В этом вопросе под «общим форматом общения» подразумевается общепринятый стандарт формального общения с гражданами в социальных сетях. В первую очередь, необходимо поздороваться с гражданином, обращаясь к нему по имени, далее. необходимо содержательно и официально ответить на вопрос. В конце принято вежливо попрощаться, пообещав решить проблему. В целом администрация Василеостровского района соответствует данному стандарту, поэтому 3 оценки «отлично» выглядят совершенно справедливыми.
Рисунок 7 - Соответствие интересам населения официальной страницы администрации Василеостровского района в социальной сети «Вконтакте» по 5 - балльной шкале по мнению работников сектора по работе со СМИ Василеостровского района (чел.)
В этом вопросе респондентам предлагалось оценить, насколько хорошо администрация Василеостровского района в своей официальной странице VK учитывает интересы граждан данного района. (см. рисунок 7) Под учетом интересов, имеется ввиду проведение опросов, голосований, создание открытых форм обратной связи, и другие взаимодействия с аудиторией. В данном случае респонденты оценили свою работу также высоко
Далее рассматривается общее впечатление от официальной страницы VK администрации Василеостровского района. (см. рисунок 8)
Рисунок 8 - Общее впечатление от официальной страницы администрации в социальной сети «Вконтакте» по 5 - балльной шкале по мнению работников сектора по работе со СМИ Василеостровского района (чел.)
Под общим впечатлением, имеется в виду, удобство в пользовании группой, доступность информации, контент и другое. Для сотрудников сектора по связям со средствами массовой информации этот вопрос скорее формальный. Он был им задан для того, чтобы далее посмотреть различие представлений с сотрудниками других секторов, а также жителей Василеостровского района. Все трое респондентов считают внешний вид официальной страницы VK отличным.
Теперь рассмотрим результаты опроса 47 сотрудников других секторов администрации. (см. рисунок 9)
Эти результаты доказывают, что мнения сотрудников сектора по связи со средствами массовой информации могут быть субъективными. Хотя 31 респондент (66%) ответил, что внешний вид официальной группы VK можно оценить на 4 (хорошо), 6,4% опрошенных считают, что работа в этом аспекте проведена «плохо». 14,9% считают внешний вид средним, и только 12,8% оценили его на «отлично».
Рисунок 9 - Внешний вид страницы администрации в социальной сети «Вконтакте» по 5 - балльной шкале по мнению работников администрации Василеостровского района исключая работников сектора по работе со СМИ (чел.)
Рисунок 10 - Информативность страницы администрации в социальной сети «Вконтакте» по 5 - балльной шкале по мнению работников администрации Василеостровского района исключая работников сектора по работе со СМИ (чел.)
В этом вопросе про информативность картина также отличается. Большинство, 57,4%, оценивают информативность, как хорошую. 12,8% ставят оценку «отлично», однако, 29,8% считают информативность средней. (см. рисунок 10)
Рисунок 11 - Удовлетворенность форматом общения с администрацией Василеостровского района в официальной группе социальной сети «Вконтакте» по 5 - балльной шкале по мнению работников администрации Василеостровского района исключая работников сектора по работе со СМИ (чел.)
В случае третьего вопроса все выглядит довольно однозначно. Почти 70% опрошенных не сомневаются в соответствии стандарту в общении с гражданами. Всего два человека считают этот показатель средним, и 27,7% ставят оценку хорошо. (см. рисунок 11)
Рисунок 12 - Соответствие деятельности администрации Василеостровского района интересам жителей на официальной странице в социальной сети «Вконтакте» по 5 - балльной шкале по мнению работников администрации Василеостровского района исключая работников сектора по работе со СМИ (чел.)
Сотрудники администрации ответили на этот вопрос следующим образом: 2,1% респондентов считают, что сектор по связям со средствами массовой информации плохо учитывает интересы населения. 23,4% считают этот показатель средним, 53,2% хорошим и 21,3% отличным. Важно отметить, что результаты коллег отличаются от результатов сотрудников конкретного сектора. (см. рисунок 12)
Рисунок 13 - Общее впечатление от официальной страницы администрации Василеостровского района в социальной сети «Вконтакте» по 5 - балльной шкале по мнению работников администрации Василеостровского района исключая работников сектора по работе со СМИ (чел.)
