% посетителей пользуются сайтом ресторана для совершения заказа. 2017 Restaurant Technology Industry Report by Toast company. [Электронный ресурс] //URL: https://pos.toasttab.com/restaurant-management/restaurant-technology-industry-report (дата обращения 19.01.18)
Цезарь Кинтеро основатель Fit2Gо - службы доставки здоровой еды и автор книги Amazon «Рецепт прибыли» утверждает: «Удовлетворение потребностей клиентов - основной фактор перехода к автоматизации, однако доступность технологий и увеличение затрат на рабочую силу также способствуют этой тенденции» How Restaurant Automation Boosts Efficiency & Convenience. [Электронный ресурс] //URL: https://pos.toasttab.com/blog/how-restaurant-automation-can-boost-efficiency-convenience (дата обращения 17.01.18).
По мнению ресторанного эксперта и бизнес-консультанта Дэвида Скотта Петерса: «По мере того, как технологии становятся дешевле, а программное обеспечение совершеннее, рестораторы будут активнее внедрять системы автоматизации в свой бизнес, так как подобные системы могут стать главным помощником в оперативном обнаружении проблем и их устранении» https://globenewswire.com/news-release/2017/10/30/1159943/0/en/Toast-Reveals-Restaurant-Technology-in-2017-Industry-Report.html.
Таким образом, можно выдвинуть гипотезу о том, что количество заведений переходящих на процессы автоматизации в будущем будет расти. «Сегодня уже вполне ясно, что разнообразные решения автоматизации позволяют бизнесу в любой сфере, в том числе и ресторанной, максимально эффективно налаживать все процессы. Более того, применение современных технологий различного плана -- от визуальных непосредственно в заведении до wifi дает возможность увеличить в том числе и прибыльность как отдельного предприятия общественного питания, так и целой сети». Ретуева Г. Идеи для увеличения прибыли / Г. Ретуева // Ресторанные ведомости. - 2015. - № 3. - C. 52.
На сегодняшний день ресторанная еда выходит за пределы стен заведений и проникает в дом. Согласно отчету компании Deloitte американцы теперь тратят 44% своих продовольственных бюджетов на общественное питание. Эти данные способствуют развитию бизнеса и увеличению вариантов доставки еды. Появляются сервисы с различным спектром ресторанных услуг 2018 Travel and Hospitality Industry Outlook by Deloitte. [Электронный ресурс] //URL: https://www2.deloitte.com/us/en/pages/consumer-business/articles/travel-hospitality-industry-outlook.html (дата обращения 14.12.17). Например, сервис Caviar How Restaurant Delivery Startup Caviar Is Growing By 20% A Month . [Электронный ресурс] //URL: https://foodtechconnect.com/2014/05/20/how-restaurant-delivery-startup-caviar-is-growing-by-20-a-month/#_blank (дата обращения 14.01.18) дает возможность оформить доставку еды из тех ресторанов, где отсутствует данная функция. Кулинарные стартапы Sprig Redefining the Value Meal, Using Distribution Infrastructure to Make Sustainable Food Mainstream + More. [Электронный ресурс] //URL: https://foodtechconnect.com/2015/04/20/redefining-the-value-meal-using-distribution-infrastructure-to-make-sustainable-food-mainstream-more/#_blank (дата обращения 21.01.18) и Munchery Last Week's Top Food Tech News & Innovation Stories. [Электронный ресурс] //URL: https://foodtechconnect.com/2015/05/26/last-weeks-top-food-tech-news-innovation-stories-5-26-15/#_blank (дата обращения 21.01.18) доставляют правильные блюда, приготовленные из исключительно полезных продуктов, от шефа-поваров. Другой набор опций предлагает российский сервис ШефМаркет Шефмаркет. [Электронный ресурс] //URL: https://www.chefmarket.ru/ (дата обращения 21.01.18), он доставляет ингредиенты ресторанных блюд на дом, чтобы заказчики сами смогли воссоздать блюда высокой кухни.
Такая тенденция иллюстрирует изменение потребительского поведения: люди привыкают питаться ресторанной едой за пределами ресторанов, что позволяет сделать вывод о перспективности ресторанов на дому.
В настоящее время появляется все большее количество заведений, которые предлагают оформить или оплатить заказ с помощью сенсорных экранов. Некоторые рестораны заменяют обычное бумажное меню электронным меню на планшете. «Впервые израильский бренд Concepricт предложил заведениям систему e-Menu -- табло онлайн-заказа, что позволило увеличить доход от столиков на 11%» Гаджеты для ресторанов: вкусная еда и высокие технологии. [Электронный ресурс] //URL: http://www.alcoexpert.ru/itnews/31361-gadzhety-dlya-restoranov-vkusnaya-eda-i-vysokie-texnologii.html (дата обращения 22.01.18). Такое электронное интерактивное меню становится новым каналом связи гостей с рестораном. Администрация ресторана получает доступ к оперативному редактированию меню, посетители используют планшет для развлечений или средства связи. Ярким примером является размещение планшета в в аэропортах, где устройства выполняют функции по организации досуга. «Так, в 2012 г. компания “OTG” разместила более 7000 планшетов в своих ресторанах, расположенных в трех международных аэропортах».
Рестораторы обыгрывают тему внедрения новых технологий по-разному, например размещение сенсорных столов от Pizza Hut. «В марте 2014 г. Pizza Hut совместно с Chaotic Moon Studios презентовала собственное видение относительно своего дальнейшего развития, предложив концепт сенсорного стола для заказа пиццы». Чарыева, М. О. Ключевые тренды развития индустрии питания России на современном этапе / М. О. Чарыева//Экономика и управление народным хозяйством -2016.- №11(44) - С.19-31.
Под влиянием новейших технологий меняются и традиционные приложения по доставке блюд на дом. Международная сеть ресторанов Dominos установила голосовое сопровождение, так что теперь вы можете просто озвучить свой заказ приложению (вы даже можете сделать заказ через Twitter). ИТ в ресторанном бизнесе: онлайн-заказы, бронирование столиков и автоматизация процессов. [Электронный ресурс] //URL: https://geektimes.ru/company/jowi/blog/263792/ (дата обращения 17.01.18) С одной стороны, минимизируя человеческий фактор, такие системы позволяют избежать ошибок персонала. С другой, роботизация ведет к уменьшению количества рабочих мест, что может стать серьезной проблемой.
В настоящее время появляется все большее количество заведений, которые предлагают оформить или оплатить заказ с помощью сенсорных экранов. Некоторые рестораны заменяют обычное бумажное меню электронным меню на планшете. Такое электронное интерактивное меню становится новым каналом связи гостей с рестораном. Администрация ресторана получает доступ к оперативному редактированию меню, посетители используют планшет для развлечений или средства связи. Впервые израильский бренд Concepricт предложил заведениям систему e-Menu -- табло онлайн-заказа, что позволило увеличить доход от столиков на 11%.
Цифровизация заставляет рестораторов сочетать традиционные методы ведения бизнеса с новыми технологиями. Современные потребители привыкли к тому, чтобы их удивляли, они ждут от бизнеса свежих решений. Для развития успешного ресторанного проекта на сегодняшний день недостаточно иметь качественный сервис и вкусную кухню. Таким образом, рестораторы вынуждены обращаться к новым технологиям, систематически обновлять и совершенствовать модели бизнеса, удовлетворяя запросы потребителя.
«Шеф-повара находятся в бесконечном поиске новых взглядов на удовлетворение потребностей клиента, благодаря своему мастерству они превращают ординарное в экстраординарное. Так создаются тренды» What's Hot for Menu Trends in 2017 by National Restaurant Association Surveys American Culinary Federation Chefs [Электронный ресурс] //URL: http://southwestfoodservice.com/news/chefs-predict-whats-hot-for-menu-trends-in-2017national-restaurant-association-surveys-american-culinary-federation-chefs/ ( дата обращения 15.12.17), - пишет Томас Макрин - национальный президент American Culinary Federation .