В итоге, общее впечатление о группе у сотрудников положительное. 63% считают, что в общем группа достаточно хороша. По 15,2% ответили «отлично» и «средне» и 6,5% ответили «плохо», однако за эту оценку проголосовало всего 3 респондента. (см. рисунок 13)
Далее, был проведен опрос среди населения. Опрос прошли 82 респондента. Так как мы оцениваем работу сектора по связям со средствами массовой информации в администрации Василеостровского района, нас интересует исключительно аудитория официальной страницы VK. В связи с этим, мы не осуществляем деление на возрастные группы, так как аудитория фиксированная. Разделение на возрастные категории сделает результаты теста субъективными, что плохо, ведь мы оцениваем работу администрации в социальных сетях в общем. Анкета состояла из 9 вопросов. Первые три вопроса были созданы для того, чтобы отсеять нецелевую аудиторию, в этих трех вопросах, отсеялись 28 человек, которые не попадают под критерии идеальных респондентов.
Первые три вопроса выглядели следующим образом:
- Проживаете/работаете ли вы в Василеостровском районе? (см. рисунок 14)
Рисунок 14 - Ответ на вопрос «Проживаете/Работаете ли вы в Василеостровском районе?» исследовательской группой (чел.)
В данном вопросе 4 человека являлись жителями другого района или работали в другом районе, соответственно они нам не подошли и опрос для них закончился.- Знаете ли вы о существовании официальных страниц администрации в социальных сетях? (см. рисунок 15)
Рисунок 15 - Ответ на вопрос «Знаете ли вы о существовании официальных страниц администрации Василеостровского района в социальных сетях?» исследовательской группой (чел.)
54 человека ответили «Да», 20 человек были не осведомлены о существовании официальных страниц администрации в социальных сетях.
- Посещаете ли вы официальные страницы администрации? (см. рисунок 16)
Рисунок 16 - Ответ на вопрос «Посещаете ли вы страницы Администрации Василеостровского района в социальных сетях?» исследовательской группой (чел.)
На этот вопрос положительно ответили все те же 54 человека. Соответственно, именно они и являются идеальными респондентами для нашего опроса.
В четвертом вопросе респондентам предлагалось выбрать из нескольких вариантов социальные сети, в которых жители знали о существовании официальных страниц администрации. Были приведены все социальные сети, в которых у администрации Василеостровского района есть официальные страницы, такие как: VK, Facebook, Instagram, YouTube, Twitter, Официальный портал Администрации, страница администрации на сайте правительства РФ и Periscope. (см. рисунок 17)
Рисунок 17 - Официальные страницы Василеостровского района в интернете, на которые подписаны участники исследовательской группы (чел.)
Исходя из ответа этих 54 респондентов, мы можем выяснить, что в Василеостровском районе, самыми популярными ресурсами являются VK (79,6%) и официальный портал администрации (53,7%). Так как присутствие на официальном портале закреплено в НПА, нас будет интересовать лишь официальная страница администрации Василеостровского района VK. Последние 5 вопросов были идентичны тем, что задали сотрудникам сектора по связям со средствами массовой информации и их коллегам.
Рисунок 18 - Внешний вид официальной страницы администрации Василеостровского района в социальной сети «Вконтакте» по 5 - балльной шкале по мнению исследовательской группы (чел.)
Если сравнивать ответы жителей Василеостровского района с ответами сотрудников администрации, то в целом, в пятом вопросе картина похожая. 53,7% жителей считают, что внешний вид официальной страницы Василеостровского района выглядит «хорошо», как и 66% сотрудников администрации. Однако, если ответы «отлично» и «средне» у сотрудников были примерно на одном уровне (12,8% и 14,9%), то у населения все более конкретно. 31,5% населения считают, что группа выглядит «средне» и лишь 9,3% считают внешний вид отличным. (см. рисунок 18)
Рисунок 19 - Информативность официальной страницы администрации Василеостровского района в социальной сети «Вконтакте» по 5 - балльной шкале по мнению исследовательской группы (чел.)
Местные жители, отвечая на этот вопрос, разделились в своих мнениях. 50% респондентов оценивают информативность официальной страницы как «среднюю», 37% как «хорошую». (см. рисунок 19). В отличие от сотрудников администрации, которые считают противоположно. (29% и 57,4%)
Рисунок 20 - Удовлетворенность форматом общения официальной страницы администрации Василеостровского района в социальной сети «Вконтакте» по 5 - балльной шкале по мнению исследовательской группы (чел.)
Рисунок 21 - Удовлетворенность интересов официальной страницы администрации Василеостровского района в социальной сети «Вконтакте» по 5 - балльной шкале по мнению исследовательской группы (чел.)
Далее, респонденты оценивали формат общения администрации на своей официальной странице. (см. рисунок 20) Большинство (42,6%) считают формат «хорошим», 16,7% отличным, однако 38,9% считают его средним. Надо заметить, что в целом общение со стороны администрации Васильевского района соответствует стандартам, но, видимо, респонденты, оценивая, имели ввиду частоту ответов на жалобы, которые публикуются в недостаточном количестве. В связи с этим, показатели, в сравнение с ответами сотрудников администрации сильно расходятся, ведь они в 68% случаев считают, что формат общения является «отличным».
В следующем вопросе практически половина респондентов, считают, что администрация средне учитывает интересы граждан, 37% считают, что «хорошо», всего 3,7% полностью удовлетворены, при условии, что по 5,6% считают, что администрация «плохо» и «очень плохо» учитывает интересы населения. (см. рисунок 21) Больше 50% сотрудников считают, что администрация учитывает интересы граждан достаточно хорошо и по 20% считают, что «средне» или же «отлично».
Рисунок 22 - Общее впечатление от официальной страницы администрации Василеостровского района в социальной сети «Вконтакте» по 5 - балльной шкале по мнению исследовательской группы (чел.)
Общее впечатление от группы в обоих случаях хорошее. Однако представление у сотрудников все же немного лучше. 15,2% сотрудников, читают внешний вид превосходным, в то время как, всего 7,4% жителей считают также. (см. рисунок 22)
Из проведенных выше представленных опросов можно использовать довольно большой объем полезной информации. Например, мы убедились, что такая социальная сеть как VK является наиболее популярной у жителей Василеостровского района.
Также, мы видим, что официальный портал администрации Василеостровского района посещают достаточно часто. Раз официальная страница в VK является наиболее популярным ресурсом, значит она должна быть максимально близкой к идеалу, как в оформлении, так и в удобстве, наличии форм обратной связи и прочее.
В некоторых аспектах жители считают, что сектор по связям со средствами массовой информации справляется хорошо, в некоторых недостаточно. Максимальное внимание администрации следует обратить на такой критерий, как учет интересов жителей, ведь в этом пункте наибольшее количество недовольных. Этот вопрос решается путем фильтрации и оптимизации контента, интерактива, рассмотрения заявок и обращений. Администрации, также, следует обратить внимание на информативность и формат общения.
Если с форматом обращения достаточно лишь чаще отвечать на вопросы граждан, то повысить информативность страницы просто необходимо. Наиболее сильными сторонами являются внешний вид и общее впечатление от официальной страницы администрации Василеостровского района, однако, всегда есть к чему стремиться. Все эти проблемы могут решиться посредством найма грамотного SMM - специалиста.
К сожалению, органы местного самоуправления зачастую пытаются справиться «своими руками», так как у них нет такой статьи в расходах бюджета. Необходимо внедрить выделение средств на SMM - специалистов в каждом местном органе самоуправления.
2.2 Сравнительный анализ информационно-коммуникационного взаимодействия администраций районов Санкт-Петербурга и населения в социальных сетях и интернет-порталах
Чтобы делать выводы об оценки деятельности администраций районов Санкт-Петербурга в социальных сетях, необходимо проанализировать все официальные страницы администраций в социальной сети «Вконтакте». На основании этого анализа появится возможность составить рейтинг, выделив лидеров и аутсайдеров. Данный рейтинг будет отражать сильные и слабые места каждого района, так как будет составлен на основании множества критериев.
Сравнительный анализ официальных страниц администраций районов города Санкт-Петербурга в социальной сети VK проводился с учетом следующих критериев:
- Кол-во человек;
- Частота постов;
- Кол-во комментариев;
- Навигация по группе;
- Скорость/частота ответа;
- Частота выхода новостей о главе;
- Кол-во ботов;
- Общий вид группы.
После сбора полученных данных, для каждого критерия была разработана система оценки. Были взяты минимальный и максимальный показатели и разделены на три пропорциональные части. Таким образом, система оценивания по каждому критерию выглядит следующим образом: